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服务创新【课件】-PPT文档资料
研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升，
而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异: 1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递 性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的 消费者与提供者之间存在着交互作用．
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
、
研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全
球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。 服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
服务创新的一些特征：反周期
创 新 频 工艺创新
产品创新
率
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。 •对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变. •根本性创新(radical innovation)，或称重 大创新，是指技术上的 重大突破。所以在有些 情况下也叫技术突变。
2024年服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
创新服务培训课件
03 体验性：创新服务非常注重客户体验，通过优化 服务流程、提高服务质量等方式提升客户满意度 。
创新服务的特点与优势
• 持续性：创新服务是一个持续不断的过程，需要不断地进行创新和改进，以适应市场的变化 和客户的需求。
创新服务的特点与优势
优势
提升客户体验：创新服务通过优化服务流程、提 高服务质量等方式提升客户体验，使客户更加满 意和忠诚。
案例四：新零售的创新服务模式
总结词
线上、线下、融合、体验
VS
详细描述
新零售通过线上和线下的融合，为消费者 提供全新的购物体验。线上平台提供便捷 的购物方式和丰富的商品选择，线下实体 店则提供商品展示和体验，以及专业的售 后服务，从而满足消费者的多元化需求。
06
创新服务未来趋势与挑战
未来趋势：新技术驱动下的创新服务发展
物联网
物联网技术可以将服 务与设备、资产等更 好地连接起来，实现 更高效、更智能的服 务管理和优化。
当前挑战：适应变化的市场环境与客户需求
01
02
ห้องสมุดไป่ตู้
03
市场环境变化
市场竞争日益激烈，服务 行业面临着巨大的压力和 挑战，需要不断创新来适 应市场变化。
客户需求变化
随着消费者需求的不断升 级和变化，服务企业需要 提供更加个性化、高品质 的服务来满足客户需求。
创新服务的品牌建设与口碑推广
总结词
品质、诚信、可持续
详细描述
在创新服务的品牌建设中，品质是核心。要确保服务 的专业性和高质量，以获得客户的认可和信任。诚信 是品牌形象的基石，要遵守商业道德和承诺，不欺骗 消费者。此外，要注重可持续性发展，关注环保和社 会责任，以提升品牌的社会形象和影响力。口碑推广 是品牌建设的催化剂，要鼓励客户分享和推荐服务， 通过良好的口碑效应吸引更多潜在客户。
创新服务的特点与优势
• 持续性：创新服务是一个持续不断的过程，需要不断地进行创新和改进，以适应市场的变化 和客户的需求。
创新服务的特点与优势
优势
提升客户体验：创新服务通过优化服务流程、提 高服务质量等方式提升客户体验，使客户更加满 意和忠诚。
案例四：新零售的创新服务模式
总结词
线上、线下、融合、体验
VS
详细描述
新零售通过线上和线下的融合，为消费者 提供全新的购物体验。线上平台提供便捷 的购物方式和丰富的商品选择，线下实体 店则提供商品展示和体验，以及专业的售 后服务，从而满足消费者的多元化需求。
06
创新服务未来趋势与挑战
未来趋势：新技术驱动下的创新服务发展
物联网
物联网技术可以将服 务与设备、资产等更 好地连接起来，实现 更高效、更智能的服 务管理和优化。
当前挑战：适应变化的市场环境与客户需求
01
02
ห้องสมุดไป่ตู้
03
市场环境变化
市场竞争日益激烈，服务 行业面临着巨大的压力和 挑战，需要不断创新来适 应市场变化。
客户需求变化
随着消费者需求的不断升 级和变化，服务企业需要 提供更加个性化、高品质 的服务来满足客户需求。
创新服务的品牌建设与口碑推广
总结词
品质、诚信、可持续
