实训1.2沟通技巧训练
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2. 游戏要求
➢ （1）确定消极交流的组成 ➢ （2）确定积极交流的组成
（二）说清楚你想说的
1. 游戏说明
➢ 这个有趣的游戏向我们证明，当我们同客户 交流的时候，清晰的表达是非常重要的，客 户是以我们认为的方式理解我们的吗？
2. 学习目标
➢ 这个游戏的目标是为了证明理解的透明度， 不仅我们需要理解客户正在对我们说什么； 反过来，客户也需要理解我们在说什么。
➢ （1）我这样讲清楚吗？ ➢ （2）你了解我的意思吗？ ➢ （3）怎么还不明白！
（三）问句分类
请将下述句子依照引导式、反问式、质 问式、开放式、选择式的标准归类。
➢ 价钱方面是否有什么不满意呢？ ➢ 能否告诉我您的主要问题是什么？ ➢ 为什么您会不喜欢呢？ ➢ 您买这块表是想送礼还是自己用？ ➢ 您希望拥有怎样的一部车？ ➢ 您们不反对我们进一步合作吧？
课堂演练
一、应对客户的“我对此兴趣不大”训 练
➢ 在推销过程中，会碰到对方这样回绝你的情 况：“我对这个产品没有兴趣”；“谈其他 可以，谈产品请免开尊口”；“我的兴趣是 如何赚钱，不是花钱买你的产品。”不论表 现形式如何，一句话归纳起来，就是对产品 没有兴趣。比如你的客户对你说：“我对此 兴趣不大。”这时你该如何应对，使得谈话 能继续下去。
✓ 表达要清晰 ✓ 保持语调自然 ✓ 营造融洽氛围
➢ 2. 有目的地倾听 ➢ 3. 有感情地交流
一、语言沟通的基本原则及表达 方式
（二）语言沟通的表达方式 ➢ 1. 委婉表达 ➢ 2. 得体表达
✓ 少用感叹语气 ✓ 避免华丽辞藻 ✓ 切忌衬托对比 ✓ 淡化主观色彩
二、开场白的语言技巧
（一）坦承自己的推销目的 （二）诉说困难，请求客户给予帮助 （三）提一提彼此认识的第三方 （四）利用权威完成开场白 （五）一开头就激发客户兴趣 （六）谈论家事，拉近距离
三、表达方式训练
（一）委婉表达训练
（二）得体表达训练
（一）委婉表达训练
下列句子在表达时太过直接，容易增强 客户的对抗心理，请你用委婉的表达方 式，可改变用词，但不改变原句表意。
➢ （1）您的名字叫什么？ ➢ （2）您错了，不是那样的！ ➢ （3）如果您需要我的帮助，您必须…… ➢ （4）听着，那没有坏，所有系统都是那样
五、提问技巧训练
（一）有效发问的训练 （二）问句演练 （三）问句分类
（一）有效发问的训练
分析以下三个问句存在的问题并纠正。
➢ （1）你对这个问题还有什么意见？ ➢ （2）不知您对此有何高见？请发表！ ➢ （3）你有什么不明白的吗？
（二）问句演练
同桌之间相互演练下面三句话，然后双方互 谈感受。
课内师生互动
一、学生热身发言
➢ 1. 语言沟通的基本原则有哪些？ ➢ 2. 当你的客户说出：“嗯，这份计划看来
相当不错，我考虑看看。”这时你该如何说 服对方呢？ ➢ 3. 当你的客户沉默时，该采取何种提问方 式？请举例说明。
二、学生热身游戏
（一）积极交流与消极交流 1. 游戏说明
➢ 这个游戏说明了积极（双向）交流和消极 （单向）交流之间的差异，使参与者能够根 据两种形式交流的应用情况得出他们自己的 结论。
实训1.2 沟通技巧训练
理论知识点 师生互动 案例观摩及解析 倾听技巧测试 课堂演练 实训思考与练习
理论知识点
一、语言沟通的基本原则及表达方式 二、开场白的语言技巧 三、提问的技巧及来自百度文库式 四、倾听的语言技巧 五、说服的语言技巧
一、语言沟通的基本原则及表达 方式
（一）语言沟通的基本原则 ➢ 1. 有魅力地谈吐
第一种情况是：
➢ 她的第一句话就是：“您家里有高级食品搅拌器 吗？”
男主人被这突如其来的发问难住了，他转过脸去与太 太商量。太太有点窘迫又有点好奇地说：“搅拌器我 家里倒有一个，但不是高级的。” 这位推销员便马上说：“我这里有一个高级的。” 说着，从提袋里拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。
