技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验 (1)

技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1

回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。

表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析

班级电商0931班姓名鲜思曼学号 04

你所打交道的公司或机构名称井湾子招商银行学校对面卖盆栽地

摊

序号体验内容

与感受

最佳客户服务体验最差客户服务体验

1

他们如

何招呼你：

直呼其

名；热情似

火；温文尔

雅；盛气凌

人；漠不关

心……

温文尔雅。看到我进去

之后，马上有大厅的工

作人员问我想要办理

什么业务，指示我在哪

边先填单子，然后主动

帮我取了排序号。

漠不关心。当我们询

问喜欢的盆栽的时

候，女老板爱理不

理，我们蹲下问的时

候，她高高在上双手

环胸，眼睛四处张

望，一副你不买算了

的样子，多问了几种

价格就非常的不耐

烦了，当我们在还价

的时候差不多就想

要爆发了一样的，最

后和她老公在商量

的时候，她老公给了

我们一个低价，她直

接和她老公吵起架

来了，说不卖给我

们，后面我们说不买

的时候，对我们翻白

眼，说我们不买就不应该看，出不起价就不要还价之类非常难听的话，让我觉得这还叫做生意吗？长沙小商贩的素质怎么这么低？彻底对长沙商贩失望

2

他们隔

多久才接

待你：

马上；店

员结束聊

天之后；当

队列向前

移动

时……

当我把单子填完的时

候，刚才的工作人员放

下手里的工作立马告

诉我可以在哪里坐着

等待，然后又回去继续

工作。

不问就直接不接待，

问了还不乐意接待，

一副谁欠了她几万

块钱的样子。

3

你认为

接待你的

人视你为

哪一种人：

一个尊

贵的客户；

可以向其

推销任何

东西的人；

讨厌的人

一个尊贵的良好的服

务态度让我真正感觉

到了什么叫做服务，服

务的价值在哪里产生，

因为我在接受他们服

务的同时已经把他们

银行和我所了解的其

他做了一个比较，对他

们的印象也极好，我想

以后如果有要办理的

业务的话我会毫不犹

豫的选择招商

不是真正想买东西

的人。因为开始的时

候问了她老公一些

价格，她老公也答应

给我们都觉得合适

的价格，双方交谈甚

欢，可能由于她觉得

她老公开价格过低

就很不高兴，直接视

我们为“情敌”似

的。

4

你对所

受到的服

务有何感

受：

满意的；

受尊重的；

恼火的；失

望的；无能

为力的；快

非常满意，也觉得自己

很受尊重。即使我去银

行根本不是为了存钱

之类的，他们也没有因

为我看起来不像个有

钱人而怠慢了我，即

使后来我们等待的时

间很长，但是工作人员

良好的服务态度和招

非常非常的生气。觉

得这老板素质实在

是太差了，做生意本

来就是你情我愿的

事情，买卖都平等，

你可以不卖，我也可

以不买，为什么我们

不买的时候就出口

伤人，不光影响了自

乐的；生气的商的环境都让我觉得

等待不是一种折磨而

是一种享受

己的生意而且影响

了我对整个长沙地

摊主心目中的形象

5

所提供

的服务达

到了你的

期望吗：

是，远远

超出了我

的期望；

不，我感到

很失望

是的，超出了我的期

望。去过很多银行，但

是印象都差不多的差，

排很长时间队，不知

道要先填什么东西，

也没有人主动指导，

有些工作人员甚至对

顾客的询问爱理不

理。内部环境不好，

人多吵闹，空气不好。

但是在招商这些都不

是问题。

基本上谈不上有服

务，她给我们的服务

就是你要买就买，哪

有那么啰嗦，不买就

直接走人，不要和她

老公在哪里讲很久。

6

这一感

受是否会

影响你与

该公司或

机构以后

的交往：

还会去；

会把感受

告诉他人

会的，以后还会去，而

且会忍不住把他们的

服务告诉我的其他朋

友，在同样业务选择的

时候，我会首先考虑他

们，我想这也是服务带

来的价值。

以后直接看都不看

她一眼了，也会告诉

身边的朋友这次的

遭遇

7

列出声

誉卓著/声

誉不佳的

公司各3

家

顺风快递

酷啦啦ktv

肯德基

长沙银行

建设银行

邮政储蓄

8

公司的

声誉从何

而来

1.服务态度与质量

（态度真诚，服务质量

有专业指导的感觉等）

2.公司产品质量（和

产品描述一样，能到达

客户的期望值）

3.公司诚信度（在顾

客有问题时是否及时

按要求处理，使客户满

1.服务态度差，速

度慢还不搭理人

2.顾客询问的时候

不及时回复，看到顾

客需要帮助的时候

无视客户的难处，为

了他们自己的方便

不管顾客死活。以他

们的制度为借口无