详细描述
在创新服务的品牌建设中，品质是核心。要确保服务 的专业性和高质量，以获得客户的认可和信任。诚信 是品牌形象的基石，要遵守商业道德和承诺，不欺骗 消费者。此外，要注重可持续性发展，关注环保和社 会责任，以提升品牌的社会形象和影响力。口碑推广 是品牌建设的催化剂，要鼓励客户分享和推荐服务， 通过良好的口碑效应吸引更多潜在客户。
2023全新创新培训ppt课件 (2)
01
02
03
绿色能源
随着环保意识的提高，太 阳能、风能等可再生能源 将得到更广泛的应用，推 动能源行业的创新。
循环经济
通过设计更环保的产品和 生产流程，实现资源的高 效利用，推动循环经济的 发展。
智能城市
利用物联网、大数据等技 术，打造智能交通、智能 电网等系统，提高城市可 持续发展的水平。
全球视野下的创新合作与竞争
详细描述
培养创新思维需要从多个方面入手，包括激发好奇心、拓宽知识面、培养观察 力、增强想象力、勇于尝试等。通过不断学习和实践，人们可以逐渐培养出创 新思维，从而更好地应对工作和生活中的挑战。
创新文化的建设
总结词
创新文化是一种鼓励创新、宽容失败、注重合作、追求卓越的文化氛围。建设创新文化是激发企业创 新活力、提高创新能力的重要保障。
产品创新案例
苹果iPhone
创新点
将移动电话、音乐播放器和互联网设备融为一体 ，重新定义了手机的概念。
产品创新案例分享
实施过程
苹果公司发布了一系列具有影响力的产品，其中最著名的就是iPhone。通过与多 家公司合作，苹果公司发布了一系列具有影响力的产品，其中最著名的就是 iPhone。
成果
iPhone成为了全球最畅销的智能手机之一，为苹果公司带来了巨大的商业价值。
04
创新管理
创新战略的制定与实施
创新战略的制定
在制定创新战略时，需要明确企业的愿景、使命和核心价值 观，并基于市场环境、技术趋势和内部资源进行综合分析， 确定创新的重点领域和目标。
创新战略的实施
实施创新战略需要构建相应的组织架构、流程和激励机制， 以确保创新活动的有效开展。同时，需要密切关注市场变化 和技术发展，及时调整创新战略。
创新服务创意营销培训课件(ppt 51张)
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
酒店行业,开发客户服务创新与突破培训ppt
成功案例三
某酒店推出“绿色环保客房”，在客房内采用环保材料和节能设备，同 时鼓励客人参与节能减排活动，提高了酒店的环保形象和社会责任感。
解决客户服务瓶颈的案例
解决案例一
某酒店发现客人对早餐的品质和品种不太满意，于是对早餐进行了全面升级，增加了健康 食品和当地特色美食，同时优化了用餐环境和流程，解决了这一问题。
实践操作性强
培训注重实践操作，通过模拟真实场景和角色扮演，参训员工能够亲身体验客户服务的实际操作过程， 提高解决实际问题的能力。
对酒店行业的展望
01
技术创新推动服务升 级
随着科技的不断发展，酒店行业将更 加注重技术创新，利用人工智能、大 数据等手段提升客户服务体验，实现 个性化、智能化服务。
02
绿色环保成为发展重 点
引入自助服务设施
提供自助入住、自助行李寄存、自渠道，确保客户在不同渠道都能获得一致的服务 体验。
打造个性化客户服务体验
提供定制化服务
根据客户喜好和需求，提供定制 化的房间布置、餐饮服务等。
个性化客户关怀
在客户入住期间提供贴心关怀，如 生日祝福、节日问候等。
05 实际案例分享
CHAPTER
成功客户服务创新的案例
01
成功案例一
某五星级酒店推出“管家式服务”，为客人提供一对一的全程服务，包
括入住、离店、餐饮、娱乐等各方面，大大提升了客户满意度。
02 03
成功案例二
某知名酒店集团利用人工智能技术，开发出智能客房服务系统，客人可 以通过手机APP控制房间内的灯光、空调、窗帘等设备，提升了客户体 验。
建立客户档案
记录客户喜好、需求和反馈，以便 提供更加精准的服务。
建立客户忠诚度计划
某酒店推出“绿色环保客房”，在客房内采用环保材料和节能设备，同 时鼓励客人参与节能减排活动，提高了酒店的环保形象和社会责任感。
解决客户服务瓶颈的案例
解决案例一
某酒店发现客人对早餐的品质和品种不太满意，于是对早餐进行了全面升级，增加了健康 食品和当地特色美食，同时优化了用餐环境和流程，解决了这一问题。
实践操作性强
培训注重实践操作，通过模拟真实场景和角色扮演，参训员工能够亲身体验客户服务的实际操作过程， 提高解决实际问题的能力。
对酒店行业的展望
01
技术创新推动服务升 级
随着科技的不断发展，酒店行业将更 加注重技术创新，利用人工智能、大 数据等手段提升客户服务体验，实现 个性化、智能化服务。
02
绿色环保成为发展重 点
引入自助服务设施
提供自助入住、自助行李寄存、自渠道，确保客户在不同渠道都能获得一致的服务 体验。
打造个性化客户服务体验
提供定制化服务
