生产管理能力提升
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（1）入线前清点人数，监控出勤率； （2）入线后查询员工签入时间，监控遵时度（查询路径：NGCC--综合查
询—座席上下班记录查询） (3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单 。
现场管理-现场监控
• 班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现 场巡场，人员监控，员工关怀
作为一名班长，沟通管理的目的就 在于尽量提高沟通的效率，用最少 的时间传递最有效、最多的信息。
✓ 松下幸之助说：“凝聚土壤的 是水分，凝聚人心的是沟通。 ”可见沟通的重要性。
✓ 作为基层管理人员，不仅要理 解沟通的重要性，更要理解沟
沟通管理-内容
共享交 流
上传下
上
达
司
自
平己下
级
属
共享交流的信息包括： 1. 团队建设经验 2. 人员管理经验 3. 沟通与辅导技巧
享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。
• 3、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容， 使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯）
• 4、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题， 该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地 为客户解决问题。
员工辅导-绩效辅导
绩效辅导五大关键行为 1.有找到最需要培训辅导的关键行为吗？ 2.有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？ 3.有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？ 4.有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？ 5.有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？
首先需要先找针员对性工的辅录音导，如-通录过音NGCC分的节享点导记出录看看表本班有哪些节点的 首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。
信息收集
不定时
现场检查：对项目组管辖范围开展现场环境、设置、安全检查； 现场支撑：业务解答、即二解支撑； 信息收集：收集当值时间的热点、故障信息，升级投诉报备。
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
信息反馈
信息反馈的作用：信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支 撑力度。
• 5、全员互动（4分钟）： • 包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通 • 做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难
有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。
• 6、开系统，提前签入（3分钟）：
渠道
业务需求
值班运营经理、
移动督导
需求平台
时效
支撑组员
业务专员
时效： 该绩效月 内月底前
即时收 集号码 反馈 随有问
信息反馈--紧急情况上报
升级投诉上报流程
升级投诉处 理流程
来电的范围与对象 ✓ 媒体来电
有升级意向 的客户
自称媒体、记者 的客户
客服代表“紧 急”出单
投诉人员服 务质量
Baidu Nhomakorabea经班长解释 不接受
如：如何开通欢乐在线
首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问： 怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样 回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事 都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的 循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效
• 3、继续学习深造：
• 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得 更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育 ，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的 选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。
• 4、身体原因：
•
基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能
计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进 行编制：
由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长 整合工、具汇箱总1：，月并度统计筹划做推好进本表班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。
工具箱1：月度计划推进表
计划管理--如何执行计划
在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各 项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。
果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升
员工辅导-54321
班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做「5、 4、3、2、1」检查
5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？ 4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？ 3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？ 2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？ 1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗?
一般为月计划。月初作计划、月中作检查、月未作总结。 固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务等） 进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。
临时计划
根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。
计划管理--如何制定计划
继续工作的也存在一定的比例。
流失管理
•
人员流失5步控制
• 1、苗头及时发现
• 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如： 业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚，工作倦怠等等， 这时已经流露出流失的苗头了，班长即时发现，然后及时采取行 动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。
生产管理能力提升
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
沟通沟管通理全管景理图
A 目的
B 内容
沟通
C 渠道
D 技巧
沟通管理-目的
沟通的目的：信息的传 递、交流，以达成共识。
沟通管理的目的：实 现更加高效的沟通。
作为一名班长，沟通的目的就在于 上传下达必要的信息，同时与各层 级同事做好经验交流。
……
上传下达的信息包括：
1. 公司整体战略、制 度、计划；
2. 排班信息； 3. 现场指令； 4. 业务信息； 5. 质量管理信息； 6. 文化建设信息； 7. 团队建设信息； 8. 系统信息； ……
沟通管理-渠道
正式沟通渠道
沟通渠道
非正式沟通渠道
沟通管理—技巧
“见什么人说什么话”——分清沟通的对象
• 2、定期开展一对一面谈
• 提前3分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
现场管理-考勤
1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。 2、监控
问题反馈过程
班员信息搜集
班组长整理过滤
信息挖掘过程
提交中心相关科室 提交室内对应接口 提交外部专业部门
信息反馈--质量、业务反馈 • 质量反馈
类型 类型
投诉成 绩
渠道
质量室：质检牵手员
润迅方：陈红霞 移动方：黄丽君
不成功
质检差 错
科室内：质检管理员
工单差 业务反馈
业务错故障
业务退疑费难 差 优化错建议
面计
向划
标 的
管程
执
理行
目过
1
确定目标
• 了解管理目标 • 清晰团队现状
2
制定可行计划
• 分析差距 • 判断原因 • 制定措施
3
计划执行
• 措施实施 • 效果检验
将管理目标形成看板管 理，定期跟踪、闭环监 控、再实现内部挖潜
《资源效能帐 本》
计划管理--如何检查计划进程
班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。 计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。
班会管理—20分钟班会
• 1、情绪管理与引导：1分钟称赞 • 班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，
赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。
• 2、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评 • 优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力； • 差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
计划管理--具体内容
班组计划是班组全体成员的行动纲领！
• 计划内容 —— 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。
• 计划类别 —— 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。
固定计划
流失管理-员工流失原因
