江苏地区地方标准规定《12348司法行政服务热线工作示范》(征求
江苏省公共法律服务条例
江苏省公共法律服务条例文章属性•【制定机关】江苏省人大及其常委会•【公布日期】2022.09.29•【字号】•【施行日期】2022.12.01•【效力等级】省级地方性法规•【时效性】尚未生效•【主题分类】法制工作正文江苏省公共法律服务条例（2022年9月29日江苏省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过）目录第一章总则第二章公共法律服务提供第三章公共法律服务保障第四章监督管理第五章附则第一章总则第一条为了完善现代公共法律服务体系，加强和规范公共法律服务，提升公共法律服务能力和水平，满足人民群众日益增长的公共法律服务需求，推进治理体系和治理能力现代化，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内公共法律服务提供、保障及其监督管理，适用本条例。
本条例所称公共法律服务，是指为了保障公民、法人和其他组织在社会公共生活中的法律服务需求而提供的公共法律服务设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务，包括政府提供、社会参与的基本公共法律服务，以及律师、公证、司法鉴定、仲裁等多元化专业化公共法律服务。
第三条公共法律服务应当坚持党委领导、政府主导、部门协同、社会参与，以覆盖城乡、便捷高效、均等普惠、智能精准为目标，遵循公共性、均等性、便利性、可持续性原则。
第四条县级以上地方人民政府应当将公共法律服务纳入国民经济和社会发展规划以及法治建设、公共服务等相关专项规划，统筹推进公共法律服务体系建设，推动实现公共法律服务与经济社会发展相协调、与法治建设目标相适应。
乡镇人民政府、街道办事处应当按照职责做好本区域内公共法律服务工作，村（居）民委员会应当协助开展公共法律服务工作。
第五条县级以上地方人民政府司法行政部门主管本行政区域公共法律服务工作，具体负责协调推进公共法律服务体系建设，指导、监督、管理公共法律服务工作。
县级以上地方人民政府其他有关部门在各自职责范围内做好公共法律服务及相关工作。
江苏省司法厅关于下发《江苏省基层法律服务机构脱钩改制工作方案》的通知-苏司通[2001]第019号
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江苏省司法厅关于下发《江苏省基层法律服务机构脱钩改制工作方案》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江苏省司法厅关于下发《江苏省基层法律服务机构脱钩改制工作方案》的通知（苏司通［2001］第019号）各市司法局：为了积极、稳妥地推进全省基层法律服务机构的脱钩改制工作，根据《司法部关于印发的通知》（司发通［2000］134号）精神，省厅已形成《江苏省基层法律服务机构脱钩改制工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
并将本地基层法律服务机构脱钩改制工作进展情况及执行中遇到的问题及时报省厅基层工作处。
江苏省司法厅二〇〇一年三月二十一日江苏省基层法律服务机构脱钩改制工作方案根据《国务院办公厅转发国务院清理整顿经济鉴证类社会中介机构领导小组关于经济鉴证类社会中介机构与政府部门实行脱钩改制意见的通知》（国办发［2000］51号）、《司法部关于印发（基层法律服务机构脱钩改制实施意见）的通知》（司发通［2000]134号）精神和我厅脱钩改制工作的总体部署，结合近几年来我省基层法律服务工作的改革和发展状况，现制定如下工作方案：一、脱钩改制的范围（1）已实现自收自支、具备自我发展条件和能力的、由乡镇政府（街道办事处）和县级司法行政机关组建的乡镇（街道）法律服务所；（2）县级司法行政机关组建的直属法律服务所（即原中心法律服务所）；（3）合作制基层法律服务所。
上述范围中，县（市、区）司法局组建的直属法律服务所和合作制法律服务所必须尽快改制；乡镇（街道）政府组建的法律服务所的脱钩改制工作在实现“自收自支”、完全“室所分离”（人员、职能完全分离），且与乡镇（街道）政府达成一致意见的基础上进行。
12348实施方案
12348实施方案一、背景在当今社会，人民群众对政府服务的需求日益增长，同时对服务质量的要求也越来越高。
为了更好地满足人民群众的需求，提高政府服务的效率和质量，12348服务热线应运而生。
12348服务热线是政府为了更好地服务人民群众而设立的公共服务平台，旨在为人民群众提供便捷、高效的政府服务。
二、目标12348实施方案的目标是建立一套高效、便捷、贴近人民群众需求的服务体系，为人民群众提供优质的政府服务。
三、实施步骤1. 建立12348服务热线首先，要建立12348服务热线，这是整个实施方案的核心。