根据客户喜好和需求，提供定制 化的房间布置、餐饮服务等。
个性化客户关怀
在客户入住期间提供贴心关怀，如 生日祝福、节日问候等。
05 实际案例分享
CHAPTER
成功客户服务创新的案例
01
成功案例一
某五星级酒店推出“管家式服务”，为客人提供一对一的全程服务，包
括入住、离店、餐饮、娱乐等各方面，大大提升了客户满意度。
02 03
成功案例二
某知名酒店集团利用人工智能技术，开发出智能客房服务系统，客人可 以通过手机APP控制房间内的灯光、空调、窗帘等设备，提升了客户体 验。
建立客户档案
记录客户喜好、需求和反馈，以便 提供更加精准的服务。
建立客户忠诚度计划
酒店客户服务：激发员工的创新和改进意识培训课件ppt
客户满意度还与酒店的口碑和品牌形象密切相关。满意的客 户会积极传播酒店的正面评价，有助于提升酒店品牌形象和 知名度。
提升酒店品牌形象
01
优质的客户服务有助于提升酒店 品牌形象。客户对酒店服务的评 价和口碑传播，直接影响着酒店 品牌形象的塑造。
02
通过提供个性化的服务、专业的 员工形象、良好的服务态度等， 酒店可以塑造独特的品牌形象， 吸引更多潜在客户。
效果三：酒店业绩增长 客户回头率增加，带来更多业务机会 收入和利润增长，实现可持续发展
培训总结与展望
总结
本次培训通过案例分享和改进措施实 施效果分析，使员工认识到创新和改 进在酒店客户服务中的重要性。
展望
未来将继续推广创新和改进理念，鼓 励员工提出更多创新想法，不断提升 酒店服务质量和竞争力。同时，将加 强与其他部门的沟通与合作，共同推 动酒店业务发展。
鼓励员工提出新思路
提供创新培训
提供平台让员工分享自己的想法和建 议，激发他们的创新思维。
组织相关培训，教授创新思维方法和 技巧，提升员工的创新能力。
培养问题解决能力
鼓励员工面对问题时，从不同角度思 考解决方案，培养其解决问题的能力 。
促进员工改进意识
强调持续改进的重要性
让员工明白持续改进是酒店服务质量的保障，也是个人职业发展 的需要。
培训背景
当前酒店行业竞争激烈，客户对 服务的要求越来越高
员工的服务意识和创新能力对于 酒店的发展至关重要
通过培训，激发员工的创新和改 进意识，提高酒店整体竞争力
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店业务成功的关键因素之一。通过提供优质 的客户服务，酒店可以满足客户需求，提高客户满意度，从 而增加客户回头率和推荐率。
提升酒店品牌形象
01
优质的客户服务有助于提升酒店 品牌形象。客户对酒店服务的评 价和口碑传播，直接影响着酒店 品牌形象的塑造。
02
通过提供个性化的服务、专业的 员工形象、良好的服务态度等， 酒店可以塑造独特的品牌形象， 吸引更多潜在客户。
效果三：酒店业绩增长 客户回头率增加，带来更多业务机会 收入和利润增长，实现可持续发展
培训总结与展望
总结
本次培训通过案例分享和改进措施实 施效果分析，使员工认识到创新和改 进在酒店客户服务中的重要性。
展望
未来将继续推广创新和改进理念，鼓 励员工提出更多创新想法，不断提升 酒店服务质量和竞争力。同时，将加 强与其他部门的沟通与合作，共同推 动酒店业务发展。
鼓励员工提出新思路
提供创新培训
提供平台让员工分享自己的想法和建 议，激发他们的创新思维。
组织相关培训，教授创新思维方法和 技巧，提升员工的创新能力。
培养问题解决能力
鼓励员工面对问题时，从不同角度思 考解决方案，培养其解决问题的能力 。
促进员工改进意识
强调持续改进的重要性
让员工明白持续改进是酒店服务质量的保障，也是个人职业发展 的需要。
培训背景
当前酒店行业竞争激烈，客户对 服务的要求越来越高
员工的服务意识和创新能力对于 酒店的发展至关重要
通过培训，激发员工的创新和改 进意识，提高酒店整体竞争力
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店业务成功的关键因素之一。通过提供优质 的客户服务，酒店可以满足客户需求，提高客户满意度，从 而增加客户回头率和推荐率。
《服务创新课件》PPT课件
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服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
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10
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
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著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
.
