质量指标体系
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附注：
a 本程序提出部门：质量控制部
b 本程序归口部门：质量控制部质量管理科
c 本程序编制人：池征
d 本程序审核人：黄志军
e 本程序审定人：周敢
f 本程序批准人：戴松高
质量评价指标体系
质量评价指标体系 华北水利水电大学图书馆查新质量评价指标体系 一、查新质量评价指标 《科技查新规范》对查新工作质量提出了明确的要求。查新工作质量可以通过以下“查新质量评价指标体系”进行评价。该指标体系是根据查新程序和工作内容而建立的，对查新人员自我评价查新质量和主管部门监督检查有一定的指导和参考作用。评价指标见下图： 查新质量评价指标体系图 从查新质量评价指标体系可以看出查新质量主要表现在文献检索质量和查新报告质量两方面。 二、文献检索质量
文献检索质量是整个查新质量的基础，检索质量的好坏直接影响到查新报告结论的准确性，即直接影响到查新报告的质量。检索质量可以从检索的全面性和准确性两个方面进行评价。 (一）检索全面性 “查全”与“查准”是用于判定情报检索系统检索性能的两个标准。查新检索是对项目内容新颖性的检索，具有较高的查全要求，需要相当数量的文献，在查全的基础上追求查准率。检索的全面性主要受查新点分析、检索标识、检索范围、检索年限、检索途径、检索策略、检索结果的检验与调整等因素的影响。 1．查新点分析 查新点分析是指查新人员在对查新项目内容全面了解的基础上，根据查新委托人对查新项目的科学技术要点等新颖性的查询要求和管理部门的查新规定，将需要查新的内容（一般为多主题）用一条条查新要点（单主题）清楚地表示出来，即分解开来，以便于找准查新点，选择相关文献，并进行比较，最终得出针对性强的公正、客观结论。该指标反映了查新人员对查新项目的实质内容的掌握程度，是检索的前提，是对比分析与论述的依据，是查新质量一个较为重要的影响因素。要求全面准确地理解查新内容，找准查新点。 2．检索标识 如果说“查新点分析”是概念分析整理的过程，那么检索标识的确定便是概念的转换。检索标识是指通过对查新项目的主题分析将自然语言转换成规范化语言，即确定检索入口的问题，包括分类号标
高质量发展指标体系的五个维度
高质量发展指标体系究竟包含多少个层次的指标数据必然需要更多、更深入的讨论，在现代化经济体系的基本框架下可以扩展为五个维度：全要素生产率、科技创新能力、人力资源质量、金融体系效率、市场配置资源机制。 全要素生产率是测定发展质量的核心。我们要看到，GDP短期内不会消失，重要问题在于要用全要素生产率指标来弱化单纯的数量增长，能够更好反映生产要素的使用效率。2017年，我国劳动生产率增长率已经扭转了连续数年下降的势头，且生产要素投入呈现出更智慧、更有效的使用方法。坚持运用多种生产率测算指标来评估企业和区域发展质量就显得更为紧迫，因为企业经营绩效高低和区域经济发展水平差异正是在于全要素生产率的不同。 当然，全要素生产率能否有一个看得见的提高在很大程度上将始终依靠科技创新。经济的稳定增长和高质量发展离不开科技创新的强力支撑，要使科技与经济深度融合，就应该把科技发明能否创造新技术产业的能力作为最主要的科技质量指标。为此，企业及其他经济实体必须始终如一地贯彻高质量发展的理念，将更高的科技创新指标时时体现在技术创新和商业模式上。指标的选取要有利于加大研发机构建设，有利于加大源头性技术的突破，有利于创新体系的更加完善。 科技创新成果叠出，惟人才为本。一定要使劳动力质量提升的“管道”延伸到社会生活的更多方面。要制定以知识学习与创造并重的教育发展指标，也应该包括基础教育质量、劳动力健康水平、各类毕业生技能、师资质量测定指标等。通过良好的学前教育、基础教育、职业教育、高等教育，培养大批高水平的科技人员和高素质劳动力，通过大规模高质量的研发机构来带动高效的研发产出。一言以蔽之，就业的劳动力质量是经济发展质量能否提升、或提升多少的最关键因素。 资金配置效率涉及现代金融体系的基本功能，为更高生产率部门和科技创新领域提供资金是金融体系的“天职”。金融深化要提高中国的储蓄和投资水平，以及资本生产率和产出的增长。为此，要提高金融体系的规制质量与效率，新的指标应当体现金融体系的稳健性与审慎监管框架，下述的指标应予以充分的关注：居民存款的安全性、企业的融资成本与融资便利性、中小企业的融资占比、风险资本数量及可获得性、创业板企业的成长性、创业板企业的劳动生产率增长率、金融资产的法律保护程度等。
教学质量评价指标体系
高中生物学科 教学评估指标体系 为确保教学活动的深入、健康发展，有必要建立一种有效的教学质量评价体系(以下简称“评价体系”)。建立评价体系的目的是：①倡导方向——体现课程改革的思想、观念及原则，有利于促进课堂教学中学生自主学习活动的开展，突出对学生的自主学习能力和终身学习能力的培养。②引导和规范——最终目的在于促进课堂教学质量的提高。教学质量的高低是由教师教学水平的高低决定的。因此评价体系以及指标构成要素，应对教师的行为有明确的引导和规范作用，并能被广大教师接受和理解，使之成为不断改进教学的依据。③客观公正地评价教学质量——方案和体系对教师的教学质量应有直接或间接的甄别作用。因此评价指标的选择与权重的分配，要恰当处理现实与愿望的关系，既激励教师努力向上，又不挫伤教师的积极性。近年来我们在这方面进行了初步探索。 1 构建评价体系的原则及策略 1.1 先进理念与现实条件结合 评价体系的各项指标要鲜明地体现课堂教学改革的思想、观念及原则，体现自主学习活动开展与自主学习能力培养的新要求。评价指标的先进性要符合现实，具有客观性。指标定得太高，可望不可及，不能被大多数教师所理解，会失去对教师的激励作用；指标定得太低，又会失去指标的先进性和倡导性，不利于促进课改深入。在策略上，一部分指标处于高水平，让教师心中始终有向上的目标；一部分指标处于较高水平，让教师