12348服务热线将成为人民群众与政府沟通的桥梁，为人民群众提供信息咨询、投诉举报、服务指南等服务。
政府要充分利用现代通讯技术，建立便捷的热线服务系统，确保人民群众能够随时随地拨打12348热线，获得所需的服务。
2. 建立12348网站和移动客户端除了电话服务，政府还应建立12348网站和移动客户端，为人民群众提供在线服务。
通过网站和移动客户端，人民群众可以查询政府服务信息、在线办理业务、提交投诉建议等。
政府要确保网站和移动客户端的信息更新及时、界面友好、操作便捷，满足人民群众的多样化需求。
3. 建立12348服务中心为了更好地协调和管理12348服务工作，政府应建立12348服务中心。
服务中心将统一接听和处理12348热线、网站和移动客户端的服务请求，确保服务质量和效率。
同时，服务中心还应建立健全的信息管理系统，对服务数据进行统一管理和分析，为政府决策提供参考依据。
4. 完善服务流程和标准12348实施方案还需要政府各部门共同努力，完善服务流程和标准。
各部门要根据实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
政府还应加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业能力，为人民群众提供更加优质的服务。
5. 宣传推广最后，政府要加大对12348服务的宣传推广力度，让更多的人民群众了解并使用12348服务。
12348热线工作理念 -回复
12348热线工作理念-回复“12348热线工作理念”是指在12348热线服务工作中，所坚持的一种工作理念和原则。
本文将一步一步回答关于该主题的问题。
第一步：什么是12348热线？12348热线是指中国12348公共服务热线，是中国政府专门设立的一个服务平台，旨在提供全天候、快捷高效的政府服务，为群众解决各类问题和困难。
第二步：12348热线工作理念的起源和背景是什么？12348热线工作理念源于中国政府改革创新的需要。
随着信息时代的到来，政府为了更好地履行服务职能，提高政府效能，加强社会治理，决定推行公共服务热线。
12348热线工作理念是在此背景下形成的，旨在实现政府和群众之间的紧密联系，满足人民群众对优质服务的需求。
第三步：12348热线工作理念的核心要点是什么？12348热线工作理念的核心要点可以概括为“服务、责任、公正、高效、满意”。
- 服务：12348热线的宗旨是服务群众，为民众提供全天候、便捷高效的政府服务。
无论何时何地，群众都能通过热线平台解决问题和获得帮助。
- 责任：12348热线工作人员要有强烈的责任心和使命感，积极回应群众需求，切实解决问题，履行服务职责。
- 公正：12348热线要坚持公正的原则，不分地区、不分身份、不分阶层，为所有人提供服务和帮助。
无论是大事小情，无论是老人孩童，都要公平对待，不做特殊化处理。
- 高效：12348热线一直追求高效服务。
通过快速响应、及时解答、高效办理，保证群众问题能得到迅速解决。
- 满意：12348热线工作人员要不断提高服务质量，努力让群众满意。
将群众的需求作为第一目标，倾听意见和建议，持续改进服务。
第四步：12348热线工作理念如何在实践中体现？12348热线将工作理念融入到具体的工作实践中，可以从以下方面体现：- 搭建平台：12348热线搭建了一个全天候、全地域的服务平台，利用多种形式供群众随时随地提交问题和咨询需求，如电话、微信、在线提交等。
江苏省法律援助补贴标准
江苏省法律援助补贴标准法律援助是一项为经济困难公民和特殊案件当事人提供免费法律服务的重要制度，旨在保障公民的合法权益，促进社会公平正义。
而法律援助补贴标准，则直接关系到法律援助工作的质量和可持续发展。
在江苏省，法律援助补贴标准的制定是经过了深入调研和综合考量的。
这一标准并非随意而定，而是充分结合了当地的经济发展水平、法律服务市场价格、法律援助工作的实际需求等多方面因素。
首先，从经济发展水平来看，江苏省各地区之间存在一定的差异。
苏南地区经济相对发达，苏北地区可能相对较为落后。
因此，在制定法律援助补贴标准时，需要兼顾不同地区的实际情况，以确保法律援助资源的合理分配和有效利用。
比如，苏南地区的补贴标准可能会适当高于苏北地区，但同时也要考虑到苏北地区的实际困难和需求，给予一定的政策倾斜和支持。
其次，法律服务市场价格也是影响法律援助补贴标准的重要因素。
律师等法律服务工作者提供法律援助服务，也需要付出时间、精力和专业知识。
如果补贴标准过低，可能会影响他们参与法律援助工作的积极性和主动性。
因此，补贴标准需要在一定程度上反映法律服务市场的合理价格，以吸引更多优秀的法律服务工作者投身于法律援助事业。
江苏省的法律援助补贴标准通常涵盖了多个方面的费用。
其中包括律师办案的基本费用，如交通、通讯、文印等费用。