6
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
27
中国移动通信设备商的服务创新
酒店客户服务：激发员工的创新和改进意识培训课件ppt
启示二
加强员工培训和激励机制，提高员 工服务质量和职业素养。
启示三
利用社交媒体等渠道，积极开展营 销活动，提高品牌知名度和竞争力 。
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高员工的服务意 识和创新能力，通过培训，员工 对酒店服务理念有了更深入的理 解，能够更好地满足客户需求。
课程内容丰富
酒店客户服务： 激发员工的创新 和改进意识培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 激发员工的创新和改进意识 • 客户服务技巧和沟通技巧 • 实际案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标Байду номын сангаас
培养员工的服务意识
提升团队协作能力
通过培训，使员工深入理解酒店客户 服务的核心价值，提高服务质量和客 户满意度。
培训课程涵盖了服务态度、沟通 技巧、创新思维等多个方面，内 容充实、生动，员工参与度高。
实践操作环节
培训中安排了实践操作环节，员 工通过模拟真实场景，亲身体验
并掌握服务技巧，效果显著。
下一步计划
定期评估
对培训效果进行定期评估，收集员工反馈，不断 完善培训内容和方式。
持续改进
鼓励员工在日常工作中持续改进服务流程，提高 客户满意度。
问题，需要加强培训和引导。
通过本次培训，希望能够激发员 工的创新和改进意识，提升酒店 整体服务水平，增强客户忠诚度
。
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度。
02
如何在服务中创新(PPT 30页)
如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原 因要求换房
3、情感服务：客人是酒店的朋友 ，朋友之间是有感情的，服务不能仅 仅是完成技术操作，而必须为客人创 造良好的心情而努力，建立良好的感 情关系，真正把顾客变成酒店的朋友 。
案例：青岛海景花园大酒店
• 山帝房地产公司的孙女士带女儿 再次来到西餐厅时，忽然发现女 儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了 餐桌上，这使她们惊讶不已。原 来，一个月前，当她们第一次来 这里用餐时，女儿很想吃杏仁面 包干，可是西餐厅里没有。细心 的服务员韩丽丽记住了这件事， 在她们第二次光临时，便迅速通 知面食部厨师烤制，母女二人乘 兴而来，满意而归。
塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每 一张幻灯片的正上方都有五个 字“亲情一家人”。简单来讲 ，它的内涵就是“家人”和“ 亲情”。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的”。这一理 念要求员工把客人当家人、当亲 人，从情感上贴近客人，自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动， 使客人得到生理上和心理上的满 足。
• 让酒店的服务跳出刻板的例行公事 和一般化的微笑服务的层次，跃入 人性化、情感化、意识化的更高一 层，可谓是海景生生不息的灵魂所 在。
• 4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”：
培训的目的：
使大家在把握总服务 标准的基础上，创造自己的、独 具个性特色的服务模式，在客人 心目中形成自己的特殊形象。
4
5
张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
3、情感服务：客人是酒店的朋友 ，朋友之间是有感情的，服务不能仅 仅是完成技术操作，而必须为客人创 造良好的心情而努力，建立良好的感 情关系，真正把顾客变成酒店的朋友 。
案例：青岛海景花园大酒店
• 山帝房地产公司的孙女士带女儿 再次来到西餐厅时，忽然发现女 儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了 餐桌上，这使她们惊讶不已。原 来，一个月前，当她们第一次来 这里用餐时，女儿很想吃杏仁面 包干，可是西餐厅里没有。细心 的服务员韩丽丽记住了这件事， 在她们第二次光临时，便迅速通 知面食部厨师烤制，母女二人乘 兴而来，满意而归。
塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每 一张幻灯片的正上方都有五个 字“亲情一家人”。简单来讲 ，它的内涵就是“家人”和“ 亲情”。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的”。这一理 念要求员工把客人当家人、当亲 人，从情感上贴近客人，自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动， 使客人得到生理上和心理上的满 足。