通过努力可以达到，对教师具有成功的激励作用。 1.2 共性标准与特色加分结合 各项评价指标对广大教师应有普遍性，对于课堂教学质量高低应有共同一致的标准。但是，教学是一个纷繁复杂、变化万千的过程，教师的个性、特长也是千差万别的，评价体系应为教师形成自己的风格留出空间，不因统一要求而扼杀个性和特色。策略上，在统一要求、共性评价的同时，对确有特色的教师教学给予特色加分，肯定和鼓励这样的教师和这样的教学。 1.3 简略性与指导性结合 教学评价是一项实践性极强的工作。因此评价体系的构成应具有很强的实用性。指标应当精简，具简略性，便于掌握和使用。但在课堂教学重视他评与自评相结合的今天，一套公开、公正、实用的评价体系不仅是评价者评价教学的依据，又必将是被评不断转变教学思想、改进教学方法、提高课堂教学质量的直接参照物。过于简略的指标体系可能便于评价者掌握与操作，但却不利于对教学的指导。策略上则在全面评价的基础上，繁简适当。从我们的评价实践来看，二级指标以10至14条为宜。 1.4 全面评价与重点评价结合 教学评价有自身的规律，也有公认的标准(效果标准、工作标准、素质标准等)。全面收集信息并参与评价是保证评价科学客观的基本准则。但全面评价绝不是面面俱到，而应参照评价标准，在满足信息全面、体系客观科学的基础上，突出评价体系的先进性与倡导性，恰当选择评价指标与分配权数。在策略上，应针对当前生物学课堂教学的薄弱环节，如学生
2017年医院质量与安全控制指标体系
附件2：天等县人民医院 2017年医院质量与安全控制指标体系 一、总体目标 （一）以卫生部《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》为基本标准，确定我院质量总体目标。 （二）第一章至第六章质量目标达标率： 基本标准为C级≥90%、B级≥60%、A级≥20%； 核心标准为C级100%、B≥70%、A≥20%。 （三）第七章日常统计学评价： 各项指标中各个项目质量目标达标率符合相关规定。 二、医院质量与安全控制指标体系 根据《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》中评价指标和监测指标，将各章节质量与安全管理相关指标进行了收集、整理和汇总，设立我院质量与安全控制指标体系，指标分为以下九类： 1. 医院运行评价指标 2. 医院运行基本监测指标 3. 住院患者医疗质量与安全监测指标 （1）住院重点疾病总例数、死亡例数、2 周与 1 月内再住院例数、平均住院日、平均住院费用 （2）住院重点手术总例数、死亡例数、术后非预期再手术例数、平均住院日与平均住院费用 （3）麻醉质量监测指标
（4）手术后并发症与患者安全指标 4. 单病种质量指标 5. 重症医学（ICU）质量监测指标 6. 急诊质量监测指标 7. 合理使用抗菌药物质量监测指标 8. 医院感染控制质量监测指标 9.血液透析室质量监测指标 （一）医院运行评价指标（质量与安全目标） 效率指标 1.出院患者平均住院日≤10天。 内科一病区≤10天，内科二病区≤10天，内科三病区≤10天，儿科≤6.3天，新生儿科≤6.5天，ICU≤6.5天，中医康复科≤14天,外科一病区≤8.5天，外科二病区≤10天，外科三病区≤11天，妇科≤6.2天，产科≤4.3，眼科≤6.4天，耳鼻咽喉科≤7.3天，口腔科≤8天 2.择期手术术前平均住院日（天）≤3天 3.病床使用率≤90%（85—90%） 4.病床周转次数≥2.5次／月 费用指标 5.门诊人均费用合理 6.住院医疗人均费用合理 医疗质量指标 7.医疗核心制度落实率100% 8.入院与出院诊断符合率≥95％ 9.治愈好转率≥90％
农村居民生活质量评价指标体系的构建
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/ca8377831.html, 农村居民生活质量评价指标体系的构建 作者：袁野 来源：《商情》2015年第48期 【摘要】我国农村居民生活质量评价是现在农村建设的一项重要内容，因此必须首先研究农村居民生活质量评价指标体系的构建。论文提出了构建评价指标体系所需遵循的原则，包括四个方面的内容，然后在此基础上对农村居民生活质量评价指标体系划分为六个子系统进行探索，希望能对农村居民生活质量评价指标体系的构建提高参考价值。 【关键词】农村居民生活质量评价指标构建 一、构建评价指标体系遵循的原则 进行生活质量评价时，首先要清楚选择什么指标来评价。因为评价指标的选取直接影响到评价结果，因此我们必须选择能够反映现阶段农村居民生活质量现状的指标。构建农村居民生活质量评价指标体系应遵循如下原则： （一）以人为本的原则 居民生活的要素包括社会、环境、地域等要素，该三者的关系是密不可分。人是生活质量研究的主要对象，对生活质量的研究必须围绕与人有关的方面。所以，选取关于居民生活质量的评价指标，应该选择能反应人类居住和活动有关的要素，能反映农村居民生活及环境的真实状况和主客观感受的需求。 （二）全面性和内涵丰富性原则 随着社会的不断进步，极大地丰富了农村的生活质量的内涵，对农村居民生活质量的评价研究包含两方面：物质层面，如收入水平，自然和社会方面的基础设施的完备程度；精神层面，如良好的健康状况、娱乐和休闲的机会等。新时期的生活质量也应具有新内涵，因此，要更全面地选取农村居民生活质量评价指标，如享有的民主权利和社会保障等。因此，生活质量是一个综合又复杂的概念，需我们采用不同的理论进行研究。 （三）层次性原则 在农村居民生活质量评价指标体系的构建过程中，必须明确每个评价指标的内涵，尽可能减少同一层次的各指标和其它指标的相关性，使其保持相对独立性，避免同一因素的指标在综合评价时重复出现。 （四）数据可得性原则