这些费用的补贴标准是根据实际工作中的合理需求来确定的。
例如，对于需要异地办案的情况，交通费用的补贴会相对较高，以保障律师能够顺利完成工作任务。
此外，还包括律师的办案报酬。
这一部分的补贴标准会根据案件的复杂程度、办理的时间长短等因素进行区分。
一般来说，刑事案件的补贴标准可能会略高于民事案件，因为刑事案件往往涉及到更多的法律程序和更高的法律风险。
对于重大疑难复杂的案件，补贴标准也会相应提高，以体现对律师工作难度和付出的认可。
在江苏省，法律援助补贴标准还会根据不同的服务形式进行区分。
比如，法律咨询、代书等非诉讼服务的补贴标准与代理诉讼案件的补贴标准是不同的。
江苏省司法厅关于印发《江苏省规范化法律援助机构建设指导标准》的通知
江苏省司法厅关于印发《江苏省规范化法律援助机构建设指导标准》的通知文章属性•【制定机关】江苏省司法厅•【公布日期】2004.05.25•【字号】苏司规[2004]1号•【施行日期】2004.05.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文江苏省司法厅关于印发《江苏省规范化法律援助机构建设指导标准》的通知（苏司规［2004］1号）各市司法局：为了加强法律援助机构规范化建设，推动法律援助工作深入开展，省厅制定了《江苏省规范化法律援助机构建设指导标准》，现印发给你们，请参照执行。
各市要把法律援助机构规范化建设作为当前和今后一个时期的一项重要任务，高度重视，加强领导。
要按照省厅要求，结合本地实际，制定法律援助机构规范化建设计划，分步实施；要认真开展试点工作，总结经验，逐步推开；要积极争取党委、政府和有关部门的重视和支持，将建设规范化法律援助机构列入政府办实事项目，加大经费保障力度，改善办公、接待条件；要完善服务功能，提高办事效率，提供优质服务。
各地加强法律援助机构规范化建设的做法和经验以及工作中遇到的问题，请及时报告省厅。
特此通知。
二〇〇四年五月二十五日江苏省规范化法律援助机构建设指导标准一、人员配备。
法律援助机构专职人员的配备要与工作任务相适应。
省辖市法律援助机构不少于5人，县（市、区）法律援助机构不少于3人。
全部人员具有大专以上学历，具备法律职业资格的人员不少于二分之一。
二、经费保障。
法律援助经费列入政府财政预算，专款专用。
认真执行省司法厅和省财政厅关于法律援助经费管理使用的规定，按标准及时支付法律援助人员的办案补贴。
三、办公场所。
办公场所交通便利，标志明显，具备方便残疾人使用的无障碍设施，方便群众来访。
省辖市法律援助机构办公用房使用面积不少于100平方米，县（市、区）法律援助机构不少于60平方米，设有专门的接待室。
四、办公设备。
应配备以下办公、办案设备：（一）计算机、打印机、复印机、照相机；（二）电话、传真机及其他必要的通信工具；（三）文件档案橱柜；（四）法律法规数据库。
江苏省司法厅关于印发司法行政机关信访部门等9个窗口单位服务规范的通知-苏司通[2003]78号
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江苏省司法厅关于印发司法行政机关信访部门等9个窗口单位服务规范的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江苏省司法厅关于印发司法行政机关信访部门等9个窗口单位服务规范的通知（苏司通［2003］78号）各市司法局：为进一步加强全省司法行政系统作风建设，规范窗口单位的服务行为，深化人民满意创建活动，提高窗口单位的规范化、正规化建设水平，省厅研究制定了司法行政机关信访部门、公证处、律师事务所、司法所、基层法律服务所、法律援助中心、“12348”专用电话、监狱会见室、劳教所会见室等9个窗口单位的服务规范。
对各窗口单位的服务内容、服务设施和服务要求提出了统一明确的标准。
现将服务规范印发给你们，请各地认真贯彻落实。
省厅将在年底前对窗口单位服务规范贯彻执行情况，进行一次全面检查。
二〇〇三年七月四日附件：司法行政机关信访部门服务规范一、设施齐备，环境整洁1. 设有不低于20平方米的固定专用信访接待室；接待室门口挂“信访接待室”牌子。
2. 对外公开专门信访接待电话；有条件的配置传真机、计算机等现代化信息处理设备。
3. 接待室配备桌、椅、医药箱、消防器材等基本设施，提供饮水条件；配备必要的安全设备；室内桌上摆“信访接待”席卡，物品摆放整齐，环境卫生清洁。
二、文明接待，热情服务1. 设固定专（兼）职接待人员；接待人员要服饰得体，举止端庄；挂牌接待，使用普通话。
2. 接待人员要态度和蔼，热情接待，严格按照信访工作流程规则，及时妥善处理来访问题，不敷衍，不推诿。
3. 接待人员要认真学习有关法律、法规和政策，并严格执行，要认真学习信访业务，钻研和掌握接待技巧。
江苏省司法厅关于开展第七批省级“民主法治示范村”、“民主法治示范社区”考核工作的通知