• 让酒店的服务跳出刻板的例行公事 和一般化的微笑服务的层次，跃入 人性化、情感化、意识化的更高一 层，可谓是海景生生不息的灵魂所 在。
• 4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”：
培训的目的：
使大家在把握总服务 标准的基础上，创造自己的、独 具个性特色的服务模式，在客人 心目中形成自己的特殊形象。
4
5
张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
2024全新培训课程课件(2024)
以鼓励学员积极参与课堂互动。
作业与项目完成情况
02
要求学员按时完成作业和项目，以检验其对课程内容的掌握程
度和应用能力。
期末考试或综合测评
03
通过期末考试或综合测评的方式，全面评价学员对课程内容的
理解、记忆和应用水平。
24
学员满意度调查及改进方向
1 2
问卷调查
在课程结束后，向学员发放问卷调查，收集学员 对课程内容、教学方法、教师表现等方面的意见 和建议。
面对面访谈
选取部分学员进行面对面访谈，深入了解他们对 课程的看法和感受，以获取更具体的反馈信息。
改进方向
3
根据学员的反馈意见，及时调整教学方法和策略 ，优化课程内容和教学资源，提高教学效果和学 员满意度。
2024/1/30
25
未来课程更新计划
更新教学内容
根据行业发展趋势和学员需求，定期 更新课程教学内容，保持课程的前沿 性和实用性。
定期举办线上交流会，邀请优秀学员分享学习心得和成功经验，促进学员之间的互 动和交流。
2024/1/30
鼓励学员在课程平台上发表自己的学习笔记和感悟，为其他学员提供学习和参考的 素材。
22
06
课程评估与反馈机制
2024/1/30
23
学习成果考核方式说明
2024/1/30
课堂参与度评估
01
根据学员在课堂上的发言、讨论、小组活动等表现进行评估，
2024/1/30
10
03
互动环节与实践项目
2024/1/30
11
小组讨论与案例分析
01 分组讨论
学员将பைடு நூலகம்照行业、领域等分组，针对特定主题进 行深入讨论，分享经验和见解。
新形势下的护理服务创新培训教材实用PPT(32张)
Mo关me系服①nt到务高顾o提度顾f客供接②T顾客对者r客触中u于同和t对的度一h顾一服项服接客项务服间务触的服务的的感的双务服知整向直务是体互接通满动过意相过服度程互务。直作过接 用的一程的段每时一间个③真。低实度的接时刻触完的成服的务。
服务接触
真实瞬间
关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务
（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。
体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务 体现护理学科的专业价值：不可替代性
新形势下的护理服务 创新
史瑞芬
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要
让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务
”
护理服务创新
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另 一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉 状态。
顾客满意度=
实际效果 顾客期望
服务接触
真实瞬间
关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务
（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。
体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务 体现护理学科的专业价值：不可替代性
新形势下的护理服务 创新
史瑞芬
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要
让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务
”
护理服务创新
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另 一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉 状态。
顾客满意度=
实际效果 顾客期望
创新服务培训课件PPT课件( 62页)
二、发展现状及存在的主要问题