第二种情况是：
四、倾听的语言技巧
（一）永远都不要打断客户的谈话 （二）清楚地听出客户的谈话重点 （三）适时地表达自己的意见 （四）肯定对方的谈话价值 （五）表现出你很有兴趣 （六）避免虚假的反应
五、说服的语言技巧
（一）满足客户的苛刻要求 （二）不断追问，步步紧逼 （三）提出几种解决方案 （四）成功引导客户的思路 （五）提供优惠方案 （六）建议客户携带购买 （七）巧妙运用反驳法
工作的。 ➢ （5）注意，您必须今天做完！
（二）得体表达训练
结合“得体表述”的要求，分析下列句 子存在的缺点，并转换。
➢ 1. 我们这种设备的性能，真是好极了！ ➢ 2. 这种打火机性能良好，经久耐用。 ➢ 3. 我们企业发展速度快，海内外闻名，产
品深受用户欢迎。
四、开场技巧训练
下面是一个推销员的两种开场白，请分析哪一 种开场白更好，并说明理由。
课堂演练
二、应对客户的“先把资料放在这”训 练
➢ 一位推销员到了一家公司，开始向该公司的 总经理推销他的N型手提电脑。这位总经理 平日应付的推销员够多了，所以他只是很随 便地说了一句：“知道了，那你先把相关的 介绍资料给我吧。”
➢ 很明显，该经理根本就没有购买的意思，只 是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有 说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把 资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣， 留下资料后翻看的机会很小，那么面对这种 情形的时候推销员应该怎么应付呢？
三、提问的技巧及方式
（一）提问的语言技巧 ➢ 1. 开门见山，直接提问 ➢ 2. 轻松提问，营造良好氛围 ➢ 3. 不断提问，了解客户需求 ➢ 4. 适时提问，及时核对 ➢ 5. 多提一些积极的问题
三、提问的技巧及方式
（二）提问的方式 ➢ 1. 引导式提问 ➢ 2. 反问式提问 ➢ 3. 质问式提问 ➢ 4. 开放式提问 ➢ 5. 选择式提问
➢ （1）确定消极交流的组成 ➢ （2）确定积极交流的组成
（二）说清楚你想说的
1. 游戏说明
➢ 这个有趣的游戏向我们证明，当我们同客户 交流的时候，清晰的表达是非常重要的，客 户是以我们认为的方式理解我们的吗？
2. 学习目标
➢ 这个游戏的目标是为了证明理解的透明度， 不仅我们需要理解客户正在对我们说什么； 反过来，客户也需要理解我们在说什么。
➢ （1）我这样讲清楚吗？ ➢ （2）你了解我的意思吗？ ➢ （3）怎么还不明白！
（三）问句分类
请将下述句子依照引导式、反问式、质 问式、开放式、选择式的标准归类。
➢ 价钱方面是否有什么不满意呢？ ➢ 能否告诉我您的主要问题是什么？ ➢ 为什么您会不喜欢呢？ ➢ 您买这块表是想送礼还是自己用？ ➢ 您希望拥有怎样的一部车？ ➢ 您们不反对我们进一步合作吧？
课堂演练
一、应对客户的“我对此兴趣不大”训 练
➢ 在推销过程中，会碰到对方这样回绝你的情 况：“我对这个产品没有兴趣”；“谈其他 可以，谈产品请免开尊口”；“我的兴趣是 如何赚钱，不是花钱买你的产品。”不论表 现形式如何，一句话归纳起来，就是对产品 没有兴趣。比如你的客户对你说：“我对此 兴趣不大。”这时你该如何应对，使得谈话 能继续下去。
✓ 表达要清晰 ✓ 保持语调自然 ✓ 营造融洽氛围
➢ 2. 有目的地倾听 ➢ 3. 有感情地交流
一、语言沟通的基本原则及表达 方式
（二）语言沟通的表达方式 ➢ 1. 委婉表达 ➢ 2. 得体表达
✓ 少用感叹语气 ✓ 避免华丽辞藻 ✓ 切忌衬托对比 ✓ 淡化主观色彩
二、开场白的语言技巧
（一）坦承自己的推销目的 （二）诉说困难，请求客户给予帮助 （三）提一提彼此认识的第三方 （四）利用权威完成开场白 （五）一开头就激发客户兴趣 （六）谈论家事，拉近距离
三、表达方式训练
（一）委婉表达训练
（二）得体表达训练
（一）委婉表达训练