江苏省司法厅关于开展第七批省级“民主法治示范村”、“民主法治示范社区”考核工作的通知文章属性•【制定机关】江苏省司法厅•【公布日期】2011.10.09•【字号】苏司通[2011]136号•【施行日期】2011.10.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省司法厅关于开展第七批省级“民主法治示范村”、“民主法治示范社区”考核工作的通知（苏司通[2011]136号）各市司法局：根据省依法治省领导小组办公室、省司法厅、省民政厅《关于做好第七批省级“民主法治示范村”、“民主法治示范社区”申报工作的通知》（苏司通[2011]105号）精神，各地已完成推荐申报工作。
为确保创建质量，省依法治省领导小组办公室、省司法厅、省民政厅将联合组成四个考核组，按照不低于15%的比例对各市申报的单位进行考核，并对前六批已被表彰的省级示范单位随机抽查考评。
现就有关事项通知如下：一、考核时间从10月中旬开始到月底结束。
具体考核时间根据工作安排调整确定，由各考核组联络员与各地自行联系。
二、考核内容及方式考核以《江苏省省级“民主法治示范村”、“民主法治示范社区”创建标准》（苏司通[2009]54号）为依据，主要通过听取汇报、实地考察、查阅台账、会商评议等方式进行。
三、考核组分工第一考核组（考核地区：徐州市、连云港市、宿迁市）组长：李长山省司法厅法制宣传处处长组员：许海鹏省司法厅法制宣传处科员班丽（女）省司法厅法制宣传处副主任科员（联络员：班丽联系电话：139****7531）第二考核组（考核地区：常州市、南通市、镇江市）组长：朱学义省司法厅法制宣传处副处长组员：姚志强省司法厅法制宣传处主任科员雷纳君省司法厅法制宣传处科员（联络员：雷纳君联系电话：139****7672）第三考核组（考核地区：南京市、无锡市、苏州市）组长：任国平省委政法委依法治省工作处处长组员：柏佳春省委政法委依法治省工作处副主任科员童童省司法厅法制宣传处主任科员（联络员：童童联系电话：139****5668）第四考核组（考核地区：淮安市、盐城市、扬州市、泰州市）组长：郑坚省司法厅法制宣传处调研员组员：胡宇飞省民政厅基层政权和社区建设处副主任科员赵静君（女）省司法厅法制宣传处主任科员（联络员：赵静君联系电话：139****9553）四、有关要求（一）前六批已受省级表彰及第七批申报表彰的村、社区均列入考核范围，应按考核内容和要求，及时收集整理各类台帐资料，认真做好相关准备。
12348公共法律服务热线
12348公共法律服务热线
12348是司法局及法律援助中⼼⾯向⼴⼤群众的法律咨询专⽤电话，如果在⽣活中和他⼈发⽣⼀些纠纷不知道⼀些法律知识的话，就可以打这个电话来进⾏咨询，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了以下的内容。
⼀、12348公共法律服务热线
“12348”是市、区县司法局及法律援助中⼼⾯向⼴⼤市民群众的法律咨询专⽤电话，它接受解答群众的法律咨询，配合调处民间纠纷，及时反映群众的法律需求信息，指导和接受法律援助申请，维护贫弱当事⼈的合法权益、维护司法公正、维护社会稳定。
⼆、意义和作⽤
“12348”法律服务专⽤电话⼯作职责，主要解答法律咨询，普及法律常识;实施内部联动，搞好上门服务;沟通外部信息，做好受案分流;加强区域合作，搞好职能部门间协调联动;做到快速反应，防⽌纠纷激化;遵循有关规定，提供法律援助;掌握社情民意，当好党政参谋;接受社会监督，提⾼法律服务机构的服务质量等。
“16000148”法律服务电话更名为“12348”法律咨询电话，启⽤全国统⼀服务号码“12348”，并归并⾄法律援助中⼼，“12348”法律咨询专线在保持原有功能的同时，⼜拓展了法律援助的新功能，此举标志着“12348”迈上了⼀个新的台阶。
根据以上内容的相关回答可以得出，12348是公共法律服务热线，如果有⼀些问题要进⾏咨询的话，可以打这个电话来进⾏咨询，12348会及时反映群众的法律需求，对于维护贫弱当事⼈合法权益有着重要的作⽤，如果您还有相关法律咨询可以致电店铺在线律师解答。
徐州市12348矛盾纠纷调解服务热线简介
徐州市12348矛盾纠纷调解服务热线简介
12348矛盾纠纷调处热线，是徐州市司法局创新设立的全市社会矛盾纠纷协调指挥热线电话。
主要职能是24小时向广大公民提供在线法律咨询和矛盾纠纷的接报受理、分流调处等服务。
12348矛盾纠纷调处热线，拥有60名资深执业律师组成的法律专家库，可以直接指挥县级调处中心11个、镇级调处中心161个，调解员31787名，全天候在线接听群众的咨询、投诉和求助电话，为纠纷当事人提供便捷、有效的诉求途径，为人民群众提供直接反映社会矛盾纠纷的渠道。