小学教学质量评估标准及体系
小学教学质量评估标准及体系 教学质量评估标准及体系 教学质量检查与考核是教学管理的重要环节，全面提高教学质量，教学评估体系是提高教学质量的重要手段。为便于教学质量检查工作的开展，特制教学质量评估指标准及体系。 一、评估对象 全体任课（辅导）教师 二、教学质量评估指标体系结构 （一）课堂教学（二）教案（三）作业批改（作文、课堂练习、辅导记录、培优生、学困生跟踪记录）（四）学生成绩 三、教学质量评估标准 （一）课堂教学。通过课堂教学评估，可以研究检查教育的目标、学科或模块教学目标以及章节教学的具体目标在课堂教学中的落实情况，从而探索课堂教学的合理结构，提高教学质量。 为了使课堂教学质量评估结果更科学、合理，在制定课堂教学质量评估的指标体系中，最后综合评估标准按定性的描述分为四个等级：优秀（100---90分）良好（80-89分）及格（79－65分）不及格（60分以下） （一）课堂教学评估指标： 1、教师的教学行为表现：1）、教学法的基本理念2）、教学情境的创设3）、教学内容的处理4）、教师素质 2、学生的学习活动表现：1）、学习的自主性2）、学习的探究性3）、学习的合作性 3、教学效果 （二）教案评估指标：
1、教学目标 2、重难点把握是否准确 3、教学过程 4、教学进度 5、教案书写 6、教学反思 （三）作业批改。批改作业是教学反馈的重要环节，教师严格批改制度，批改作业做到及时、认真、细致、规范，适时地采取补救措施，以大面积地提高教学质量。作业批改采取“重点突出，有所侧重，师生互动，全批全改，每批必改，每改必批”形式。尤其对于潜能力的作业情况，教师要因人而意，因材施教。 作业批改评估指标： 1、作文 2、课堂练习 3、指令性作业 4、培优生辅导记录 5、学困生跟踪记录 （四）学生成绩 各学年教学质量标准：及格率：1-2学年达到100%，3-4学年达到98%，5-6学年达到96%。优秀率：1、2年级达到60%以上，3、4年级达到50%以上，5、6年级达到30%以上。平均分：1、2学年达到90分以上：3、4学年达到85分以上；5、6学年达到80分以上。 根据县教育局制定的《安图县中小学教学管理办法》，制定本校的教学成绩评估体系。 按照过去的方法计算出班级的各科平均分、及格率、优秀率，填入成绩横向对比表。 教学质量的评价方法： 1、以上一次的考试成绩作为评价的样本，以下一次的考试成绩作为评价的本体，对各班级的教学质量进行比较评价。 2、按照各年级、各学科的评价标准，先计算出各学科的得分，再计算出各年级的得分。 3、各学科分数的计算方法： （1）平均分的计算方法 A、本体的平均分差－样本的平均分差＝0，得分＝权重分 B、本体的平均分差－样本的平均分差＞0，得分＝权重分＋加分
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
专业学位硕士学位论文 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer 1 / 1
作者姓名：闫景民 工程领域：物流工程 学号： 31011008 指导教师：俞明南 完成日期： 2012-5-21 大连理工大学 Dalian University of Technology
大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中差不多注明引用内容和致谢的地点外，本论文不包含其他个人或集体差不多发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的讲明并表示了谢意。 若有不实之处，本人情愿承担相关法律责任。 学位论文题目： 作者签名：日期：年月日 1 / 1
摘要 中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。近年来随着电子商务的蓬勃进展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的以后进展空间更大。而快速进展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无克制的扩张，消费者关于快递服务众多的投诉等。随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量差不多成为行业竞争的重点。如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量治理的重要内容之一。 目前我国关于快递服务质量评价的研究要紧关注评价体系 的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并依照快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。然后通过消费者调查各个 1 / 1