（4）缺乏促进生产力促进中心发展的完整的政策法规体系。尽 管《中小企业促进法》已经颁布，“四技活动”税收等个别领 域中有指导意见和扶持措施以外，但机构制度建设，一般还是 参照事业单位或企业的管理制度进行管理，适应非营利性机构 等主体使用的新型制度尚未真正建立，致使大多数类型的生产 力促进中心的法律地位、经济地位、管理体制、运行机制等未 能得到明确。
谭小芳：创新服务培训
一、生产力促进中心的由来
1929年——1936年西方国家经济危机 股市崩溃 GDP下降三分之一 国民收入减少一半 失业增至25%
一、生产力促进中心的由来
亚当·斯密—自由竞争、自由贸易 “看不见的手”“守夜人” 萨伊法则—生产给产品创造需求， 即“供给创造需求”
一、生产力促进中心的由来
一、生产力促进中心的由来
HKPC既有软服务，也有产品开发等硬服务。 香港缺少台湾中研院那样的科研机构。
一、生产力促进中心的由来
HKPC实行理事会领导下的总裁负责制，理事会 成员由特区政府任命，总数不超过23人，其中来 自资方、劳方、学术界和专业团体的成员不超过 17人，政府公务员不超过5人。
一、生产力促进中心的由来
二、发展现状及存在的主要问题
（2）相当一部分生产力促进中心运行机制陈旧，服务质量和 人员素质偏低，缺乏竞争力。由于一些中心是从政府部门分化 出来的，不仅在运行方式上遗留着行政机关的烙印，机制不活、 人浮于事、等客上门，而且主要业务也仅仅局限于原有的行政 管理范围，有明显的条块色彩和垄断色彩，对政府的依赖性强， 服务内容单一，系统服务能力不足。同时，很多中心缺乏清晰 的业务定位和核心竞争力，专业化水平低，只是开展一般性的 信息提供与服务业务，特色不突出、优势不明显，无法满足客 户的综合要求，难以形成规模效益。
以创新服务的ppt课件
总结词
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
01 02 03 04
具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
04
CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
01 02 03 04
具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
04
CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，
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工，除台北总部外，还在台中、彰化、台南、
高雄设立了办事处，现在是台湾最大的创新服
务机构。
一、生产力促进中心的由来
HKPC——香港生产力促进局 成立于1967年，使命是通过专业服务，使香
港的产品制造及服务业有效地运用资源和提高
附加值，目标是加强香港企业的效率和提高市 场竞争力，从而提高香港人的生活水平。
（1）1995年 （2）1999年 （3）2002年
二、发展现状及存在的主要问题
（1）1995年，中共中央、国务院在《关于加速科学技术
进步的决定》中明确“要建立、健全为中小型企业提供技
术、信息服务的生产力促进中心等技术服务机构”。在 《决定》精神的指导下，原国家科委出台了《关于加强生 产力促进中心建设的若干意见》等一系列指导意见，组织 开展了生产力促进中心建设“重点省行动”等，使我国生 产力促进中心在规模上得到迅速扩张。这标志这我国生产 力促进中心进入了“从小到大”的发展阶段
一、生产力促进中心的由来
HKPC实行理事会领导下的总裁负责制，理事会 成员由特区政府任命，总数不超过23人，其中来 自资方、劳方、学术界和专业团体的成员不超过 17人，政府公务员不超过5人。
一、生产力促进中心的由来
澳门也于上世纪末成立了澳门技术转移
暨生产力促进中心，重点扶植成衣等制造业
的中小企业。经费由特区政府资助为主，少
有效需求，充分就业等。《就业、利息和货币 通论（1936）》 罗斯福新政 1943年美国纽约州依法成立了第一家创新服务机构
一、生产力促进中心的由来
APO——亚洲生产力组织，1961年成立， 成员： 日本生产性本部
韩国生产性本部
新加坡标准与生产力促进局 香港生产力促进局 台湾中国生产力中心等
一、生产力促进中心的由来
二、发展现状及存在的主要问题
法律并不是抽象的，都是对实践的总结。《中 小企业促进法》的出台，是对生产力促进中心已做
工作的肯定，明确了生产力促进中心将在我国发展
中小企业整个事业当中的地位，表明生产力促进中
心在促进中小企业发展中的作用和责任，更多强调
的是责任。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》指出：“国务院有关部门根据国家中
小企业政策和统筹规划，在各自职责范围内对中小企业工作进 行指导和服务。县级以上地方各级人民政府及其所属的负责企 业工作的部门和其它有关部门在各自职责范围内对本行政区域 内的中小企业进行指导和服务。”各级科技行政管理部门有义 务依法对中小企业进行指导和服务，同时应通过支持生产力促 进中心为中小企业提供服务。