12348矛盾纠纷调处热线，郑重提出“四有四必”的承诺：即有问必答、有疑必解、有援必助和有事必调；努力实现矛盾纠纷调处工作的“三个转变”即由事后调解向事中介入转变，由事中调解向事前预警转变，由事前预警向超前预探转变；力争达到“预防在先、发现在早、调处在小、处置在好”的总要求。
12348热线平台自创建以来受到各级领导和媒体的关注和支持。
缪蒂生等江苏省司法厅以及夏文达等徐州市委市政府相关领导视察了市局12348中心并对这项工作进行了充分肯定；司法部《司法行政简报》、司法厅《大调解简报》、《人民日报》、《法制日报》、《江苏法制报》、《新华日报》、《徐州日报》、徐州电视台、人民网、法制网、新华网等多家媒体对我市12348平台工作进行了报道；获得2011年度徐州市政法标兵单位和青少年维权岗称号。
江苏省司法厅关于印发《江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范》的通知-苏司通[2010]63号
![江苏省司法厅关于印发《江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范》的通知-苏司通[2010]63号](https://img.taocdn.com/s3/m/10591e70a88271fe910ef12d2af90242a895ab3d.png)
江苏省司法厅关于印发《江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江苏省司法厅关于印发《江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范》的通知（苏司通[2010]63号）各市司法局：为落实省委、省政府有关民生工作的决定，完善法律援助工作机制，提高法律援助服务水平，便于困难群众获得优质的法律援助服务，省厅制定了《江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范》，现印发给你们，请认真执行。
各级司法行政机关要高度重视法律援助机构窗口建设，积极争取将其列入政府为民办实事的内容，通过加强基础设施建设，提高人员素质，规范服务行为，提高工作效率等措施，树立法律援助机构良好的政府公共服务形象。
各地要按照本规范，制定适合本地发展水平的法律援助机构窗口建设规划，争取用三至四年的时间，使辖区内所有法律援助机构窗口达到本规范的要求。
省厅将把各地窗口建设的情况列入相关考核目标，加强督促检查。
二〇一〇年四月六日江苏省法律援助机构窗口建设和工作规范第一章总则第一条为加强全省法律援助机构窗口建设，规范接待服务，提高法律援助机构的服务能力和工作效率，制定本规范。
第二条本规范所称“窗口”是指法律援助机构面向社会处理法律援助申请，提供法律咨询服务等事务的工作部门。
第三条窗口接待工作应当坚持公正、高效、便民的原则，无偿为社会提供专业化的服务。
第四条法律援助窗口的主要职责是：（一）处理法律援助申请；（二）解答法律咨询；（三）代拟诉讼文书；（四）提供法律信息；（五）受理、答复投诉。
第二章场所设置第五条法律援助窗口应当在沿街一楼设置，按照江苏省法律援助机构视觉识别系统设计门厅。
江苏省高级人民法院、江苏省司法厅关于依法保障基层法律服务工作者执业权利的通知
江苏省高级人民法院、江苏省司法厅关于依法保障基层法律服务工作者执业权利的通知文章属性•【制定机关】江苏省高级人民法院,江苏省司法厅•【公布日期】2016.03.04•【字号】苏司通[2016]18号•【施行日期】2016.03.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】司法行政综合规定正文江苏省高级人民法院、江苏省司法厅关于依法保障基层法律服务工作者执业权利的通知（苏司通[2016]18号2016年3月4日）各市中级人民法院、司法局，各县（市、区）人民法院、司法局：基层法律服务工作者队伍是社会主义法治建设的一支重要力量，在推进依法治省、维护社会和谐稳定、服务经济社会发展中发挥着重要作用。
为依法保障基层法律服务工作者执业权利，保证人民法院审判活动公平、公正、有序进行，建立法官与基层法律服务工作者彼此尊重、相互制约的良性互动新型关系，根据民事诉讼法、行政诉讼法以及最高人民法院、司法部的有关规定，结合我省实际，现就有关事项通知如下：一、各级人民法院应当参照省高级人民法院、省司法厅于今年1月19日联合下发的《关于印发〈关于依法保障律师执业权利加强法官与律师职业共同体建设的实施意见〉的通知》（苏高法[2016]10号）精神，依法保障基层法律服务工作者代理民商事及行政诉讼案件的权利。
严格执行查阅案件材料的各项规定，规范阅卷的工作流程，保障基层法律服务工作者的阅卷权。
基层法律服务工作者到法院参加庭审，凭有效执业证和出庭通知书即可进入审判场所。
各级人民法院应当严格执行省高级人民法院、省司法厅、省公安厅《关于规范公民接受委托参与诉讼活动资格审查的若干规定》（苏高法[2003] 316号），开庭审理前审查基层法律服务工作者的代理资格。