质量管理体系标准规范
质量管理体系标准 规范
质量体系要求 Quality System Requirements QS-9000 第三版 以ISO 9000为基础的要求
内容组成 管理职责——要素4．1 质量体系——要素4．2 合同评审——要素4．3 设计控制——要素4．4 文件和资料控制——要素4．5 采购——要素4．6 顾客提供产品的控制——要素4．7 产品标识和可追溯性——要素4．8 过程控制——要素4．9 检验和试验——要素4．10 检验、测量和试验设备的控制——要素4．11 检验和试验状态——要素4．12 不合格品的控制——要素4·13 纠正和预防措施——要素4．14 搬运、贮存、包装、防护和交付——要素4．15 质量记录的控制——要素4．16 内部质量审核——要素4．17 培训——要素4．18 服务——要素 4．19 统计技术——要素 4．20
管理职责一要素4.1 质量方针---4.1.1 负有执行职责的供方管理者,应规定质量方针,包括质量目标和对质量的 承诺,并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。 供方应确保其各级人员都理解质量方针,并坚持贯彻执行。 组织---4.1.2 职责与权限---4.1.2.1 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是对需要独立行 使权力开展以下工作的人员,应规定其职责、权限和相互关系,并形成文件: a)采取措施,防止出现与产品、过程和质量体系有关的不 合格; 注:如需要纠正质量问题,建议负责质量的人员有权停止生产。 b)确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题;
c)经过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法; d)验证解决办法的实施效果; e)控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情 况得到纠正。 f)在阐述QS-9000要求时,说明顾客对内部职能部门的需求(如选择特殊 特性,确定质量目标、培训、纠正和预防措施,产品设计与开发)。 资源---4.1.2.2 对管理、执行工作和验证活动(包括内部质量审核),供方应确定资源要求 并提供充分的资源,包括委派经过培训的人员(见4．18)。 管理者代表---4.1.2.3 负有执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其它方面职责如何,应明确权限,以便: a)确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系; b)向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质 量体系改进的基础。 注:管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外
质量管理体系符合性评价及改进措施
质量管理体系符合性评价及改进措施 1.总则 依据GB/T19001-2000质量管理体系标准要求，采取以下措施证实我们有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的桥梁产品，通过体系的有效应用，目标在于实现桥梁产品100%的合格率，实现顾客的质量要求，增加顾客满意程度，在此基础上，制定更加有效的改进措施，提高企业质量管理水平，改进企业业绩。 2.本公司质量管理体系程序 本公司采用涉县桥梁制造有限公司颁布的体系程序文件，全文共二十八个程序文件，其中应用于质量管理体系的有以下几个程序文件：1文件控制程序：旨在对管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关场所能得到文件的有效版本，并防止作废文件的误用。 2记录控制程序：旨在对管理体系所要求的记录予以控制，为保持和改进管理体系提供信息，为管理体系运行和产品与过程的符合性、有效性提供客观证据。 3目标和指标的制定、分解、考核控制程序：建立与质量方针保持一致的质量目标，并在相关职能和层次上实施量化、分解和考核，在遵守法律法规的前提下保证产品符合要求、相关方满意、满足顾客期望，以实现管理体系的有效运行和持续改进。 4信息交流控制程序：为规范信息交流的内容、职责、渠道和方法，以确保与管理体系有关的内外部信息的正常交流。
