电话销售技巧培训PPT课件

特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管 记录，以防泄漏！
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电话记录范例
时间 对方单位 来电目的
备注
2月13日9时49分
部门
中国电信
对方姓名及职务
催要1月份电话费。三天后须交。
招商部 张小姐
已向财务部申请。
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结束电话前需要确认的信息
以下信息尤其要注意重复： ? 对方的电话号码； ? 双方约定的时间、地点； ? 双方谈妥的产品数量、种类； ? 双方确定的解决方案； ? 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方； ? 其他重要的事项；
——电话销售技巧培训
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目录
第一讲 策划你的电话 第二讲 如何设计你的开场白 第三讲 推介你的产品 第四讲 战胜异议 第五讲 如何有效结束电话 第六讲 如何接听电话
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第一讲 策划你的电话
? 准备 ? 目标设定与分解 ? 安排工作环境 ? 掌握产品知识 ? 了解客户 ? 准备传递的信息
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准备
? 名单 ? 端正的态度 ? 话术 ? 全力以赴的状态 ? 强烈的信心
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呈送上司批准或相关人员
重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限， 必须经过上司批示的电话。
处理流程： ? 将电话记录报告上司； ? 请求上司批示； ? 理解并接受上司意见后执行。
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接听电话注意事项
? 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话 ? 听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话 ? 接电话时的开头问候语要有精神 ? 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 ? 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话 ? 工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话 ? 接到投诉电话，千万不能和对方争吵
错误点： ? 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有 何好处。 ? 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过 你的公司。
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开场白实例
招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询的李，我们 是专做培训的，不知道您现在是否有空？我想花一点 时间和您沟通一下？
错误点： ? 1、直接提到商品本身 ，但没有说出对准客户有何 好处。 ? 2、尽量不要问客户是否有空，直接要时间。
? 2、确认客户的基本资料。 ? 3、肯定强化客户的决定。
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第六讲：如何接听电话
接听电话 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和部门 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出处理意见 呈送上司批阅或相关人员
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详细记录通话内容
? 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解 决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
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识别客户需求
客户心理分析： ? 大部分客户在电话内容中都不说真话 ? 客户需要感到自己被尊重 ? 客户的需求被重视
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产品推介技巧
? 产品差异性 ? 产品亮点 ? 产品满足客户的哪种需要
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第四讲 战胜异议
? 异议产生的原因 ? 处理异议的本质 ? 异议处理技巧
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异议产生的原因
? 不信任（公司、销售员和产品），约占 55％ ? 不需要（潜在需求未开发），约占 20％ ? 不适合（等有更好的产品再选择），约占 10％ ? 不急（增加产品的时机不明确），约占 10％ ? 其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约 5％
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第三讲 推介你的产品
? 聆听 ? 识别客户的需求 ? 产品推介技巧
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聆听
最好的沟通过程是你说 1/3 的时间，而让客户说 2/3 的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
改善聆听的建议： 1、抓住重点，留心细节 2、让电话另一端的人感到您在用心听他讲话 3、重要内容要复述得到确认 4、不要随便打断对方的说话 5、有目的地将你感兴趣的话题引向深处 , 适当的提问
招商代表：“你好，是陈总吗？我是旗帜咨询的李， 我们公司有一个非常有用的课程，主要是让销售人员能力和心
态能够更加适应实战，所以向你推荐一下。 你看看是我现在电话和你介绍还是加你微信先发资料给你呢？”
重点技巧： ? 1、提及自己公司的名称产品特色。 ? 2、告知对方为何打电话过来。 ? 3、告知对方可能产生什么好处。 ? 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
如果达成时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 ? 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起
一些新的反对问题。 ? 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客
户确认某些重要资料。
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有效结束电话
要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面 的方法：
? 1、首先要感谢客户选择公司合作。“张总，谢谢你 对我们xx 产品的信任，让我们有机会和贵公司合 作” 。
(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
分享感受
当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的
站在客户的角度为其分忧解难 ！
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澄清异议
除了时间外，还有没有其它原因是张总不想了解产品的？
对于客户的理由加以解释，以确 认问题的真正所在
-
提出方案
针对客户的问题，提出合理建议
其实张总，以前我有几个客户都是因为太忙而没有深入了解我们的 产品；但当他们发现其他市场反馈后，都觉得很有兴趣，主动和我 们沟通区域合作。
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开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介 绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准 客户放下手边的工作愿意和你谈话。
要清楚地让客户知道下列3件事： ? 我是谁/ 我代表那家公司？ ? 我打电话给客户的目的是什么？ ? 我公司的服务对客户有什么好处？
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开场白实例
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准备传递的信息
? 我的电话要打给谁？ ? 我打电话的目的是什么？ ? 我要说明几件事，它们之间的联系
怎样，我应该选择怎样的表达方式？ ? 在电话沟通中可能会出现哪些障碍，
面对这些障碍可能的解决方案事什么？
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第二讲 设计你的开场白
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
要求行动：
这样吧张总，我先加你微信，把我们产品的相关资料发给你先看看
对于提出的建议，要征求客户的 ，到时再打电话联系你，那么你的微信号是……
最终同意 26
我们面临的异议
? 价格 ? 市场 ? 产品 ? 售后 ? 效果
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第五讲：如何有效结束电话
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有效结束电话
? 生意成交 ? 生意未成交
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有效结束电话
品的资料 ? 得到转介绍
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安排工作环境
? 确认你手边有纸笔 ? 确认没有让通话方感觉难受的噪音 ? 确认没有干扰通话的电磁波－－手机等 ? 确认通话过程中可能用到的资料随手可得
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掌握产品知识
? 产品知识 ? 产品亮点（话术） ? 销售政策（足够吸引人）
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了解客户
? 预测准客户合作动机 ? 事先研究准客户 / 老客户的基本资料
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -------- 卡耐基
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开场白设计
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或新闻的 大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好
奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味， 不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例：
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开场白实例
招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询李，我们公司已经 有10年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”
生意未成交时，要采取合适的方式结束电话：
? 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初 对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。
? 二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为准客户这次 没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到 下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情
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有效结束电话
? 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通 话内容；
? 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负 责的，因此也需要详细记录通话内容；
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用5点检查记录内容的完整性
? Who （是谁） ? What （什么事） ? When （什么时候） ? Where （什么地方） ? Why （为什么） ? How （怎么样）
4Biblioteka Baidu
目标确定与分解
? 收入目标 ? 客户目标
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确立目标－常见主要目标
? 根据你销售产品的特性，确认准客户是否为真正 的潜在客户
? 订下约访时间（为面访业务人员订约） ? 确认出准客户何时作最后决定 ? 让准客户同意接受合作
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确立目标－常见次要目标
? 取得准客户的相关资料 ? 订下未来再和准客户联络的时间 ? 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看产
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异议的本质
? 异议只是客户习惯性的反射动作 ? 通过异议可以了解客户的真实想法 ? 对异议的处理就是导入促成合作的最佳时机
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异议处理技巧
- 细心聆听 - 分享感受 - 澄清异议 - 提出方案 - 要求行动
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运用例子
客户：我很忙，不想听你介绍产品。
倾听：
倾听客户的原因，确认真正的反 对理由