二、各级司法行政机关应当健全和完善基层法律服务工作者执业管理制度，严格执行省司法厅、省信用办《江苏省法律服务行业信用管理实施细则（试行）》的规定，加大诚信建设力度。
DB32_T 3837-2020江苏省“12348”公共法律服务热线工作规范(2020版)
ICS03.160A 00 DB32 江苏省地方标准DB 32/ T 3837—2020“12348”公共法律服务热线工作规范Specification for “12348” public legal service hotline2020-07-14发布2020-08-14实施江苏省市场监督管理局发布目次前言 (II)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本要求 (4)5 岗位设置和职责 (5)6 服务范围 (5)7 服务要求 (6)8 服务质量控制 (7)9 服务评价与改进 (7)附录A（规范性附录）服务规范用语和服务禁语 (9)I“12348”公共法律服务热线工作规范1 范围本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 33357—2016 政府热线服务评价GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1“12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。
注：以下简称“12348”热线。
3.2热线值班人员duty officer负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。
3.3业务办理人员business management personnel负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。
江苏省法律援助条例(2005年修订)-江苏省第十届人民代表大会常务委员会公告第105号
江苏省法律援助条例(2005年修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江苏省第十届人民代表大会常务委员会公告（第105号）《江苏省法律援助条例》已由江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十八次会议于2005年9月23日修订通过，现将修订后的《江苏省法律援助条例》公布，自2005年12月1日起施行。
2005年9月26日江苏省法律援助条例（2001年8月24日江苏省第九届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过2005年9月23日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十八次会议修订）第一章总则第一条为了保障经济困难的公民平等地获得法律服务和法律保护，促进和规范法律援助活动，根据有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例所称法律援助，是指经济困难的公民和特殊案件的当事人依照法律、行政法规和本条例获得的咨询、代理、刑事辩护等无偿法律服务。
本条例所称法律援助人员，是指受法律援助机构指派或者安排承办法律援助事项的律师等法律服务从业人员以及法律援助志愿者。
第三条法律援助是政府的责任。
县级以上地方人民政府应当采取积极措施推动法律援助工作，保障法律援助事业与经济、社会协调发展。
第四条县级以上地方人民政府司法行政部门监督管理本行政区域内的法律援助工作。
第五条省、设区的市、县(市、区)人民政府应当确定法律援助机构。
法律援助机构负责受理、审查法律援助申请，指派或者安排法律援助人员办理法律援助事项，负责法律援助资金的使用和管理。
第六条支持和鼓励工会、共青团、妇联、残联、高等院校参与法律援助活动，利用自身资源设立法律援助的组织，为经济困难的公民提供法律援助。
江苏省司法厅关于做好“江苏省规范化司法所”申报工作的通知
江苏省司法厅关于做好“江苏省规范化司法所”申报工作的通知文章属性•【制定机关】江苏省司法厅•【公布日期】2006.02.14•【字号】苏司通[2006]16号•【施行日期】2006.02.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文江苏省司法厅关于做好“江苏省规范化司法所”申报工作的通知（苏司通（2006）16号）各市司法局：为做好首批“江苏省规范化司法所”的考核评定工作，推动规范化司法所创建活动的深入开展，根据省厅《关于在全省开展规范化司法所创建活动的意见》（苏司办[2005]52号，以下简称《意见》），现就申报、考核等有关事项通知如下：一、申报各市要按照《意见》规定的程序进行申报。