5人力资源控制程序：通过对人力资源的控制，对从事影响产品质量的人员，规定相应的能力和质量意识的要求，并进行适当的培训，以满足管理体系运行的需要。 6产品实现过程的策划控制程序：通过产品实现过程的策划，保证产品达到质量目标和要求。 7与顾客有关的过程控制程序：通过识别确定顾客对产品的要求，评审能满足顾客对产品要求的能力，确保履行产品要求，达到顾客的满意。 8物资机械采购控制程序：选择合格的供方，对物资、机械采购过程进行控制，确保采购物资、机械符合规定要求。 9生产和服务提供控制程序：对生产和服务提供过程进行有效控制，以确保产品符合按质量、工期和环境保护标准及规定要求，满足顾客的需求。 10顾客满意程度监视和测量控制程序：通过监视和测量，不断关注顾客、相关方需求之间的差距，并将其转化为明确的要求和管理规定，使管理体系持续改进，以增强顾客、相关方的满意程度。 11内部审核控制程序：验证管理体系是否符合标准要求，是否得到有效保持、实施和改进。 12不合格品控制程序：使不合格得到识别和控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。 13数据分析控制程序：确定、收集和分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性、充分性和有效性，以便寻求改进机会，采取改进措施。 14纠正和预防措施控制程序：通过采取纠正和预防措施，消除在生产和服务提供过程及管理体系运行过程中潜在的和发生的不合格、事件、事
我国居民生活质量调查分析
2005年中国居民生活质量调查报告 2005年10月零点研究咨询集团对全国8个大中城市、7个小城镇及8个农村地区进行了入户调查，本次调查城市执行区域包括北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、南通，每个城市成功样本量不低于250个；小城镇执行区域包括浙江绍兴诸暨、福建福州长乐、辽宁锦州北宁、河北石家庄辛集、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平，每个城镇成功样本量不低于150个；农村执行区域包括在上面提到的7个小城镇及湖北武汉黄陂中分别选取一个行政村，每个行政村的成功样本量不低于100个。城镇地区调查采取多阶段随机抽样方法针对3258名18~60岁的居民进行访问，农村地区调查采取整群抽样方法针对870名16~60岁的居民进行访问，最终共获得4128个成功样本。本次调查中的数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理。在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±0.94%。调查样本基本构成情况：男性占45.4%，女性占54.6%；16~25岁的占18.3%，26~35岁的占23.9%，36~45岁的占25.9%，46~55岁的占22.3%，56~60岁的占9.6%。小学及以下的占11.2%，初中的占32.4%，高中/中专/技校的占33.4%，大专的占13.9%，本科及以上的占8.2%。本报告以此次调查数据为主要依据。 一居民总体生活满意度较2004年有所下降，连续5年，农村居民的总体生活满意度水平高于城市居民，但城乡居民总体生活满意度的变化趋势保持一致如果用5级量表的赋值
方法求取结果，即5分表示“非常满意”，依次递减，1分表示“非常不满意”，排除回答“说不清”及“拒答”者之后求取均值，则2005年中国居民对自己生活的总体满意度是3.40分，较2004年的3.50分有所下降。 如果使用粗略估算法，将对于目前生活状况表示“非常满意”和“比较满意”者归为高满意度群体，将“不太满意”和“非常不满意”者归为低满意度群体（报告其他部分使用的粗略估算法均采用类似的归并方法），则当前中国居民中高满意度和低满意度群体比例分别为56.1%和17.2%。在2003、2004和2005年三年期间，高、低满意度者比例均呈逐年下降趋势（高满意度者比例：68.2%→66.9%→56.1%；低满意度者比例：25.2%→20.5%→17.2%），越来越多的居民总体生活满意度为“一般”。 比较历年城乡居民总体生活满意度的调查结果发现，在2000~2002年间，城乡居民的总体生活满意度稳步上升，2003年有所回落，2004年有较大提升，无论是城市居民还是农村居民，总体生活满意度在2004年均达到了这5年来的最高水平。但2005年又有所下降，目前总体水平与2003年基本持平。在2001~2005年的连续5年间，虽然城市居民和农村居民总体生活满意度的变化趋势保持一致，但农村居民的总体生活满意度均高于城
IATF16949-2016汽车行业质量管理体系标准
IATF16949：2016 汽车行业质量管理体系 Quality managegment systems 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application of ISO9001:2015 for automotive production And relevant service part organizations 国际汽车工业组发布
1、范围 本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的 法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。 注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。 注2：法律法规要求可称作法定要求。 本技术规范与ISO9001：2015相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。 本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。 支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。 本技术规范可适用于整个汽车供应链。 