20160328物业服务与创新课件

春节期间日本“百亿爆买”——购买者是 用钞票来投票的——中国人来他们会把房子 腾出来，在外面睡账篷，他们会给你鞠90度 的躬，感谢你，你是上帝，你买了我的产品。 （反例香港）——“一边捆着草一边饿着 牛”——第一个，我们买的是质优价优的产品， 第二个我们买到了非常暖心的服务，第三个 我们买到了一种生活方式。卖东西不就是卖 这三样东西吗？卖产品、卖服务、卖生活方 式。
管 理 处
日常服务组图
#2
细 节 服 务
物业
服务
细节
管理
细节管理
物业服务 服务细节
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一
场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
#3
个 性 化
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约 交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱 宾· 梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交 途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像 带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特 一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。
冬天的活法——找明天、找未来、找魂
王志纲 （贵州策划人、主编，智库的 掌门人） 百度百科：王志纲无疑是地产界 一道耀眼的景观，在房地产发展变异 的前沿，总看见王志纲的身影，与泛 地产伴随而来的是“泛王志纲”：王 志纲北至呼伦贝尔，西至成都，“指 点江山，呼风唤雨”；王志纲的大作 一本本出版；王志纲四处传道，成为 各地产论坛的“主菜”。 说实话到了今天不管你愿意还是不愿意，承认还是不承认，当整个中国人民 从温饱到小康，终于从吃不饱到吃饱撑着的时候，今天的消费者需要的是高 品质的生活，也就是说下一步将会从原来占山为王，拼命地抢夺平台到创造 和注入内容。没有好的内容，平台一钱不值，有了好的内容，平台才有价值。
思考方法，也可以说是一种创造技法。运用
这种方法分析问题时，先将这问题列出，得 到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到
回答后，便可进行取消、合并、重排和简化
工作，对问题进行综合分析研究，从而产生 更新的创造性设想或决策。
有效工作方法
5W1H 分析法
（1）Why——为什么干这件事？（原因目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）；
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
• • • • •
工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序
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标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
物业——供给侧结构性改革
供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结 构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变 化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的 需要，促进经济社会持续健康发展。 一则要提升技能、优化管理，确保服务品质和效率：让秩序维护员能 够做到扫码上岗、在岗学习、随时报事;维修工可以直接抢单受理业 务，移动技术应用，快速上门解决问题;保洁员可以运用先进清扫设 备，熟练掌握清洁技巧;管理员可以查询掌握业主信息，发掘业主需 求，精准为业主服务。 二则有效管理物业区域内的大量设备设施：对设施设备进行数据化、 信息化处理、精细化管理，远程监控设备运行状况及运行参数，实现 系统数据的自动采集、自动判断，出现故障和异常情况的自动提醒、 自动派单，能耗数据的监测和分析等功能。通过企业在服务集成、流 程再造、先进设备应用、科学能耗监测、客户响应及时等方面的努力， 使物业服务更标准、更高效、更环保，使物业员工更专业、更轻松、 更自豪，使业主更满意、更信任、更幸福!