乡镇（街道）司法所申报“江苏省规范化司法所”的，经县（市、区）司法局初审并提出初审意见后，由省辖市司法局审核上报。
各市申报名单（以正式文件方式）及《江苏省规范化司法所申报表》请于3月10日前上报省厅基层工作处。
联系人：张公权郭涛，联系电话：025-********。
二、考核对列入申报的司法所，由各市司法局组织实施全面考核，在此基础上，省厅组织抽考，并采取一定方式听取有关方面意见。
各市司法局要按照规定的标准和要求，实事求是，从严把关，客观公正地做好考核工作，真正使首批“江苏省规范化司法所”在创建活动中起到示范引导作用。
三、命名各市上报的“江苏省规范化司法所”名单，经省厅审核确定，并颁发“江苏省规范化司法所”匾牌。
附件：江苏省规范化司法所申报表二○○六年二月十四日附件：江苏省规范化司法所申报表申报单位：江苏省司法厅制。
江苏省人民政府办公厅关于印发提升行政执法质量三年行动实施方案（2023－2025年）的通知
江苏省人民政府办公厅关于印发提升行政执法质量三年行动实施方案（2023－2025年）的通知文章属性•【制定机关】江苏省人民政府办公厅•【公布日期】2023.11.27•【字号】苏政办发〔2023〕47号•【施行日期】2023.11.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省人民政府办公厅关于印发提升行政执法质量三年行动实施方案（2023－2025年）的通知苏政办发〔2023〕47号各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：《提升行政执法质量三年行动实施方案（2023－2025年）》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
江苏省人民政府办公厅2023年11月27日提升行政执法质量三年行动实施方案（2023－2025年）为贯彻落实国务院办公厅《提升行政执法质量三年行动计划（2023－2025年）》，全面提升行政执法质量和效能，以更加稳定、公平、透明、可预期的法治环境，服务保障我省在推进中国式现代化中走在前、做示范，制定本实施方案。
一、目标要求（一）总体要求。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，认真落实党的二十大精神和习近平总书记对江苏工作重要讲话精神，按照省委、省政府部署要求，以提升行政执法质量和效能为目标，以坚持党的领导、执法为民、问题导向、注重实效、统筹协调为原则，着力提高行政执法队伍能力素质，着力规范行政执法行为，着力完善行政执法体制机制，着力强化行政执法监督问责，全面推进严格规范公正文明执法，更好保护人民群众合法权益，维护公平竞争市场秩序，努力让人民群众在每一个执法行为中都能看到风清气正、从每一项执法决定中都能感受到公平正义，以高质量、高效能行政执法加快推进法治政府建设，为谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章提供有力法治保障。
（二）工作目标。
到2023年底，全省行政裁量权基准制度普遍建立，行政执法突出问题清单基本形成。
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江苏省地方标准《“12348”司法行政服务热线工作规范》（征求意见稿）编制说明
一、目的意义
“12348”是全国统一的司法行政服务热线，是司法行政部门拓宽与人民群众联系的渠道、运用现代信息技术为社会提供集电话服务和网上服务为一体的一站式综合服务平台。
目前，全国和江苏省尚无统一的“12348”司法行政服务热线工作规范，各地“12348”热线按照各自的标准运行，人民群众感受到的司法行政服务水平有高有低，区域间公共法律服务差距进一步拉大。
通过制定本标准，可有效提高12348服务质量，对加快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络具有积极作用，让“12348”在经济社会转型发展中充分发挥更大作为。
二、任务来源
本标准由海门市司法局和江苏省司法厅“12348”协调指挥中心提出，江苏省质量技术监督局发布《关于下达2018年度第一批江苏省地方标准项目计划的通知》（苏质监标发〔2018〕69号）批准立项。
三、标准编制原则
1、目的性
围绕司法行政服务热线的核心目标，从基本要求、岗位设置和职责、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进等方面，明确了江苏省司法行政服务热线的要求。
2、适用性
