江苏地区地方标准规定《12348司法行政服务热线工作示范》(征求

江苏省地方标准《“12348”司法行政服务热线工作规范》（征求意见稿）编制说明

一、目的意义

“12348”是全国统一的司法行政服务热线，是司法行政部门拓宽与人民群众联系的渠道、运用现代信息技术为社会提供集电话服务和网上服务为一体的一站式综合服务平台。目前，全国和江苏省尚无统一的“12348”司法行政服务热线工作规范，各地“12348”热线按照各自的标准运行，人民群众感受到的司法行政服务水平有高有低，区域间公共法律服务差距进一步拉大。通过制定本标准，可有效提高12348服务质量，对加快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络具有积极作用，让“12348”在经济社会转型发展中充分发挥更大作为。

二、任务来源

本标准由海门市司法局和江苏省司法厅“12348”协调指挥中心提出，江苏省质量技术监督局发布《关于下达2018年度第一批江苏省地方标准项目计划的通知》（苏质监标发〔2018〕69号）批准立项。

三、标准编制原则

1、目的性

围绕司法行政服务热线的核心目标，从基本要求、岗位设置和职责、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进等方面，明确了江苏省司法行政服务热线的要求。

2、适用性

本标准编制过程中，为扩大标准的适用范围，综合考虑江苏省内不同地区司法行政服务热线的特点，提取共性特征，规范司法行政服务热线工作，使得标准内容尽量合理。

3、协调性

本标准编制过程中依据《关于印发<江苏省地方标准制定规程（试行）>的通知》（苏质监标发〔2014〕108号）和《关于组织申报2018年度江苏省地方标准的通知》（苏质监标发〔2017〕184号）等文件精神要求进行编写，确保标准的内容与相关文件保持协调性。

4、规范性

本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》的要求进行编制。

四、工作简况

（一）成立起草小组

为加强组织领导，有序推进《“12348”司法行政服务热线工作规范》起草工作，2017年5月，成立了海门市司法局、江苏省司法厅“12348”协调指挥中心等相关人员组成的标准起草工作组，负责标准的调研、起草、编制和修改等相关工作。

（二）编制过程

标准编制工作主要分两个阶段：

第一阶段：确定主体框架

2018年5月，海门市司法局、江苏省司法厅“12348”协调指挥中心共同对《“12348”司法行政服务热线工作规范》标准进行了预研，初步构建了标准的主体框架和主要技术内容。

第二阶段：起草标准

1、2018年5月，标准由江苏省质量技术监督局发布《关于下达2018年度第一批江苏省地方标准项目计划的通知》（苏质监标发〔2018〕69号）批准立项。

2、2019年3月，针对标准的主体框架和主要技术内容在扬中市公共法律服务中心开展调研，根据调研结果，修改形成工作组讨论稿（1稿）。

3、2019年7月，在工作组讨论稿（1稿）的基础上，邀请江苏省质量和标准化研究院等相关人员对标准框架和技术内容进行研讨，修改形成工作组讨论稿（2稿）。

4、2019年8月，标准起草工作组内部进一步对标准的格式、框架和内容进行修改完善，形成地方标准征求意见稿。

五、主要技术内容及确定依据

本标准共设9章。

第1章“范围”指出，本标准规定了“12348”司法行政服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。本标准适用于“12348”司法行政服务热线的服务行为。

第2章列出了被本标准规范性引用的文件。GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》详细的规定了政府热线服务评价的原则、要素、流程、方法和结果等内容。适用于本标准第9章“服务评价与改进”。

第3章“术语和定义”给出了“12348”司法行政服务热线、热线值班律师、热线管理员、热线研判员、话务工单5个术语，定义这些术语主要依据对实际工作的调研。

第4章“基本要求”主要是对工作场所与设施设备、人员、管理提出了基本要求。热线值班律师应为注册的执业律师，正式执业满2年以上，年办案量在20件以上，是基于12348热线面对的法律问题均为社会难点、热点问题，有着区别于其他热线的综合性、复杂性。要求热线接线值班律师除了基本的法律职业素养外，须对本辖区民俗民情、热点诉求、政策法规有充分了解，具备临场应变能力和较好的心理素质，从而更好的满足不同人群的服务需求。

第5章“岗位设置和职责”主要对岗位设置、岗位职责提出要求，标准根据“12348”热线实际工作需要，将岗位分为热线值班律师、热线研判员和热线管理员3类，并相应的在“术语和定义”一章中给出定义。

第6章“服务内容”规定了“12348”热线的3类服务内容：1、解答法律咨询，宣传法律知识；2、协调法律服务机构，满足群众法律需求；3、收集掌握有关信息，及时反映社情民意。

第7章“服务要求”根据受理、处理与答复、办结、回访、归档服务的流程，分别提出具体要求。对于案情复杂、来电人表述困难或需要现场查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由值班律师或公共法律服务实体平台和当事人约定时间进行当面服务，当事人行动不便的，可预约安排上门服务。

第8章“服务质量控制”提出了建立完善服务内控制度、采用多种方式定期内部交流和外界意见等。

第9章“服务评价与改进”规定了以热线服务内容质量为评价对象，采用自我评价、来电人满意度评价、质量检验评价、质量检验评价、社会评价的方式，并按照GB/T 33357-2016中的评价流程和方

法开展评价工作。

六、与现行法律、法规、标准的协调性

标准相关指标与《江苏省地方标准制定规程（试行）》、《江苏省“标准化+”行动计划（2017-2019）》、GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》等文件相协调。

七、重大分歧意见的处理经过及依据

无。

八、对标准贯彻的建议

本标准为推荐性标准，可供江苏省“12348”司法行政服务热线工作参考应用。建议江苏省司法厅统一组织标准宣贯，江苏省质标院提供技术支持，促使本标准在省内进行推广实施，从而提高本标准普及率。