客户经理服务标准和服务流程10培训材料new
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客户经主理动主申动请推服荐务流程
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
电话业务受理 客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。 ➢服务对象
全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 ➢受理范围
申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更 改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单 投递方式、清单打印、补打发票等。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务推荐
新业务免费试用 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全 球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销 售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。
➢服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
“非常感激您的建议，您的建议我会
提出表扬时,应谦虚地表示感谢“谢谢
尽快反馈给相关部门认真研究”“非
您, 这是我们应该做的,我们还应继续
常感谢您对我们公司的信任,希望您继
努
力”。
续关注移动,支持移动”。
服务用语规范
▪“您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说 ：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。
个人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务
1 人员配置数量满足对全球 通VIP客户提供客户经理专 人服务，按400：1的比例配 备充足的、高素质的个人大
工作，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客 户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全 球通VIP客户服务时应遵循《客户经理服务标准和服务 流程1.0》。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责
客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户经理岗位职责
•客户发展
✓策反竞争对手高价值客户
•客户开发
✓业务推荐 ✓业务办理
•客户维系
✓首次拜访 ✓客户关怀 ✓服务和回馈告知 ✓客户挽留
客户经理岗位职责
•基础服务
✓投诉受理 ✓咨询受理 ✓客户回访
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目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责
客户开发
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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➢时限要求 全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIP卡制作完成后一个月内完成首
次上门拜访服务；
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客户维系——首次拜访
首次拜访
２ 拟定上门拜访计划，制定上门拜 1 电话预约全球通VIP客户，与客 访目的；
户约定首次拜访时间、地点；
５ 全球通VIP俱乐部会 员对可享受的服务标 准知晓率达80％以上；
客户开发——业务推荐
新业务推荐使用 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进 行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐 使用业务。
➢ 服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
➢ 工作要求/准则 ✓ 分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务 的功能、资费； ✓ 业务开通使用后按照正常资费收取费用； ✓ 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记 录存档；
业务办理流程
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客户开发——业务受理
上门受理业务 ➢服务对象
原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银 卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时， 应为客户提供营业厅的预约服务。
➢服务范围 新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、SIM卡备卡、改托收、
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客户开发——业务受理
代办业务 代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主 资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。 ➢服务对象
原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。 ➢时限要求
业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。 ➢业务范围
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目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发
客户维系
基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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客户维系——首次拜访
首次拜访 首次拜访工作指客户成为全球通VIP客户后，客户经理与客户的首次 接触过程，通常借助全球通VIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目 的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇,收集客户 资料。 ➢服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
务
我会尽快给您办理，办理完成
服务用语后规范
我电话通知您。再见”；
▪客户来电时应确认客户的姓名、 问好。如：“方总经理您好，很 久没同您联络，最近好吗？”，并在 受理电话的全过程中适时地使用客户的 职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲 切、语气积极顺畅、用语文明规范。
当客户要求的服务无法立即提供 或得到回复时应说: “对不起, 这项 服务我们暂时还无法提供,对于给您带来 的不便,我们深感抱歉”“对不起,您的问 题目前无法回复,我们会向领导和相关部 门汇报,并在XX小时之内回复您”。
客户经理人员，保证对个人 全球通VIP俱乐部会员的服 务质量。
客户经理人 员配置要求
3 建立客户经理A/B角 服务模式，互为AB角的 员工在一方休假时拥有 办理对方客户业务的权 限。
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目录
概述 客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责 客户开发
新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。
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客户开发——业务受理
代办业务 ➢工作要求/准则
✓客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身 份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； ✓当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业 务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并 引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理； ✓客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字 确认； ✓客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点；
➢时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。
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客户开发——业务受理
电话业务受理
➢工作要求/准则 ✓客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份 （已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； ✓客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理 的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、 合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理； ✓非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办 理； ✓在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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Leabharlann Baidu
客户经理日常工作流程
三查
三订
✓客户异动——零通话数、呼叫转移、 话费异动
▪服务方式——上门、电话、短信、邮件、其他
✓工作计划——已定制但未完成的、应 ▪服务时间——原定计划、临时约访
该做的但还没做的工作计划
业务办理流程
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客户开发——业务受理
电话业务受理