本标准编制过程中，为扩大标准的适用范围，综合考虑江苏省内不同地区司法行政服务热线的特点，提取共性特征，规范司法行政服务热线工作，使得标准内容尽量合理。
3、协调性
本标准编制过程中依据《关于印发<江苏省地方标准制定规程（试行）>的通知》（苏质监标发〔2014〕108号）和《关于组织申报2018年度江苏省地方标准的通知》（苏质监标发〔2017〕184号）等文件精神要求进行编写，确保标准的内容与相关文件保持协调性。
4、规范性
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》的要求进行编制。
四、工作简况
（一）成立起草小组
为加强组织领导，有序推进《“12348”司法行政服务热线工作规范》起草工作，2017年5月，成立了海门市司法局、江苏省司法厅“12348”协调指挥中心等相关人员组成的标准起草工作组，负责标准的调研、起草、编制和修改等相关工作。
（二）编制过程
标准编制工作主要分两个阶段：
第一阶段：确定主体框架
2018年5月，海门市司法局、江苏省司法厅“12348”协调指挥中心共同对《“12348”司法行政服务热线工作规范》标准进行了预研，初步构建了标准的主体框架和主要技术内容。
第二阶段：起草标准
1、2018年5月，标准由江苏省质量技术监督局发布《关于下达2018年度第一批江苏省地方标准项目计划的通知》（苏质监标发〔2018〕69号）批准立项。
2、2019年3月，针对标准的主体框架和主要技术内容在扬中市公共法律服务中心开展调研，根据调研结果，修改形成工作组讨论稿（1稿）。
3、2019年7月，在工作组讨论稿（1稿）的基础上，邀请江苏省质量和标准化研究院等相关人员对标准框架和技术内容进行研讨，修改形成工作组讨论稿（2稿）。
4、2019年8月，标准起草工作组内部进一步对标准的格式、框架和内容进行修改完善，形成地方标准征求意见稿。
五、主要技术内容及确定依据
本标准共设9章。
第1章“范围”指出，本标准规定了“12348”司法行政服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于“12348”司法行政服务热线的服务行为。
第2章列出了被本标准规范性引用的文件。
GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》详细的规定了政府热线服务评价的原则、要素、流程、方法和结果等内容。
适用于本标准第9章“服务评价与改进”。
第3章“术语和定义”给出了“12348”司法行政服务热线、热线值班律师、热线管理员、热线研判员、话务工单5个术语，定义这些术语主要依据对实际工作的调研。
第4章“基本要求”主要是对工作场所与设施设备、人员、管理提出了基本要求。
热线值班律师应为注册的执业律师，正式执业满2年以上，年办案量在20件以上，是基于12348热线面对的法律问题均为社会难点、热点问题，有着区别于其他热线的综合性、复杂性。
要求热线接线值班律师除了基本的法律职业素养外，须对本辖区民俗民情、热点诉求、政策法规有充分了解，具备临场应变能力和较好的心理素质，从而更好的满足不同人群的服务需求。
第5章“岗位设置和职责”主要对岗位设置、岗位职责提出要求，标准根据“12348”热线实际工作需要，将岗位分为热线值班律师、热线研判员和热线管理员3类，并相应的在“术语和定义”一章中给出定义。
第6章“服务内容”规定了“12348”热线的3类服务内容：1、解答法律咨询，宣传法律知识；2、协调法律服务机构，满足群众法律需求；3、收集掌握有关信息，及时反映社情民意。
第7章“服务要求”根据受理、处理与答复、办结、回访、归档服务的流程，分别提出具体要求。
对于案情复杂、来电人表述困难或需要现场查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由值班律师或公共法律服务实体平台和当事人约定时间进行当面服务，当事人行动不便的，可预约安排上门服务。
第8章“服务质量控制”提出了建立完善服务内控制度、采用多种方式定期内部交流和外界意见等。
第9章“服务评价与改进”规定了以热线服务内容质量为评价对象，采用自我评价、来电人满意度评价、质量检验评价、质量检验评价、社会评价的方式，并按照GB/T 33357-2016中的评价流程和方
法开展评价工作。
六、与现行法律、法规、标准的协调性
标准相关指标与《江苏省地方标准制定规程（试行）》、《江苏省“标准化+”行动计划（2017-2019）》、GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》等文件相协调。
七、重大分歧意见的处理经过及依据
无。
八、对标准贯彻的建议
本标准为推荐性标准，可供江苏省“12348”司法行政服务热线工作参考应用。
建议江苏省司法厅统一组织标准宣贯，江苏省质标院提供技术支持，促使本标准在省内进行推广实施，从而提高本标准普及率。