CPC——中国生产力中心(台湾)
成立于1955年11月。
早期主要从事引进国外的生产、管理技术，协助企业培训。 1980年后，承担地方政府委托的共性技术推广工作和执行 “全面提高生产力运动”、“全面提高产品品质计划”。
为经济发展作出了贡献和发展了自己。
一、生产力促进中心的由来
CPC：定位
——经营模式的拓荒者，创新、前瞻、变ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
——知识经济的传播者，资讯、教育、推广。
每年辅导企业超过350家，培训6万余人次。
由于台湾科研机构众多，且实力很强，如中研 院（李远哲），工研院等，以软服务定位。
一、生产力促进中心的由来
台湾生产力中心隶属于台湾经济部，实行董 事会领导下的总经理负责制；董事会由27人组
成，企业和官方的代表各占50%，拥有近500员
部分由企业赞助。
一、生产力促进中心的由来
1992年我国提出建立社会主义市场经济体制。
7月29日山东威海——山东生产力促进中心 台湾——生产力中心 香港——生产力促进局 大陆——生产力促进中心
二、发展现状及存在的主要问题 1、发展现状
2、存在的问题
3、经验与体会
二、发展现状及存在的主要问题 1、发展现状：发展的三个里程碑
（3）2002年6月29日，酝酿三年之久出台的《中华人民共
和国中小企业促进法》明确规定：“政府有关部门应当在规
划、用地、财政等方面提供政策支持，推进建立各类技术服 务机构，建立生产力促进中心和科技企业孵化基地，为中小 企业提供技术信息、技术咨询和技术转让服务，为中小企业 产品研制、技术开发提供服务，促进科技成果转化，实现企 业技术、产品升级。”这是我国首次以法律形式对生产力促 进中心的职责给予明确，是对生产力促进中心和从业人员的 鼓舞与鞭策。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》第四十条和第四十一条规定“国家 鼓励各类社会中介机构为中小企业提供创业辅导、企业诊断、 信息咨询、市场营销、投资融资、贷款担保、产权交易、技
术支持、人才引进、人员培训、对外合作、展览展销和法律
咨询等服务”，“国家鼓励有关机构、大专院校培训中小企 业经营管理及生产技术等方面的人员，提高中小企业营销、
创新服务培训
一、生产力促进中心的由来
1929年——1936年西方国家经济危机 股市崩溃 GDP下降三分之一
国民收入减少一半
失业增至25%
一、生产力促进中心的由来 亚当· 斯密—自由竞争、自由贸易
“看不见的手”“守夜人” 萨伊法则—生产给产品创造需求，
即“供给创造需求”
一、生产力促进中心的由来
凯恩斯“革命”——国家干预经济，刺激社会
管理和技术水平”，这些基本上涵盖了中小企业在创业和发
展过程中的综合需求，实际就是明确了生产力促进中心的业 务范围，为我们开展服务工作指明了方向。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》是对我们下一步依法开展服务
二、发展现状及存在的主要问题
（2）1999年，中共中央、国务院在《关于加强技术 创新，发展高科技，实现产业化的决定》中再次强 调要大力发展科技中介服务机构，并把这项工作纳 入国家技术创新体系，提出了组织网络化、功能社 会化、服务产业化，使生产力促进中心进入蓬勃发
展的新阶段。
二、发展现状及存在的主要问题
一、生产力促进中心的由来
HKPC和属下的公司共雇佣600余企业管理
顾问和员工，每年为4000余家企业提供产品开
发、管理顾问、培训及技术转移等服务。近5
年来，政府资助的经费平均占其收入的36%左
右。
一、生产力促进中心的由来
HKPC既有软服务，也有产品开发等硬服务。 香港缺少台湾中研院那样的科研机构。
高雄设立了办事处，现在是台湾最大的创新服
务机构。
一、生产力促进中心的由来
HKPC——香港生产力促进局 成立于1967年，使命是通过专业服务，使香
港的产品制造及服务业有效地运用资源和提高
附加值，目标是加强香港企业的效率和提高市 场竞争力，从而提高香港人的生活水平。
（1）1995年 （2）1999年 （3）2002年
二、发展现状及存在的主要问题
（1）1995年，中共中央、国务院在《关于加速科学技术
进步的决定》中明确“要建立、健全为中小型企业提供技
术、信息服务的生产力促进中心等技术服务机构”。在 《决定》精神的指导下，原国家科委出台了《关于加强生 产力促进中心建设的若干意见》等一系列指导意见，组织 开展了生产力促进中心建设“重点省行动”等，使我国生 产力促进中心在规模上得到迅速扩张。这标志这我国生产 力促进中心进入了“从小到大”的发展阶段
一、生产力促进中心的由来
HKPC实行理事会领导下的总裁负责制，理事会 成员由特区政府任命，总数不超过23人，其中来 自资方、劳方、学术界和专业团体的成员不超过 17人，政府公务员不超过5人。
一、生产力促进中心的由来