• 1、对现有条件不满 • (1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公
司时说“我现在看到电话就想吐”。 • (2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得
看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 • (3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐
信息反馈的范围和内容：包括质量反馈，如落单差错，质检反馈等；业务反馈，如业务疑难、新 业务上线优化建议；紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏感客户上报等；员工其他需求 建议反馈，如综合建议等方面的反馈。
信息反馈后如何处理：以公告、邮件、会议的通报形式，向班组所有人员传达信息反馈情况。
工信 作息 流反 程馈
工具箱2：计划管理时间表
界定并记录计划 执行的关键阶段
和时间点
确定各关键阶段 的检查和校验周 期及实施时间
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
、班会管理—班会准备
1
➢业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公 告便签获取；
2
班会准备
、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开; • (4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑
日常开销等
• 2、年龄因素： • 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生
子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢
面对压力。一受委屈就轻易放弃。
流失管理-员工流失原因
事项
频次
内容
现场巡场
1次/每小时
看工作状态：监控员工工作状态（包括小休、示忙时间等），对状态异 常员工进行关怀或督促提醒； 传突发信息：现场信息传达，包括突发性热点传达，系统、坐席故障上 报等。
人员监控 1次/2小时
数据监控：通过NGCC系统监控员工满意度、效率等数据情况； 差错纠正：对表现落后员工进行实时录音监听，纠正差错； 表扬激励：通过便签传达当前数据情况，表扬优异员工，激发工作热情 。
✓ 政府部门
✓ 公司领导来 电
时限要求：
班长即致电综援
录入《产生升级投
报急单
诉的单》
班长报单综援
发VIP室邮箱汇 总
邮件、短信报室 内质量专员
判断情节严重性
✓30分有钟升内出级紧急意工向单； 的客户
15分钟内上报综援及室内管理层。
上报室经理
进行录音重听 评估
组织全员学习
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
➢与上级沟通要做到： ①频率高；②准备足；③ 内容简 ➢与同级沟通要做到沟：通管①理-目主的动；②谦让；③体谅 ；④协作；⑤双赢 ➢与下级沟通要做到： ①多了解；②少责难；③ 重过程
“到什么山说什么话”——选择合适的场合、渠道
➢沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘 有公开；
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
3
➢数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据； ➢关怀类：笑话一则
4
➢上传下达类：公司指导方向及政策
班会管理—班会准备
1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准 时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤 信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。 如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作 出严肃的处理 2、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范 是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面
询—座席上下班记录查询） (3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单 。
现场管理-现场监控
• 班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现 场巡场，人员监控，员工关怀
作为一名班长，沟通管理的目的就 在于尽量提高沟通的效率，用最少 的时间传递最有效、最多的信息。
✓ 松下幸之助说：“凝聚土壤的 是水分，凝聚人心的是沟通。 ”可见沟通的重要性。
✓ 作为基层管理人员，不仅要理 解沟通的重要性，更要理解沟
沟通管理-内容
共享交 流
上传下
上
达
司
自
平己下
级
属
共享交流的信息包括： 1. 团队建设经验 2. 人员管理经验 3. 沟通与辅导技巧
享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。
• 3、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容， 使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯）
• 4、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题， 该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地 为客户解决问题。
员工辅导-绩效辅导
绩效辅导五大关键行为 1.有找到最需要培训辅导的关键行为吗？ 2.有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？ 3.有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？ 4.有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？ 5.有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？
首先需要先找针员对性工的辅录音导，如-通录过音NGCC分的节享点导记出录看看表本班有哪些节点的 首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。
信息收集
不定时
现场检查：对项目组管辖范围开展现场环境、设置、安全检查； 现场支撑：业务解答、即二解支撑； 信息收集：收集当值时间的热点、故障信息，升级投诉报备。
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
信息反馈
信息反馈的作用：信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支 撑力度。
• 5、全员互动（4分钟）： • 包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通 • 做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难
有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。
• 6、开系统，提前签入（3分钟）：
渠道
业务需求
值班运营经理、
移动督导
需求平台
时效
支撑组员
业务专员
时效： 该绩效月 内月底前
即时收 集号码 反馈 随有问
信息反馈--紧急情况上报
升级投诉上报流程
升级投诉处 理流程
来电的范围与对象 ✓ 媒体来电
有升级意向 的客户
自称媒体、记者 的客户
客服代表“紧 急”出单
投诉人员服 务质量
Baidu Nhomakorabea经班长解释 不接受
如：如何开通欢乐在线
首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问： 怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样 回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事 都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的 循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效
• 3、继续学习深造：
• 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得 更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育 ，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的 选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。
• 4、身体原因：
•
基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能
计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进 行编制：
由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长 整合工、具汇箱总1：，月并度统计筹划做推好进本表班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。
工具箱1：月度计划推进表
计划管理--如何执行计划
在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各 项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。
果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升
员工辅导-54321
班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做「5、 4、3、2、1」检查
5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？ 4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？ 3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？ 2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？ 1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗?
