问题分析与解决方法

要
·某些会议
·必须而不重要的问题
（四）
·繁琐的工作 ·某些信件
·某些电话 ·浪费时间的事
·无目的的事
·受欢迎的活动
·有趣的活动
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重要而 紧急
处理顺序
1
重要而
不紧急
2
紧急而 不重要
3
价值
高 高
低
不重要且 不紧急
4
低
管理方法
·不用计划 ·遇到即刻处理 ·处理完毕要检讨
·设定目标并做计划 ·化整流器零 ·前置动作一并管理
范例
真烦又要加班 为什么我常加班 如何避免常加班 以后不加班
消极的话
1、那不是问题 2、那不是我的问题 3、那不严重 4、那不可能解决 5、我没办法
积极的话
1、发生什么事？ 2、为什么发生？ 3、有什么可能问题（机会）？ 4、如何解决
3
五、问题解决的流程
描述
分析
对策
原因
确认 目标
模拟
应变
标准化
4
六、问题描述
虽然有时我们对目标只做广泛的描述，但却应该使用能够加以测量， 观察得到的字汇来表达。例如，有位经理想要改进部份员工服务顾客的 方式。 这项目标如果用笼统、 无法加以测量的方式表达时， 可能写成： “我想改进部属服务顾客的方式。”而比较好的表达方式是：“希望在30天 内减少20%有关顾客抱怨服务的电话。”这项目标就是可以测量、看得到 的目标，因为它包含了一个时限（30天）和判定成功和标准（减少20% 的抱怨电话）。
·预留弹性加以吸纳 ·设想不处理可能导致的捐失
大小 ·寻求替代方案
·多做应对检讨
·运用系统化方法加以掌握、 简易处理
·扩大定义、提升层次
6、时间分配基准：
他人的请求、期限的压力、时间的长短、兴趣的深浅、出现的顺序、熟悉的程度
7、你自己要问自己的问题：
最重要的目标是什么？
哪项目标能带给公司最大的利益？
1、问题是什么？---描述目前不满意的状况
2、目标是什么？---期望将来满意的情况与结果
3、问题之杂乱团（Mess） 我们常会面临一些表面看似单一问题，但经分析后， 实质上是由许多问题交互纠缠的杂乱团。
4、分析杂乱团的步骤 a、将可能分离的问题一一列出。 b、确定各问题的差距。 c、决定解决各问题的时间表。 d、评估解决各问题的难易程度。 e、依重要性排定优先次序。
杂乱团
问题群
优先问题
5
5、优先级事情的重要程度
A、重要而紧急 B、重要而不紧急 C、紧急而不重要 D、不重要且不紧急
工作的种类
紧急
不紧急
（一）
（二）
重
·危机
要
·有期限压力的计划
·缴款（信用卡）
·防患未然 ·改进产能作业方法 ·建立人际关系 ·规划休闲
（三）
·不速之客
不
·电话（某些）
重
·某些信件与报告
问题分析 与
解 决 方 法1
一、何谓问题
理想目标与实际结果之间的差距就是问题
二、问题涵盖三层面
1、解决问题者 2、预期结果或目标 3、实际结果与理想目标间的差距
三、问题的四种类
1、发展性问题 2、应变性问题 3、解决性问题 4、执行性问题
《因为有问题，所以我们才会有工作》 2
四、响应问题的方式
1、抱怨 2、问题意识 3、改善意识 4、直觉式
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设定目标的SMARTS原则
1、 Specific 2、 Measurable 3、 Attainable 4、 Relative 5、 Time 6、 Stretch
明确的 可测量的 可以达到的 相对的 定期的 可持续的
为确定你明了如何陈述目标或目的， 请试想一个目前你工作上遭遇 到的情况，无论是有关正在进行的项目计划、与部属或其它人在工作上 的相处都可以。请写出你想要达到的目标，然后利用下列三项标准加以 评估它是否是一个目标。
……还有1元呢???
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二、如何用逻辑方法分析情况
逻辑推理，或是我们一直称呼的分析思考，是推论或演绎出[如果某 些特定的陈述为真，则此陈述亦真]的过程。为了培养逻辑技巧，让我们 先向逻辑专家们借用一些工具。首先我们需要了解下面四项观念：
1、逻辑命题（Logical Propositions） 2、前提（Premises） 3、论点（论据） 4、结论（Conclusions）
哪项目标能带给个人最大的满足？何者对多数人有益？
目标彼此有冲突时如何化解？或使某一目标有助于另一目标？
7百度文库
你完全了解工作的意义和结果吗？
七、问题陈述的四种阶层
模糊陈述
销售不佳
差距陈述
销售额比预计目标减少20%
由于竞争对手降价，使本年 差距与原因陈述1 销售额比预计目标减少20%
差距与原因陈述2
在本年增加200万元广告费， 增雇10位推销人员之下。由 于竞争对手降价，而使本年
销售额比预计目标减少20%
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八、目标拟定
开始解决问题之前应该先问自己：“我想要完成那些事情？” “我想做 什么？”。这个步骤会引导你明白说出自己的目的或企图，不是针对目前 状况，而是对期望结果所做的陈述。
事实上，有些人觉得以列出两栏的方式来分析很有帮助。 其中一栏 以“目前状况”为标题，另一栏标示为“期望结果”。而两栏间的差异就是目 标形成的基础。例如：“ 今年的销售总额是￥ 2，500，000，我想做到￥ 3，000，000。”这两段叙述之间的差异形成了一个目标或目的的基础。 （虽然有些人会区分目标Objective和目的Goal这两个名词，在本课程里 我们将交替使用，不作区分。）
3、分析思考法（Analytical Thinking）
解决问题的第三种方式，也是本课程特别要探讨 的，便是分析思考法。它是一种过程，在这过程中， 先作一些观察，再以线性排列的方式， 依序描述出 这些观察，藉以得知其关连性，再推论得出想知道， 但无法实际观察到的事物。
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还有一元呢？
A，B，C三人到饭店住宿，老板要价30元。 于是A，B，C各自出了10元给了老板。 后来老板想起今天是一周年纪念， 要25元就够了。 于是拿出5元给服务生，叫他拿去还给A，B，C。 可是服务生觉得5元很难分给三个人，干脆一不做 二不休，偷偷收起2元，只还给A，B，C各1元…… SO……A，B，C各自出了10-1=9元， BUT……9*3+2（服务生拿的）元，
标准
是否
1、它是否陈述了期望的结果或理想的状况？……
2、它是否具体可观察，并且能够加以测量，让你能
了解在达成目标时所应呈现的状况为何。……
3、它是否包含了特定的时限和成功的标谁？……
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一、思考问题的三种方式
1、试误法（Trial and Error)
2、关键理解法（Critical Perception）