文明礼仪规范培训教材
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文明礼仪规范培训教材
主讲
培训内容
（一）总则 （二）服饰、仪容 （三）举止要求 （四）见面时的礼节 （五）接待时的礼节 （六）拨打和接听电话时的礼节 （七）接待时的仪容卫生 （八）现代生活“十点 ” （九）常用文明礼貌用语
（一）总则 员工通过公司立身处世，公司通过
员工服务社会。敬事大众，立德修行。员 工与公司同道，公司与员工一体。私德公 德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼 仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行 ，日积月累，就会造成个人与公司的大发 展。所以，公司要求员工行有礼动有仪， 注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的 公司形象。
（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分 追求新潮。
2．仪容要求 （1）发型：要求整齐干练，不应染彩色 头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪 异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。 头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光 泽。
பைடு நூலகம்
（2）手：要求洁净利落，不得留长指 甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽 蔻丹。
（14）接待时应随身备好名片。将自己 的名片递出时，应把文字向着对方，双手 拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓 名。
（15）接对方的名片时，应双手去接， 拿到手后要马上看，正确记住对方姓名， 并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认 的文字，应立即请教对方。
（3）工作妆：要求自然、优美、洒脱， 妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。
（4）面部：注意经常修边幅胡须，保 持精神饱满，精力充沛。
（5）身体：不应在身体任何部位刻字、 留纹身。
（三）举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放 在椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或 声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语 文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西 望，心不在焉。
（二）服饰、仪容 1．服饰要求
（1）着装：任何服装，首先应清洁整 齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必 须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。
（2）领带：在正式场合出现时应配戴 领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、 衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破 损或歪斜松驰。
（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及 时修补，不得穿带钉子的鞋。
（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、 咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不 同口味客人的需要。茶水的份量应适当， 递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免 弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方 使用。 （3）接待前要安排好负责接待人员和陪 同人员，无关人员一般不作为陪同人员。
（4）接待时的谈话内容应事先有所准备， 不知道的事情或不属于自己工作范围的问 题，不要随便答复和表态，没有把握的事 不要允诺。 （5）负责接待的人员必须准时到达接待 场地，在客人未离开前不得擅自下班或中 途从事其它工作。
（6）会谈场所周围如有噪声作业时，应 提前指示相关人员暂停作业，以免影响会 谈气氛。 （7）有客户来访时，接待人员应马上起 立欢迎、让座。 （8）记住常来的客户，来客较多时按到 达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客 户，冷落其他客人。
（9）谈话时与对方不要太近，一对一谈 话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过 大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度 要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。 （10）谈话态度要诚恳、自然大方。不要 主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其 它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快 事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过 分，谦虚也要适当。
（11）对方发言时，要注意倾听，以示尊 重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断 对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈 欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。 （12）在对方与其他人交谈时，不可随意 插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和 其中一人说话，应先与谈话双方打招呼， 表示歉意。
（13）与外宾交谈重要问题时，如果自 己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。
（8）递交文件，要把正面、文字对着对 方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己， 使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把 刀尖应向着自己。 （9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论 在自己的公司，还是对访问的公司，在通 道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱 歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司 或客户要礼让，不能抢行。
（10）工作台上不能摆放与工作无关的物 品。 （11）称呼：公司内以职务称呼上司，同 事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大 姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等 相称。 （12）未经同意不得随意翻看他人的文件 资料。
（四）见面时的礼节 （1）初次见面：一般由第一者介绍或自 我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是 否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应 先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年 纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时 要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时 应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更 不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明 自己的姓名、身份，然后请教对方。
（2）一天中首次见面或在一次活动中初 遇，均应问好。对方主动问好时，一定要 积极回应，通常见面时互相握手，参加大 型活动因人数众多，也可与主人握手后， 同其它人点头示意。 （3）日常生活中，与熟悉的人见面，应 互致问候，酌情寒暄。
（五）接待时的礼节 （1）提前将接待中必须使用的场所如洽 谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待 中可能用到的物品如电脑、电视机、投影 仪、光盘或相关书籍等摆放好。
（6）握手时用普通站姿，并目视对方眼 睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位 低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸 手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。 如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在 工作来不及摘手套应向对方表示歉意。
（7）出入：进入房间或办公室，要先轻 轻敲门三声，听到应答再进入。进入后， 应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要 中途插话。参会人员或接待人员进入公共 会议室或活动室一般不用敲门，以减少对 正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话 不应擅自进入。
