(完整版)雅各布施耐德《服务设计思维》读书笔记

《服务设计思维》雅各布施耐德

基本知识——方法与工具——案例

服务设计概念——基础知识篇

P22服务设计定义：

服务设计是交叉学科（学科交叉）的一种方法

——P38《设计心理学》设计思维：多重学科交叉孕育

服务设计是一种新的思维方式

*理查德布坎南——P25《服务设计与创新》：布坎南矩阵

P22——27服务设计定义的学术方法

P28服务设计思维的五个原则：

（1）以用户为中心——服务应该靠客户去体验

（2）共创——所有的利益相关者都应该参与服务设计过程

（3）次序——服务应该通过一系列互相联系的行为表现出来

（4）实物——物理加工中应该包含无形的服务

整体性——服务的整体环境应该被考虑在内

P30/31以用户为中心：

*服务不是有形或标准化的商品——通过服务供应商（互动）客户——创造服务

*服务的内在动机是为了满足客户的需求

*将客户置于服务设计流程的中心位置——洞见、理解并披露客户心态和需求——服务设计思维起始点

*以用户为中心的方法——服务用户的语言

P32/33共创：（让利益相关人参与创造的阶段）

*不是一个顾客——而是一个顾客群体——每个群体都有不同的需求和期望

*提供服务需要考虑不同的利益相关者——明确和探析——服务定位的利益相关者

*创设一种环境——融入利益相关者——促进他们之间的良性互动——获取真正的见解

*客户参与的服务供应越多，服务越有可能获得共同所有权；反之服务提升客户忠诚度，促使客户长期参与服务过程——P267《参与感》：小米品牌的发展历程

P34/35次序：

*把服务想象成电影——由一系列服务接触点组成（静态画面）——服务时刻（动态过程）*优质的服务——客户有期待感——好比舞台剧或者电影——抓住客户的兴趣点——好奇心

——P247《参与感》设计要有期待感*服务时刻——不仅有好表现——优秀戏剧表演+各类后台（服务）流程——才能定型服务*定型服务，需要反复检验这些服务接触点对客户的影响

P36/37实物：

*变无形为有形——情感的联系——提高服务的感知——延长服务体验周期——提高忠诚度[例：理发店师傅送你的小物件：勾起你对美好服务的记忆]

*实物——说明服务接触点（流程）的某个方面——无形的体验增加有形的成分

[例：床头折叠的卫生纸——旅店客房服务质量——信赖感]

*如果服务流程是一部电影，那实物能更好了解镜头背后的工作（后台的服务过程）——提高客户对服务体验的欣赏和感知

P38/39整体性：

*考虑全局——服务是无形的——服务环境是实体的

从哪些方面服务考虑的整体性：

*关于个人接触点/服务时刻——聚焦服务发生环境——客户用感官来感知环境的潜意识很重要

*关于服务次序——把注意力放在其他的客户用户历程上——确保良好的用户体验

*关于服务供应商——服务供应商的组织上——组织的系统设计、内在文化、价值观和标准*服务设计思维支持不同学科之间的合作，清晰洞见到各服务次序的重要性，服务实体的能动性和服务流程整体性很关键

P40/41营销：以人为本，创造价值

*营销的非常时刻（创造并维护组织与用户之间的黏着度，为双方创造价值）

*在为服务设计做出贡献的所有学科之中，营销可能就是其中的一个很重要的学科

*营销的变化：[新的(生产/消费方式）的出现/与日俱增的竞争力]

原来重点：生产方（先努力生产商品，再分析买家与卖家的关系）（焦点是商品）

现在转向：营销方向（反向尝试了解客户需求，再生产为他们所需的产品）（焦点是服务）

*当今对于营销的定义：以识别客户为中心，并且与客户保持关系，从而为企业和客户创造价值——服务的经济价值>其他活动的经济价值

P43*服务的组成部分：4P原则+参加者+流程+物理实体——P255《参与感》：4P理论

参加者——参与服务遭遇（service encounter）的人员（对客户而言，服务遭遇构成了服务）流程——程序、机制和活动流程

物理实体——物理环境和有形线索

*客户关系管理角度：关注客户和组织的关系

*关系营销学角度：其他演员的角色（如：合伙人）

P44/45 营销旨在使企业与客户之间建立联系，从而共创价值

设计旨在把利益相关者当做设计服务的中心，并且与他们共同设计服务

了解人与人，人与物之间，人与组织之间、不同组织（系统）之间的价值关系本质，这是服务设计时最核心的事

服务设计师——基础知识篇

*P50/51产品设计：服务应用与产品研发

*概念设计和迭代

*设计力图发现问题，并找出人类生活各方面的潜在需求，用以激发人工制品创造性的生成。

（发现未被满足的需求）

*设计现在正把焦点集中在人与技术之间的互动上——理查德布坎南.2001

*产品设计——工业设计——创造和开发概念的专业服务，用来优化产品的功能、价值、外包装和系统，从而维护用户和制造商的共同利益——ISDA.2010

*“在交互系统中，贯彻以人为本的设计流程”——国际标准化组织(ISO)的工设指导方针

*利益相关者的活动层次可以看成是一种组织原则

强调用户要参与到系统发展的流程中去——以人为本的(HCD)设计流程（P52图）

这就是以用户为中心——将客户放在服务流程的中心位置—以人为本——P31

这就是共创——所有的利益相关者都应该参与服务设计过程——P28

P54/55 过去：产品设计——制造流程——生产能流通的成品

现在：产品设计——服务——思考服务流程中的营销和商品交易

*概念化产品设计的焦点：将几种产品设计方式合成一体

*设计方式：以用户为中心的设计方法，各种各样的定性和定量的研究方法，数据整合法，视觉技巧（如：略图、图像和原型设计）

*再迭代：在设计过程中，先经历设计，测验和估量的循环，然后再经历设计

迭代：把行为检测的结果并入系统下一版本的方式（查出并解决在用户检测中的问题）

——P230《设计心理学》设计思维：以人为本的设计迭代流程