物业服务质量管理体系

精心整理
物业服务质量管理体系
一、ISO质量管理体系
1、ISO9000与ISO19011简介
1.ISO9000简介
ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文
成员ISO9000
设而制定的，具有广泛的适用领域。

依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

2.ISO19011简介
ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续
发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。

该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。

个管理
环境管
实施
2
顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。

公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：
1.聘请顾问
导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。

物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。

其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训
员工。

2.
质量
3.
ISO9000
立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。

员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。

一
般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

4.抽调业务骨干送外培训
导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。

公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。

品质部员
5.
（1
1
2
3
操作要求。

（2）质量体系文件编写的基本要求
1）满足ISO9000相关标准的要求；
2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；
3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
4）具有可操作性、可检查评价性；
5）无违背法律、法规；
6）注意物业管理的行业特点；
7）切忌生搬硬套ISO9000理论。

（3）质量体系文件的编写顺序
1）首先结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。

2
3
4
5
（4
1）
2
3）“重新反思管理”。

编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。

“反思”就是依据ISO9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。

ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

4）“预防为主”。

ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行
为，确保工作质量。

因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。

文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

5）“持续改进”。

不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。

编制、修改作业规程是一项永久的工作。

6）“语言通俗明白、繁简适宜”。

不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规
7
6.
对
7.
打好基础。

品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。

8.员工培训
在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理公司的推行作好准备。

管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

9.质量体系试运行
10.
和有效性。

第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

11.修改质量体系文件
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。

经修改后的质量体系文件，应达到具
有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

12.质量体系的运行与维持
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

质量体系实施运行的基本要求是：“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁
13.
14.预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。

其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后，物业管理公司可以向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

认证预审由公司提前
两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。

预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

15.现场认证
工作。

16.
得《
17.
效地维持质量体系的有效性。

公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。

品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000质量体系在公司的运行。

质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实
际不断地改进和完善物业管理的ISO9000质量体系。

质量体系文件每年至少应修改一次。

3、物业管理导入ISO19011环境管理体系
1.初始环境评审
初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。

它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。

（1
（2
（3
（4
（5
2.
3.
环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。

有环境管理者代表领导，负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。

4.发布环境方针
环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环
境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。

制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。

5.环境因素识别
环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。

6.
7.
员、费用）；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。

重点是回答做什么？在何处做？怎样做？为什么这样做？何时完成？何人负责？如何保证资源？
8.环境管理体系文件的编制
ISO19011环境管理体系未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当
的，即一级文件——环境管理手册、二级文件——程序文件、三级文件——作业指导书及有关表格记录。

环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等ISO19011环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面、全方位的决策意见和方向性规则。

程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规
9.
（1
（2
改结果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。

（3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理会议，对体系运行状态作出评估，对需改正的提出要求，对今后体系运行提出新的目标、指标和方案。

10.申请认证
在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。

（1）申请条件该企业自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该企业已经建立体系和内审机构，运行3─6个月以上，产生绩效；地方环境保护行政主管部门，证实组织遵守法律、法规要求；未达到标准、法规要求的行为，有达标方案和时限，并得到地方环境保护行政主管部门的批准。

（2
4
业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。

1.文件范围的界定
（1）质量手册《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。

（2）程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。

（3）作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

2.文件描述
（1
（2
3.
（1
1）符合
2
3
4
（2
1）满足ISO9000标准的全部要求；
2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；
3）切合公司实际；
4）符合相关法规、条例的要求。

（3）标准作业规程的内容应满足下列要求：
1）满足程序文件的规定和ISO9001标准的相关要求；
2）具有可操作性、可检查评价性；
3）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。

标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。

如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。

4.
（1
（2
5.
（1
1
编码格式为：×××/A—**—**
文件发布年号
标准要素号
质量手册代码
公司名
2）程序文件（采用“B”作代码）。

编码格式为：×××/B—**—**
文件序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
3
公司名
4
公司名
5）质量记录。

①程序文件要求的记录编码格式：编码格式：×××/B—**—**—** 该文件记录表格
该要素文件的序号
标准要素号
程序文件代码
公司名
②标准作业规程要求的记录编码格式：编码格式：×××/C—**—**—**
公司名
6
公司名
②管理评审报告（采用“MQR”缩写）：编码格式：×××/MQR—**—****
评审年度
评审报告序号
评审报告缩写
公司名
(2)代码。

1)公司代码用英文全称×××表示。

2)文件和资料名称代码：
质量手册—A程序文件—B标准作业规程—C
质量计划—QP外来文件—ED审核报告—IQR
3)
4)
保洁部—16
注：如果一个部门发放的文件超过2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件，则受控编号分别为12—1、12—2、12—3以此类推。

6.文件条款编号
(1)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。

(2)文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。

(3)条款和文字排列规则应符合示例：
1
目
的
（条）
1.
1.
为
确
保
文
件
和
（款）
1.
1.
1
程
序
文
件
（项）
a)
程
序
文
件
的
（点）
7.
（1
（2
A/0
（3
A/0
未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
②文件中更改记录页中做出的记录。