下列句子在表达时太过直接，容易增强 客户的对抗心理，请你用委婉的表达方 式，可改变用词，但不改变原句表意。
➢ （1）您的名字叫什么？ ➢ （2）您错了，不是那样的！ ➢ （3）如果您需要我的帮助，您必须…… ➢ （4）听着，那没有坏，所有系统都是那样
五、提问技巧训练
（一）有效发问的训练 （二）问句演练 （三）问句分类
（一）有效发问的训练
分析以下三个问句存在的问题并纠正。
➢ （1）你对这个问题还有什么意见？ ➢ （2）不知您对此有何高见？请发表！ ➢ （3）你有什么不明白的吗？
（二）问句演练
同桌之间相互演练下面三句话，然后双方互 谈感受。
课内师生互动
一、学生热身发言
➢ 1. 语言沟通的基本原则有哪些？ ➢ 2. 当你的客户说出：“嗯，这份计划看来
相当不错，我考虑看看。”这时你该如何说 服对方呢？ ➢ 3. 当你的客户沉默时，该采取何种提问方 式？请举例说明。
二、学生热身游戏
（一）积极交流与消极交流 1. 游戏说明
➢ 这个游戏说明了积极（双向）交流和消极 （单向）交流之间的差异，使参与者能够根 据两种形式交流的应用情况得出他们自己的 结论。
实训1.2 沟通技巧训练
理论知识点 师生互动 案例观摩及解析 倾听技巧测试 课堂演练 实训思考与练习
理论知识点
一、语言沟通的基本原则及表达方式 二、开场白的语言技巧 三、提问的技巧及来自百度文库式 四、倾听的语言技巧 五、说服的语言技巧
一、语言沟通的基本原则及表达 方式
（一）语言沟通的基本原则 ➢ 1. 有魅力地谈吐
第一种情况是：
➢ 她的第一句话就是：“您家里有高级食品搅拌器 吗？”
男主人被这突如其来的发问难住了，他转过脸去与太 太商量。太太有点窘迫又有点好奇地说：“搅拌器我 家里倒有一个，但不是高级的。” 这位推销员便马上说：“我这里有一个高级的。” 说着，从提袋里拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。
第二种情况是：
四、倾听的语言技巧
（一）永远都不要打断客户的谈话 （二）清楚地听出客户的谈话重点 （三）适时地表达自己的意见 （四）肯定对方的谈话价值 （五）表现出你很有兴趣 （六）避免虚假的反应
五、说服的语言技巧
（一）满足客户的苛刻要求 （二）不断追问，步步紧逼 （三）提出几种解决方案 （四）成功引导客户的思路 （五）提供优惠方案 （六）建议客户携带购买 （七）巧妙运用反驳法
工作的。 ➢ （5）注意，您必须今天做完！
（二）得体表达训练
结合“得体表述”的要求，分析下列句 子存在的缺点，并转换。
➢ 1. 我们这种设备的性能，真是好极了！ ➢ 2. 这种打火机性能良好，经久耐用。 ➢ 3. 我们企业发展速度快，海内外闻名，产
品深受用户欢迎。
四、开场技巧训练
下面是一个推销员的两种开场白，请分析哪一 种开场白更好，并说明理由。
课堂演练
二、应对客户的“先把资料放在这”训 练
➢ 一位推销员到了一家公司，开始向该公司的 总经理推销他的N型手提电脑。这位总经理 平日应付的推销员够多了，所以他只是很随 便地说了一句：“知道了，那你先把相关的 介绍资料给我吧。”
➢ 很明显，该经理根本就没有购买的意思，只 是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有 说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把 资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣， 留下资料后翻看的机会很小，那么面对这种 情形的时候推销员应该怎么应付呢？
三、提问的技巧及方式
（一）提问的语言技巧 ➢ 1. 开门见山，直接提问 ➢ 2. 轻松提问，营造良好氛围 ➢ 3. 不断提问，了解客户需求 ➢ 4. 适时提问，及时核对 ➢ 5. 多提一些积极的问题
三、提问的技巧及方式
（二）提问的方式 ➢ 1. 引导式提问 ➢ 2. 反问式提问 ➢ 3. 质问式提问 ➢ 4. 开放式提问 ➢ 5. 选择式提问