澳门也于上世纪末成立了澳门技术转移
暨生产力促进中心，重点扶植成衣等制造业
的中小企业。经费由特区政府资助为主，少
有效需求，充分就业等。《就业、利息和货币 通论（1936）》 罗斯福新政 1943年美国纽约州依法成立了第一家创新服务机构
一、生产力促进中心的由来
APO——亚洲生产力组织，1961年成立， 成员： 日本生产性本部
韩国生产性本部
新加坡标准与生产力促进局 香港生产力促进局 台湾中国生产力中心等
一、生产力促进中心的由来
二、发展现状及存在的主要问题
法律并不是抽象的，都是对实践的总结。《中 小企业促进法》的出台，是对生产力促进中心已做
工作的肯定，明确了生产力促进中心将在我国发展
中小企业整个事业当中的地位，表明生产力促进中
心在促进中小企业发展中的作用和责任，更多强调
的是责任。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》指出：“国务院有关部门根据国家中
小企业政策和统筹规划，在各自职责范围内对中小企业工作进 行指导和服务。县级以上地方各级人民政府及其所属的负责企 业工作的部门和其它有关部门在各自职责范围内对本行政区域 内的中小企业进行指导和服务。”各级科技行政管理部门有义 务依法对中小企业进行指导和服务，同时应通过支持生产力促 进中心为中小企业提供服务。
CPC——中国生产力中心(台湾)
成立于1955年11月。
早期主要从事引进国外的生产、管理技术，协助企业培训。 1980年后，承担地方政府委托的共性技术推广工作和执行 “全面提高生产力运动”、“全面提高产品品质计划”。
为经济发展作出了贡献和发展了自己。
一、生产力促进中心的由来
CPC：定位
——经营模式的拓荒者，创新、前瞻、变ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
——知识经济的传播者，资讯、教育、推广。
每年辅导企业超过350家，培训6万余人次。
由于台湾科研机构众多，且实力很强，如中研 院（李远哲），工研院等，以软服务定位。
一、生产力促进中心的由来
台湾生产力中心隶属于台湾经济部，实行董 事会领导下的总经理负责制；董事会由27人组
成，企业和官方的代表各占50%，拥有近500员
部分由企业赞助。
一、生产力促进中心的由来
1992年我国提出建立社会主义市场经济体制。
7月29日山东威海——山东生产力促进中心 台湾——生产力中心 香港——生产力促进局 大陆——生产力促进中心
二、发展现状及存在的主要问题 1、发展现状
2、存在的问题
3、经验与体会
二、发展现状及存在的主要问题 1、发展现状：发展的三个里程碑
（3）2002年6月29日，酝酿三年之久出台的《中华人民共
和国中小企业促进法》明确规定：“政府有关部门应当在规
划、用地、财政等方面提供政策支持，推进建立各类技术服 务机构，建立生产力促进中心和科技企业孵化基地，为中小 企业提供技术信息、技术咨询和技术转让服务，为中小企业 产品研制、技术开发提供服务，促进科技成果转化，实现企 业技术、产品升级。”这是我国首次以法律形式对生产力促 进中心的职责给予明确，是对生产力促进中心和从业人员的 鼓舞与鞭策。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》第四十条和第四十一条规定“国家 鼓励各类社会中介机构为中小企业提供创业辅导、企业诊断、 信息咨询、市场营销、投资融资、贷款担保、产权交易、技
术支持、人才引进、人员培训、对外合作、展览展销和法律
咨询等服务”，“国家鼓励有关机构、大专院校培训中小企 业经营管理及生产技术等方面的人员，提高中小企业营销、
创新服务培训
一、生产力促进中心的由来
1929年——1936年西方国家经济危机 股市崩溃 GDP下降三分之一
国民收入减少一半
失业增至25%
一、生产力促进中心的由来 亚当· 斯密—自由竞争、自由贸易
“看不见的手”“守夜人” 萨伊法则—生产给产品创造需求，
即“供给创造需求”
一、生产力促进中心的由来
凯恩斯“革命”——国家干预经济，刺激社会
管理和技术水平”，这些基本上涵盖了中小企业在创业和发
展过程中的综合需求，实际就是明确了生产力促进中心的业 务范围，为我们开展服务工作指明了方向。
二、发展现状及存在的主要问题
《中小企业促进法》是对我们下一步依法开展服务
二、发展现状及存在的主要问题
（2）1999年，中共中央、国务院在《关于加强技术 创新，发展高科技，实现产业化的决定》中再次强 调要大力发展科技中介服务机构，并把这项工作纳 入国家技术创新体系，提出了组织网络化、功能社 会化、服务产业化，使生产力促进中心进入蓬勃发
展的新阶段。
二、发展现状及存在的主要问题
一、生产力促进中心的由来
HKPC和属下的公司共雇佣600余企业管理
顾问和员工，每年为4000余家企业提供产品开
发、管理顾问、培训及技术转移等服务。近5
年来，政府资助的经费平均占其收入的36%左
右。
一、生产力促进中心的由来
HKPC既有软服务，也有产品开发等硬服务。 香港缺少台湾中研院那样的科研机构。