▪当电话受理终了时，应询问客户是否
▪电话响铃第一声做好应答的准备，减 少响铃次数，三声之内应答，若超过5
声以上才接，应立即向对方道歉
还有其它问题：“请问还有什么能帮到
您 吗？”在确认客户没有其它方面的
需 求后应礼貌地说“很高兴为您服
安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机
➢时限要求 与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服
务地点
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客户开发——业务受理
上门受理业务
➢工作要求/准则
上门受✓理客业户务经流程理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户 的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理 的安全性； ✓客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务； 对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去 其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务 受理类型； ✓客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各 项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；
✓关键时刻——客户重要日子、节假日、 纪念日
▪服务对象背景——行业、身份、职业、爱好、 其他
三访
三处理
▪客户走访 ▪电话回访 ▪来访接待
✓处理每月例行工作——案例整理及报送、竞 争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工 作计划和总结；
✓处理临时交办工作——办公事宜、紧急问题
✓处理服务信息记录——服务记录、客户资料 建档保存，录入系统
➢时限要求 钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月,
银卡客户免费时间为1个月。
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客户开发——业务推荐
新业务免费试用 ➢工作要求/准则
✓对于已确定可进行免费试用的新业务，应100％告知目标客户，对有需 求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务； ✓免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续 开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详 细介绍业务资费； ✓记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录 存档
✓上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇 特殊情况应及时汇报；
✓记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档；
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客户开发——业务受理
上门受理业务
▪面对客户的建议,应真诚地表示感谢
▪当客户对服务或服务人员表示感谢、
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2020/11/18
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概
述
客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责
客户开发 客户维系
基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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概述
客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价 值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客 户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通， 了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴、 主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。
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目录
概述 客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责 客户开发
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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客户经理人员配置要求
2 法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法 人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，
电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需 求）；
４
拜访流程
工作要求/准则
全球通VIP客户手机 号码、姓名、职务录 入客户经理手机；
３ 服务结束后，短信方式通知 客户：“一对一”客户经理 负 责制，告之客户经理的姓名、 联系电话等；
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客户维系——首次拜访
首次拜访
➢上门服务要求： 准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（7*24小时
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客户开发——业务受理
电话业务受理 客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。 ➢服务对象
全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 ➢受理范围
申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更 改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单 投递方式、清单打印、补打发票等。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务推荐
新业务免费试用 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全 球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销 售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。
➢服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
“非常感激您的建议，您的建议我会
提出表扬时,应谦虚地表示感谢“谢谢
尽快反馈给相关部门认真研究”“非
您, 这是我们应该做的,我们还应继续
常感谢您对我们公司的信任,希望您继
努
力”。
续关注移动,支持移动”。
服务用语规范
▪“您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说 ：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。
个人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务
1 人员配置数量满足对全球 通VIP客户提供客户经理专 人服务，按400：1的比例配 备充足的、高素质的个人大
工作，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客 户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全 球通VIP客户服务时应遵循《客户经理服务标准和服务 流程1.0》。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责
客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
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客户经理岗位职责
•客户发展
✓策反竞争对手高价值客户
•客户开发
✓业务推荐 ✓业务办理
•客户维系
✓首次拜访 ✓客户关怀 ✓服务和回馈告知 ✓客户挽留
客户经理岗位职责
•基础服务
✓投诉受理 ✓咨询受理 ✓客户回访
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目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责
客户开发
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
➢时限要求 全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIP卡制作完成后一个月内完成首
次上门拜访服务；
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户维系——首次拜访
首次拜访
２ 拟定上门拜访计划，制定上门拜 1 电话预约全球通VIP客户，与客 访目的；
户约定首次拜访时间、地点；
５ 全球通VIP俱乐部会 员对可享受的服务标 准知晓率达80％以上；
客户开发——业务推荐
新业务推荐使用 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进 行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐 使用业务。
➢ 服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
➢ 工作要求/准则 ✓ 分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务 的功能、资费； ✓ 业务开通使用后按照正常资费收取费用； ✓ 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记 录存档；
业务办理流程
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
上门受理业务 ➢服务对象
