五星级客户服务培训

.
12
2、如何接听电话
A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者— “您好！” 自报家门
你好，深港驾校。
D、询问顾客是否需要帮助
— 有什么可以帮到您吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系。
.
13
3、如何让顾客等候
A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？”
.
19
3、注意说话的语气
※乐观 录指纹没有流水号没关系，我么有办法解决。
※亲和
※克制
考理论迟到一事宜
※自然
你说话的语气，往往比说话的内容更重要
.
20
4、说服别人前的心理历程
.
21Biblioteka 5、扮演角色– 主题:自定 – 分组:每三人一组 – 角色扮演:
二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通, 一人观察沟通效果,并作记录与点评(运用所学技巧,发掘沟通过程
.
6
二、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面 ※态度 ※知识 ※技巧
.
7
2、有效聆听技巧
适应讲话者的风格
眼耳并用
先理解人再被人理解
(没有录入流水号)
鼓励他人表达
.
8
3、有效聆听的步骤
准备聆听
过程中途取积极行动
（要拿回执单，居住证等）
告知对方你没有听清、理解
.
9
4、聆听的五个层次
——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人
.
3
五星级客户服务培训目标
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户 服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创 造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企 业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠 客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员 树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重 要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达 到持续提升客户满意之目的
.
4
什么是五星级客户服务标准？
对客户 表示热
情尊 重关注
帮助客 户解决 问题
提供个 性化的 服务
迅速响 应客户 的要求
设身处 地的为 客户着
想
持续提 供优质 的服务
始终以 客户为 中心
.
5
一、客户服务人员如何察言观色
1、身体语言 ※眼神 ※面部表情 ※身体语言 ※手势
2、语气— 怎么说比说什么更重要 ※语调 ※音量、语速
.
16
四、客户服务人员说的技巧
生活的品质取决于沟通， 世界上95%的财富掌握在 5%的人手中，而这5%的 人都是沟通高手。 沟通就是将自己的信息、 情感、思想、知识传递给 别人。
.
17
1、人类的全部信息表达
A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语
.
18
2、提问技巧
A、针对性问题:打开理论书本时是这样子的吗？ B、了解性问题:您是什么时候预约考试的？ C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗? D、服务性问题:你还需要其他什么服务吗? E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息 F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）
听而不闻 比如客户激动等原因说很不文明的粗话 假装聆听 讲到需要喜欢的东西，他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题 选择性听 自动波有什么好，什么号，最后学自动波 专注性听 电话里说我来点你们不知道我名字，但是我介绍的同时你们都知道，情感、关注、流程 设身处地听 在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远
五星级客户服务培训
市场营销部：李丹桂
.
1
内容目录
五星级客服人员服务
一、如何察言观色 二、倾听技巧 三、倾听技巧 -- 电话沟通 四、说的技巧 五、商务礼仪 六、服务综合技巧和投诉处理技巧
.
2
我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗？
那就是顾客，只要他们把钱花到别的地 方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每 个人的饭碗，都可能不保，就算是董事 长也难以幸免。
老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？
工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还 不太熟悉情况。您多包涵。
老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟 了……
这位工程师为什么不能取信于客户？
无法听到对方全部的深意.
.
10
5、在倾听时应该避免使用
你好像不明白…… 你是不是弄错了…… 你搞混淆了…… 我们的产品极少出现问题…… 我们公司规定…… 我们从来没有…… 我们不可能……
.
11
三、客户服务人员倾听技巧—— 电话沟通
1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过第二声 主动报出公司名、部门
.
14
4、如何结束通话
A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。
B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢 他提出的这个问题引起你的重视。
D、让来电者先挂电话。
E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。
.
15
5、沟通者的三种类型
A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他 人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感 快
B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力 ，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说 话很小心
C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于 感受
23
案例
工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵 车了。
老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵 车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉 都不讲。
工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起 。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了 ？（目光游移地向客户房间扫着）
的优缺点)
– 时间:2分钟 – 地点:现场
.
22
5、服务禁语
※你好像不明白……
※你肯定弄混了……
※你应该……
※我们不会…… 我们从没……我们不可能……
※你弄错了……
※以前从来没有人抱怨过这些
※这是我们公司的规定
※我不知道
※这不关我的事
※我们可不负责
※我们一直都是这样做的
※这是你的事，你自己做决定
※绝对不会，绝对.不可能