主讲
培训内容
（一）总则 （二）服饰、仪容 （三）举止要求 （四）见面时的礼节 （五）接待时的礼节 （六）拨打和接听电话时的礼节 （七）接待时的仪容卫生 （八）现代生活“十点 ” （九）常用文明礼貌用语
（一）总则 员工通过公司立身处世，公司通过
员工服务社会。敬事大众，立德修行。员 工与公司同道，公司与员工一体。私德公 德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼 仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行 ，日积月累，就会造成个人与公司的大发 展。所以，公司要求员工行有礼动有仪， 注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的 公司形象。
（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分 追求新潮。
2．仪容要求 （1）发型：要求整齐干练，不应染彩色 头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪 异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。 头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光 泽。
பைடு நூலகம்
（2）手：要求洁净利落，不得留长指 甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽 蔻丹。
（14）接待时应随身备好名片。将自己 的名片递出时，应把文字向着对方，双手 拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓 名。
（15）接对方的名片时，应双手去接， 拿到手后要马上看，正确记住对方姓名， 并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认 的文字，应立即请教对方。
（3）工作妆：要求自然、优美、洒脱， 妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。
（4）面部：注意经常修边幅胡须，保 持精神饱满，精力充沛。
（5）身体：不应在身体任何部位刻字、 留纹身。
（三）举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放 在椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或 声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语 文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西 望，心不在焉。
（二）服饰、仪容 1．服饰要求
（1）着装：任何服装，首先应清洁整 齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必 须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。
（2）领带：在正式场合出现时应配戴 领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、 衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破 损或歪斜松驰。
（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及 时修补，不得穿带钉子的鞋。
（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、 咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不 同口味客人的需要。茶水的份量应适当， 递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免 弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方 使用。 （3）接待前要安排好负责接待人员和陪 同人员，无关人员一般不作为陪同人员。
（4）接待时的谈话内容应事先有所准备， 不知道的事情或不属于自己工作范围的问 题，不要随便答复和表态，没有把握的事 不要允诺。 （5）负责接待的人员必须准时到达接待 场地，在客人未离开前不得擅自下班或中 途从事其它工作。
（6）会谈场所周围如有噪声作业时，应 提前指示相关人员暂停作业，以免影响会 谈气氛。 （7）有客户来访时，接待人员应马上起 立欢迎、让座。 （8）记住常来的客户，来客较多时按到 达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客 户，冷落其他客人。
（9）谈话时与对方不要太近，一对一谈 话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过 大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度 要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。 （10）谈话态度要诚恳、自然大方。不要 主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其 它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快 事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过 分，谦虚也要适当。
（11）对方发言时，要注意倾听，以示尊 重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断 对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈 欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。 （12）在对方与其他人交谈时，不可随意 插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和 其中一人说话，应先与谈话双方打招呼， 表示歉意。
（13）与外宾交谈重要问题时，如果自 己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。
（8）递交文件，要把正面、文字对着对 方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己， 使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把 刀尖应向着自己。 （9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论 在自己的公司，还是对访问的公司，在通 道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱 歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司 或客户要礼让，不能抢行。
（10）工作台上不能摆放与工作无关的物 品。 （11）称呼：公司内以职务称呼上司，同 事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大 姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等 相称。 （12）未经同意不得随意翻看他人的文件 资料。
（四）见面时的礼节 （1）初次见面：一般由第一者介绍或自 我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是 否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应 先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年 纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时 要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时 应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更 不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明 自己的姓名、身份，然后请教对方。
（2）一天中首次见面或在一次活动中初 遇，均应问好。对方主动问好时，一定要 积极回应，通常见面时互相握手，参加大 型活动因人数众多，也可与主人握手后， 同其它人点头示意。 （3）日常生活中，与熟悉的人见面，应 互致问候，酌情寒暄。
（五）接待时的礼节 （1）提前将接待中必须使用的场所如洽 谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待 中可能用到的物品如电脑、电视机、投影 仪、光盘或相关书籍等摆放好。
（6）握手时用普通站姿，并目视对方眼 睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位 低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸 手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。 如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在 工作来不及摘手套应向对方表示歉意。
（7）出入：进入房间或办公室，要先轻 轻敲门三声，听到应答再进入。进入后， 应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要 中途插话。参会人员或接待人员进入公共 会议室或活动室一般不用敲门，以减少对 正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话 不应擅自进入。