8.文件发布、发放与补发
（1）文件的发布文件发布前需总经理和授权人审核批准。

文件发布范围、文件的符
合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。

品质部在文件发布前应填写《文件发布审批单》，确保只有经过批准的文件才能发布。

（2）文件的发放文件的发放由品质部按批准的范围发放。

文件发放前应对受控文件进行编号对每份文件加蓝色《受控文件》印章及编号。

非受控文件不编号，仅在封页加盖《非受控文件》蓝色印章。

发放的文件为副本的，正本连同《文件发布审核批单》一并归档。

归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。

（3
9.记录
（1
（2
（3
（4
[
1.
1.1大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

1.2室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。

1.3空调安装位置统一，支架无绣蚀。

1.4保持建筑原有设计外观，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。

2.设备运行
2.1综合要求
2.2供电系统
2.3弱电系统
2.4
2.5
2.6
2.7
3.
3.1
3.2
现象。

3.3
4.
4.1
4.2道路、楼道、大堂等公共场所的照明完好。

4.3大厦内的道路通畅，路面平坦。

4.4环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

4.5清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

4.6垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

4.7房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

4.8商业服务设施管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

4.9无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。

4.10大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。

5.绿化
5.1
5.2
5.3
5.4
6.
6.1
6.2
7.保安
7.1
7.2
7.3
7.4室内停车管理严格，出入登记。

7.5非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。

7.6危及人身安全处设有明显和防范措施。

8.急修、小修
8.1实行24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报
修、求助、建议、问询、质疑、投拆等，并及时处理，有回访制度和记录。

8.2建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

8.3急修24小时内解决，或给予妥善安排回复；小修三天内解决或给予妥善安排回复。

业主和物业使用人对物业管理企业服务的满意率达85%以上。

5
1.
（1
（2
（3）内审员必备经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。

经管理者代表认可后，由总经理任命。

（4）内部质量审核的时机内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。

例行内审之外的内审，公司界定为追加内审。

可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。

下列情况之一，应进行
追加内审：文件化质量体系开始实施后的适当阶段；认证机构监督审核前的适当时候；当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；总经理认为必要时。

（5）内审的组织工作品质部负责编制《年度内部质量审核计划》，经管理者代表批准后实施。

实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经管理者代表批准。

内审通知由品质部下达追加内审通知。

追加内审通知需经管理者代表批准后实施。

内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。

（6
（7
（8
将验证结果报告管理者代表。

“纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品质部再次下达“不合格通知单”直至验收达到要求为止。

（9）文件和记录内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。

内审文件和记录保存期3年。

常见文件有：
1）____年度内部质量审核计划。

2）内部质量审核通知。

3）审核日程安排表。

4）质量审核检查清单。

6）现场检查记录表。

7）内部质量审核不合格报告。

8
9
10
11
12
2.
（1）评审时间公司管理评审活动每年间隔期至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。

当发生ISO9001：2008标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投拆时和总经理认为必要时应及时追加进行管理评审。

（2）评审内容评审内容包括质量方针和质量目标的贯彻和实施情况；组织机构（包
括人员配置和资源利用等）满足需要的程度；质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投拆情况的分析、用户反馈的信息分析等；发生的重大安全责任事故；内部质量审核实施情况及效果；预防措施实施情况及其效果；总经理认为其他尚需评审的内容。

（3）管理评审前的准备管理评审进行前至少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。

相关责任部门负责人根
行前3
（4
发放的规定下发至公司各位领导及各部门。

《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准。

（5）改进措施各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。

管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。

改进措施实施结束后，各
责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价。

实施结果有效的，品质部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果。

经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发《质量体系改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。

质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质
（6
3年。

1
2
3
4
5
6
7
二、物业管理达标创优
为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。

公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。

公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。

1、物业管理“达标创优”简介
1.国家级
“全国物业管理示范住宅小区/大厦/工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。

各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。

全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%
2.
区/大厦
小区/
3.市级
“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。

参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.区级
“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主
管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。

参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

2、物业管理公司创优工作的步骤与基本工作要点
1.确立目标
确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便
2.
3.
/大厦/
4.对照“创优”标准进行内部整改
对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。

内部工作“创优”的整改和“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。

（1）在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。

1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。

“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。

特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。

2
3）“创4
锈迹、脱漆现象。

5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。

“创优”整改时应特别注意对消防整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。

6）除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。

7）卫生状况至关重要。

“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。

严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽。

8
9
（2
1
图。

2
3）
接管验收记录；钥匙移交记录；发展商委托管理合同书。

4）管理公司成立登记资料营业执照；税务登记证；企事业法人代码卡；管理处营业执照；停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。

5）业主委员会成立与活动资料业主委员会章程；业主委员会社团法人登记证；业主委员选举产生记录；业主委员会成立记录；业主委员会召开的届次会议纪要；业主。