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 净利润 售额
投资计划
麦当 1300 —— 劳
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店 175-200家。 2%5% 2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 „„
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 „„
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次 /月 冬春季1次/季 „„
• • • •
检查频次 检查方法 检查指标 „„
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
培养物管员工趋向一致的价值观 当遇到…… 与领导有意见分歧地时候 遇到业户非正常投诉行为 在进行正常工作的分配时 我们会…… 我们不会……
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行 的意见再进行沟通 延误 查明投诉的原因，并及时进行内部的信 一味地抱怨其他同事 息联络和沟通 坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 对工作量和工作任务斤斤计较 进行有效地沟通
艾柯卡：美国商业偶像第一人，风头盖过韦尔 奇的领袖。 ——不创新，就死亡。
马云: ——创新不是要打败对手,而是与明天竞争 ——创新是被逼出来的
李政道：诺贝尔物理学奖获得者。 ——能正确的提出问题就是迈向创新的第一步。
顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从 前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段 转变成新的或者改进的服务方式。
合同签订之日 入住前90天 承接查验之日 入住后90天 业主大会成立之日
管理标准
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公 司
公司 运营 体系文件
管理处运作 体系文件 (a+b) 直接采用 部分(a) 标准版 修订及 新增部分(b)
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
关于客户服务标准 当业户 … 我们将会 … 我们不会允许 …
客户服务人员依然坐在椅子上 只顾低头工作的态度 用“喂”“嗨”等不礼貌语言和业户打招
走进物业管理处，见 面带亲切笑容地向业户问候 “早上好 /下午好/ 到服务人员时 晚上好”
“我先联系某某部门安排一下，五分钟之 提出合理的服务要 内，再与您联系” 求时 “请稍等，我将通知主任尽快与您联系” 细心的聆听
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的
发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨
大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，
经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动
效应，或称为“优化变革”。
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推
在业户家中停留过长的时间
及时完成维修服务 当 一项入户 维修服务 进 告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环 行完毕 境进行整理 …… ……
剩下维修废料在在业户家中
……
大事做于细，伟业始于先
“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细 节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但 愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟 略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决 不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款 不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来 创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环 节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着 眼，在服务中于细微处见功夫。
真功 夫
400
逾10 亿元
wenku.baidu.com
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 „„
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 „„
呼
“我不知道”，“这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务”
不理会投诉
详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这
进，向上级主管汇报 不是我们的错” “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指 便道歉” 甲，跷腿并晃动，背对着业户） “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 向业户发怒 对我们的管理 / 服务 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 投诉时 结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排 和业户争论或争执“不对，您错了……” 服务（工程、保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 在业户面前投诉其他同事“这是今早在这 会再日后的工作中加以注意，避免类似的问 里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？” 题产生” …… …… ……
如需长时间等候（ 15 “等会儿”
秒以上），要征询业 户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您 找寻资料，我们将于 10 分钟内回复您”
不道歉而一直让对方等候
在约定的时间内到达
让业户等待超过十分钟
看 到有工程 人员 入户 为 业户进行维修服务时
主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺
在工作中发生员工之间的工作争 尊重不同的人提出的不同意见，并主动 把私人问题带到工作中 论时 寻求这种意见的解决方法 和领导间的沟通存在障碍时 和员工间的沟通存在障碍时 上级领导会主动开放沟通渠道，通过单 放任存在的沟通问题的不良影 独谈话、发送 e-mail 等形式，相互了解 响逐渐扩大 思想和情绪 主动分析潜在影响和联系 中庸处事，缄口自闭
以草坪养护为例
物业服务标准体系蓝图
规划发展手册 组织发展手册 财务管理手册 物业运营手册
早期介入服务阶段 前期物业服务阶段 正常期物业服务阶段
管 理
经理管理手册 工程服务手册
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
集中入住及 装修管理期
正常物业服务期
秩序服务手册
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
关于维修服务标准 当业户… 我们将会…
三声铃声内接听电话
我们不会允许…
“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找
谁”
仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我
明白”，“我清楚” 来电要求维修服务时
要求对方等候，须得到对方允许“对不起，
“听着”，“您听我说”或打断对
方或其他不礼貌的回答 请您稍等，好吗？”
冬天真的来了！到处都是不赚钱的营生，到处都 是闲置的老板。但在这种大背景下，我告诉大家 凡是坚信常识，脚踏实地，身无旁鹜、坚守本业， 能提供好的产品、好的服务、好的生活方式的企 业，我反而觉得他们问题不大，对他们来说这是 冬天里的春天。 ——王志纲
服务与创新
海南珠江格瑞物业管理有限公司
2016年3月
标准化定义
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题 制定共同和重复使用的规则的活动
标准化内容
包括制定，发布及实施标准的过程
标准化意义
是防止企业管理水平下滑的制动力。 没有标准化，未来不可能维持在较高的管理水平。
France Telecom Group confidential
前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天，
增值物业品牌，进而以品牌效应为突
破口，努力开拓市场，扩大市场占有
率，实施企业可持续发展，已成为当
前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
观看一段视频
#1
标 准 化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
什么是标准化？
论后，也可能让客户得到完全不同的“另
类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种