2、规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。 凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 ISO9000:2015质量管理体系基础和术语 3、术语和定义 本标准采用ISO9000:2015中的术语和定义。 3.1汽车行业的属于和定义 本文件采用ISO9000：2015和以下给出的术语和定义。 3.1.1控制计划control plan 对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述 3.1.2有设计责任的组织design responsible organization 有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
社会评价质量控制体系与数据库
社会评价质量控制体系与数据库病人对医院服务质量需求越来越高，而患者“满意度”是衡量医院服务质量，评价医患关系的一项核心指标。患者满意度是医院服务质量中的重中之重，获取患者对我们服务中的意见和建议是医院提高服务质量的关键。我院采用随机抽样方法，于每个科室抽取10名住院患者作为调查对象，通过病人满意度调查问卷获取患者满意度及病人对医院各项服务的建议和意见，为确保调查结果真实、可靠，特建立以下社会评价质量控制体系。 一、调查设计阶段 本次调查的目的旨在获取病人满意度及对医院各项服务的建议和意见，故我们在选取问卷时采用了《三级综合医院评审标准实施指南》中编入的调查问卷，问卷内容科学、易懂。在调查对象选取方面，为体现全院病患的普遍意愿，采用了经济、实用的抽样调查法，以科室为单位，各抽取10名住院病患为此次的调查对象。 二、严格选择和培训调查员 从主要的负责科室或部门选择调查员，并对调查员进行调查知识培训，使调查员在帮助病人接受问卷调查时，无语言诱导及误导，使问卷内容兼具效度和信度，呈现病患的真实感受。 三、广泛宣传，争取调查对象的配合，提高应答率 在科室醒目位置摆放调查宣传标语、投诉方法、投诉流程、病人意见建议箱等，让病人充分理解调查目的，积极配合调查员做口头询问及服务问卷调查。
四、问卷收集及核查 由调查员对调查对象进行直接观察、口头询问，将答案填入调查表，并负责问卷收集及核查（包括完整性核查和逻辑检查），筛选调查问卷，确保问卷内容真实、可信。 五、数据的计算机录入与系统化 运用Microsoft Office软件建立录入数据库，进行数据整理、分析，使之系统化、条理化。 六、数据呈现问题的阐述与分析 对问卷得到的数据资料进行整合、分析，针对每一问题进行数据统计，得到直观结果，并由此解析问题存在的根源，并制定改善措施，为改善全院服务质量提供参考依据。
2020中国居民生活质量指数报告
2016中国居民生活质量指数报告中国居民生活质量指数报告是零点有数集团（原零点研究咨询集团）从1993年即已开始的年度追踪调查项目，具有较高的社会价值。该项研究致力于反映中国居民生活质量的变化，并预测未来的发展趋势。2016中国居民生活质量指数调查囊括城市地区和农村地区，于2016年11月在全国共计195个地级市、县级市和县展开调查。 第一部分：生活满意度指数 一、中国城市居民生活总体满意度稳中有升，较上年略有回落 零点持续跟踪调查了城市居民的生活满意度情况。用“如果用5分表示非常满意，1分表示非常不满意，总的来说，请问您对您的生活满意吗？”来探测城市居民的生活满意度水平。结果显示，在最近十年间，中国城市居民的生活满意度水平进入了一个新的发展阶段，对生活的满意度始终保持在一个稳中有升的状态。2016年的数据显示，中国城市居民的生活总体满意度指数得分为3.64分，比近十年的满意度均值（3.53分）高出0.11分，较2015年的历史峰值得分3.83分略有回落。 图 2007-2016年城市居民总体生活满意度变化趋势 趋势线 平均值注：图中数据为基于5级量表的得分，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。 资料来源：零点有数集团2007-2016《中国居民生活质量指数报告-城市卷》。 具体来看，71.6%的城市居民对生活总体感到满意（包括非常满意和比较满意），这一数值较2015年（78.7%）下滑了7.1个百分点，但仍比2014年（61.0%）高出10.6个百分点。对生活总体满意度感到一般的城市居民达到17.6%，这一比例与去年基本持平（17.9%）。 图 2014-2016年城市居民总体生活满意度比较（%） 资料来源：零点有数集团2014-2016《中国居民生活质量指数报告-城市卷》。
服务质量评级体系5个维度
