服务档案管理规定

服务档案管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

服务档案填报的管理规定服务档案是客户服务部考核服务人员工作业绩的指标，是工厂制定持续改进的重要依据。为保证产品外部故障信息的准确性，维护档案的严肃性，服务人员在填报服务档案时必须严格执行如下规定

一、填写要求：

1、档案必须采用蓝或黑色笔迹填写，字迹书写清晰、工整。服务档

案上所有项目栏必须实事求是的严格按要求填写，不得漏项。

2、故障部位、故障现象、原因分析、修理过程等所有项目栏，必须

实事求是、详细、认真、全面准确的予以量化叙述（或加草图辅助说明），因果关系必须相互对应。服务过程中如需更换零部件，必须说明其损坏程度及原因，必须注明更换件名称、型号、生产厂家及数量（制造件有标识）。

二、管理与处罚办法：

1、服务人员的《服务完工单》填完必须立即报一次。并作为绩效考

核的主要依据，逾期不报的，其工作量不予记载，期间的服务费用不予报销。

2、服务室调度对返回的《服务完工单》逐一审查，对于没按要求填

写的档案，将视为无效档案，其工作量不予记载，发生的服务费用不予报销。

3、加大电话回访力度，以考核服务质量并监督《服务完工单》

（要件传真）的真实性。

4、对因未注明或未写明外购件厂家等原因，造成质量保证部处罚

的，责任将由其全部承担。

5、对因《服务完工单》填报中编造故障问题，造成重复服务的将予

以严肃处罚。

6、《服务完工单》验收合格归档后，将作为本人的服务台份记入台

帐，作为考核其工作业绩的依据。

7、客户服务部不定期向各片区通报档案返回及处罚情况。

填写服务档案是一件极其严肃的工作，若发生商业纠纷，《服务完工单》将发挥关键作用，因此各服务员必须高度重视，决不能弄虚作假、任意编造或伪造用户签字，若胡编乱造档案引起严重后果，将按工厂的相关规定调离本岗位，严重者予以下岗处理。

本管理规定从即日起执行。