原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银 卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时， 应为客户提供营业厅的预约服务。
➢服务范围 新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、SIM卡备卡、改托收、
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客户开发——业务受理
代办业务 代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主 资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。 ➢服务对象
原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。 ➢时限要求
业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。 ➢业务范围
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发
客户维系
基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户维系——首次拜访
首次拜访 首次拜访工作指客户成为全球通VIP客户后，客户经理与客户的首次 接触过程，通常借助全球通VIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目 的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇,收集客户 资料。 ➢服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人
务
我会尽快给您办理，办理完成
服务用语后规范
我电话通知您。再见”；
▪客户来电时应确认客户的姓名、 问好。如：“方总经理您好，很 久没同您联络，最近好吗？”，并在 受理电话的全过程中适时地使用客户的 职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲 切、语气积极顺畅、用语文明规范。
当客户要求的服务无法立即提供 或得到回复时应说: “对不起, 这项 服务我们暂时还无法提供,对于给您带来 的不便,我们深感抱歉”“对不起,您的问 题目前无法回复,我们会向领导和相关部 门汇报,并在XX小时之内回复您”。
客户经理人员，保证对个人 全球通VIP俱乐部会员的服 务质量。
客户经理人 员配置要求
3 建立客户经理A/B角 服务模式，互为AB角的 员工在一方休假时拥有 办理对方客户业务的权 限。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概述 客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责 客户开发
新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
代办业务 ➢工作要求/准则
✓客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身 份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； ✓当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业 务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并 引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理； ✓客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字 确认； ✓客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点；
➢时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
电话业务受理
➢工作要求/准则 ✓客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份 （已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； ✓客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理 的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、 合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理； ✓非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办 理； ✓在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
Leabharlann Baidu
客户经理日常工作流程
三查
三订
✓客户异动——零通话数、呼叫转移、 话费异动
▪服务方式——上门、电话、短信、邮件、其他
✓工作计划——已定制但未完成的、应 ▪服务时间——原定计划、临时约访
该做的但还没做的工作计划
业务办理流程
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
电话业务受理
▪当电话受理终了时，应询问客户是否
▪电话响铃第一声做好应答的准备，减 少响铃次数，三声之内应答，若超过5
声以上才接，应立即向对方道歉
还有其它问题：“请问还有什么能帮到
您 吗？”在确认客户没有其它方面的
需 求后应礼貌地说“很高兴为您服
安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机
➢时限要求 与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服
务地点
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
上门受理业务
➢工作要求/准则
上门受✓理客业户务经流程理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户 的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理 的安全性； ✓客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务； 对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去 其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务 受理类型； ✓客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各 项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；
✓关键时刻——客户重要日子、节假日、 纪念日
▪服务对象背景——行业、身份、职业、爱好、 其他
三访
三处理
▪客户走访 ▪电话回访 ▪来访接待
✓处理每月例行工作——案例整理及报送、竞 争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工 作计划和总结；
✓处理临时交办工作——办公事宜、紧急问题
✓处理服务信息记录——服务记录、客户资料 建档保存，录入系统
➢时限要求 钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月,
银卡客户免费时间为1个月。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务推荐
新业务免费试用 ➢工作要求/准则
✓对于已确定可进行免费试用的新业务，应100％告知目标客户，对有需 求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务； ✓免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续 开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详 细介绍业务资费； ✓记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录 存档
✓上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇 特殊情况应及时汇报；
✓记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档；
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户开发——业务受理
上门受理业务
▪面对客户的建议,应真诚地表示感谢
▪当客户对服务或服务人员表示感谢、
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2020/11/18
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概
述
客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责
客户开发 客户维系
基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
概述
客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价 值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客 户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通， 了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴、 主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
目录
概述 客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程
客户经理岗位职责 客户开发
客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户经理人员配置要求
2 法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法 人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，
电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需 求）；
４
拜访流程
工作要求/准则
全球通VIP客户手机 号码、姓名、职务录 入客户经理手机；
３ 服务结束后，短信方式通知 客户：“一对一”客户经理 负 责制，告之客户经理的姓名、 联系电话等；
客户经理服务标准和服务流程10培训 材料new
客户维系——首次拜访
首次拜访
➢上门服务要求： 准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（7*24小时