维度指标指标说明 响应性订单响应时间 订单响应时间主要指的是从订单确认到发货的时间，电子商务环境的快 递物流订单大多在网上产生，顾客可以网上下订单，快递公司上门取货， 压缩订单响应时间，对订单的快速响应，可以压缩物流整体响应时间。特殊节日的延迟 特殊节日的延迟指的是在“双十一”、“春节”等特殊节假日，快递物流 对顾客购买的商品延迟送货的时间，近几年来，在特殊节假日大搞活动 是电子商务平台采取的网络营销手段，但是同时也带来了问题，有些顾 客购买的商品可能在网购高峰期被推迟了一个月才送到手中，在特殊节 假日购物也能如平时一样正常收到包裹，可以增加消费者的购物体验。物流信息更新速度 物流信息的更新速度是主要是指线上显示的物流信息是否能及时的反 应出包裹所在地方，处于什么状态，使得顾客对包裹状态心中有数，这 项指标可以反映出快递物流公司的信息化建设水平，以及与电子商务平 台的信息合作对接。 订货--收货时间 订货—收货时间主要指的是从商家发货到顾客收到包裹的时间，这是影 响消费者购物体验的重要指标，快递的投递应有规定的时间，不应该超 出快递服务组织承诺的服务时限，并且应该尽可能的缩短传递过程的时 间，不积压、不拖延。一般情况下，同城快递物流服务时限不超过24 小 时，国内异地快递物流服务不超过72 小时为佳。 收寄包裹等待时间 主要指的是顾客寄包裹、收包裹服务的等待时长，比如在处理校园快递 时，在下课高峰期时，取包裹的顾客会很多，是否安排了足够多的服务 人员迅速办理取包裹的手续，让顾客快速拿到自己的包裹，也是一项重 要的服务措施。 客服应答及时 客服应答及时性指的是线上或者电话呼叫客服，客服能够在线应答，不 能出现无人接听，或者有人在线无人应答的情况。 对遗失或者损坏的处 理速度 对遗失或者损毁的处理速度主要是如果包裹出现了损坏或者遗失，顾客 联系快递服务组织，其应当及时地帮助顾客解决问题，甚至对顾客提出 赔偿方案。这项指标反应的是服务组织的服务补救能力。 对突发事件的处理速 度 对突发事件的处理速度主要指的是快递服务组织应对突发情况的速度 及能力，快递服务组织应及时帮助顾客解决突发问题，开通多种可供顾 客联系的渠道，并及时对顾客提出的问题制定出合适的处理方案。
高质量发展指标体系的五个维度
全要素生产率是测定发展质量的核心。我们要看到，GDP短期内不会消失，重要问题在于要用全要素生产率指标来弱化单纯的数量增长，能够更好反映生产要素的使用效率。2017年，我国劳动生产率增长率已经扭转了连续数年下降的势头，且生产要素投入呈现出更智慧、更有效的使用方法。坚持运用多种生产率测算指标来评估企业和区域发展质量就显得更为紧迫，因为企业经营绩效高低和区域经济发展水平差异正是在于全要素生产率的不同。 当然，全要素生产率能否有一个看得见的提高在很大程度上将始终依靠科技创新。经济的稳定增长和高质量发展离不开科技创新的强力支撑，要使科技与经济深度融合，就应该把科技发明能否创造新技术产业的能力作为最主要的科技质量指标。为此，企业及其他经济实体必须始终如一地贯彻高质量发展的理念，将更高的科技创新指标时时体现在技术创新和商业模式上。指标的选取要有利于加大研发机构建设，有利于加大源头性技术的突破，有利于创新体系的更加完善。 科技创新成果叠出，惟人才为本。一定要使劳动力质量提升的“管道”延伸到社会生活的更多方面。要制定以知识学习与创造并重的教育发展指标，也应该包括基础教育质量、劳动力健康水平、各类毕业生技能、师资质量测定指标等。通过良好的学前教育、基础教育、职业教育、高等教育，培养大批高水平的科技人员和高素质劳动力，通过大规模高质量的研发机构来带动高效的研发产出。一言以蔽之，就业的劳动力质量是经济发展质量能否提升、或提升多少的最关键因素。 资金配置效率涉及现代金融体系的基本功能，为更高生产率部门和科技创新领域提供资金是金融体系的“天职”。金融深化要提高中国的储蓄和投资水平，以及资本生产率和产出的增长。为此，要提高金融体系的规制质量与效率，新的指标应当体现金融体系的稳健性与审慎监管框架，下述的指标应予以充分的关注：居民存款的安全
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。 客户满意度指标( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策. 客户满意度指标体系的构建流程: 1、提出问题 2、市场调查 3、研究分析 4、形成指标体系 在ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。 清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。 1、常用指标 (1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义 顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。 总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。 个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。 可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。 (2) 质量感知及与其对应的显变量的定义 质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。 总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。 质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感 受。 质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。 (3) 价值感知及与其对应的显变量的定义 价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。 给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。 