一般为月计划。月初作计划、月中作检查、月未作总结。 固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务等） 进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。
临时计划
根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。
计划管理--如何制定计划
继续工作的也存在一定的比例。
流失管理
•
人员流失5步控制
• 1、苗头及时发现
• 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如： 业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚，工作倦怠等等， 这时已经流露出流失的苗头了，班长即时发现，然后及时采取行 动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。
生产管理能力提升
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
沟通沟管通理全管景理图
A 目的
B 内容
沟通
C 渠道
D 技巧
沟通管理-目的
沟通的目的：信息的传 递、交流，以达成共识。
沟通管理的目的：实 现更加高效的沟通。
作为一名班长，沟通的目的就在于 上传下达必要的信息，同时与各层 级同事做好经验交流。
……
上传下达的信息包括：
1. 公司整体战略、制 度、计划；
2. 排班信息； 3. 现场指令； 4. 业务信息； 5. 质量管理信息； 6. 文化建设信息； 7. 团队建设信息； 8. 系统信息； ……
沟通管理-渠道
正式沟通渠道
沟通渠道
非正式沟通渠道
沟通管理—技巧
“见什么人说什么话”——分清沟通的对象
• 2、定期开展一对一面谈
• 提前3分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
现场管理-考勤
1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。 2、监控
问题反馈过程
班员信息搜集
班组长整理过滤
信息挖掘过程
提交中心相关科室 提交室内对应接口 提交外部专业部门
信息反馈--质量、业务反馈 • 质量反馈
类型 类型
投诉成 绩
渠道
质量室：质检牵手员
润迅方：陈红霞 移动方：黄丽君
不成功
质检差 错
科室内：质检管理员
工单差 业务反馈
业务错故障
业务退疑费难 差 优化错建议
面计
向划
标 的
管程
执
理行
目过
1
确定目标
• 了解管理目标 • 清晰团队现状
2
制定可行计划
• 分析差距 • 判断原因 • 制定措施
3
计划执行
• 措施实施 • 效果检验
将管理目标形成看板管 理，定期跟踪、闭环监 控、再实现内部挖潜
《资源效能帐 本》
计划管理--如何检查计划进程
班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。 计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。
班会管理—20分钟班会
• 1、情绪管理与引导：1分钟称赞 • 班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，
赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。
• 2、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评 • 优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力； • 差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
计划管理--具体内容
班组计划是班组全体成员的行动纲领！
• 计划内容 —— 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。
• 计划类别 —— 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。
固定计划
流失管理-员工流失原因
• 1、对现有条件不满 • (1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公
司时说“我现在看到电话就想吐”。 • (2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得
看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 • (3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐
信息反馈的范围和内容：包括质量反馈，如落单差错，质检反馈等；业务反馈，如业务疑难、新 业务上线优化建议；紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏感客户上报等；员工其他需求 建议反馈，如综合建议等方面的反馈。
信息反馈后如何处理：以公告、邮件、会议的通报形式，向班组所有人员传达信息反馈情况。
工信 作息 流反 程馈
工具箱2：计划管理时间表
界定并记录计划 执行的关键阶段
和时间点
确定各关键阶段 的检查和校验周 期及实施时间
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
、班会管理—班会准备
1
➢业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公 告便签获取；
2
班会准备
、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开; • (4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑
日常开销等
• 2、年龄因素： • 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生
子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢
面对压力。一受委屈就轻易放弃。
流失管理-员工流失原因
事项
频次
内容
现场巡场
1次/每小时
看工作状态：监控员工工作状态（包括小休、示忙时间等），对状态异 常员工进行关怀或督促提醒； 传突发信息：现场信息传达，包括突发性热点传达，系统、坐席故障上 报等。
人员监控 1次/2小时
数据监控：通过NGCC系统监控员工满意度、效率等数据情况； 差错纠正：对表现落后员工进行实时录音监听，纠正差错； 表扬激励：通过便签传达当前数据情况，表扬优异员工，激发工作热情 。
✓ 政府部门
✓ 公司领导来 电
时限要求：
班长即致电综援
录入《产生升级投
报急单
诉的单》
班长报单综援
发VIP室邮箱汇 总
邮件、短信报室 内质量专员
判断情节严重性
✓30分有钟升内出级紧急意工向单； 的客户
15分钟内上报综援及室内管理层。
上报室经理
进行录音重听 评估
组织全员学习
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
➢与上级沟通要做到： ①频率高；②准备足；③ 内容简 ➢与同级沟通要做到沟：通管①理-目主的动；②谦让；③体谅 ；④协作；⑤双赢 ➢与下级沟通要做到： ①多了解；②少责难；③ 重过程
“到什么山说什么话”——选择合适的场合、渠道
➢沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘 有公开；
目录
1 沟通管理 2 员工辅导 3 计划管理 4 班会管理 5 现场管理 6 信息反馈 7 流失管理
3
➢数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据； ➢关怀类：笑话一则
4
➢上传下达类：公司指导方向及政策
班会管理—班会准备
1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准 时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤 信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。 如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作 出严肃的处理 2、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范 是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面