给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。 (4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义 顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。总体顾客满意度：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意 程度。 实际感受同预期水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用 一段时间后，将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。 实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用 一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。 (5) 顾客抱怨及与其对应的显变量的定义 顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他 人发牢骚。 顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质
建立人民生活质量指标体系的理论依据_周长城
第54卷 第3期 武汉大学学报(社会科学版) Vol.54,No.3 2001年5月 Wuhan University Journal(Social Sciences) May2001,381～封3 ●社会学 建立人民生活质量指标体系的理论依据X 周长城,吴淑凤 (武汉大学法学院,湖北武汉430072) [作者简介]周长城(1957-),男,湖北荆门人,武汉大学法学院社会学系教授,主要从事 经济社会学研究;吴淑凤(1976-),女,湖北武汉人,武汉大学法学院社会学系 硕士生,主要从事发展社会学研究。 [摘 要]建立人民生活质量指标体系既是对改革开放20年来社会经济发展的历史总结,也包含了中国未来发展的合理预见。人民生活质量指标体系必须以科学的理论为指导,将理论、实践与发展有机结合,其中包括人本社会发展理论、市场经济理论、系统工程理论、可持续发展理论等。 [关键词]生活质量;指标体系;理论依据 [中图分类号]C913.3 [文献标识码]A [文章编号]1008-2999(2001)03-0381-05 改革开放20年来,中国经济飞速发展,人民生活水平不断提高。随着人民群众日益增长的物质文化生活需要同落后的社会生产力之间的矛盾逐步缓解,人们不再满足于短缺经济下追求生活条件数量上的提高,而是越来越注重于提高生活质量。党的十五大和国家“十五”规划从发展战略高度将提高人民生活质量作为中国21世纪社会发展的基本内容之一。人民生活质量指标体系具有极强的现实意义,因而必须以科学的理论为指导,将理论、实践与发展有机结合。笔者认为,应以以下理论作为指导依据。 一、人本社会发展理论 人本社会发展理论的核心内容是:从人类自身要求出发,以人为中心,把社会发展看做是人的需要得到满足,人的素质与才能得到全面发挥的过程,即人本性的社会发展观。 联合国组织对以人为中心的社会发展理论的形成起到重要作用。1988年,联合国发展计划委员会报告指出:人类发展不仅仅是对付债务危机、经济重建及其他问题的短期补救方法,而且是长期提高人类福祉的基础。1989年,“人类发展”成为联合国在20世纪90年代国际发展战略的要旨。1990年,联合国开发计划署以人类发展为主题出版了第一本年度《人类发展报告》。1995年3月在哥本哈根召开的世界发展首脑会议正式将“以人为中心”提升到“发展观”的高度,会议通过的《宣言》和《行动纲领》指出:“社会发展是全世界各国人民的中心需要和愿望,也是各国政府和民间社会各部门的中心责任”,社会发展“以人为中心”,社会发展最终目标是改善和提高全体人民的生活质量。“人民是从事可持续发展的中心课题”。联合国教科文组织对“以人为中心”的社会发展理解为:(1)由人自己并为自己来完成的发展过程;(2)发展过程自始至终都要关心人的命运和改善;(3)发展过程只能是一个开放的过程;(4)每个国家X收稿日期:2000-10-10 基金项目:国家发展与计划委员会“十五”规划课题《人民生活质量指标体系》的部分成果。
建立有效的质量管理体系制度
如何建立有效的质量管理体系 ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。 一、有效性的概念 有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 对企业建立的质量管理体系进行审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题，自我完善的基本手段。审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面： （1）对顾客及相关方的需要满足的程度； （2）能够实现组织的质量方针和目标； （3）企业内部形成了一个自我完善的机制； （4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。 二、影响质量体系运行有效性的因素 1、领导作用不足