1-技术支持业务流程总体架构

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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
技术支持IT平台
服务请求
客户 信息 设备 信息
GCSC
合同 信息 案例 信息 备件 信息
升级
研发产品支持
C I S
C E A S
A S M S
K B
S P M S
GCSC: 客户问题管理系统 CIS : 客户信息管理系统 CEAS: 客户设备档案管理系统 ASMS: 合同管理系统 KB : 知识库 SPMS: 备件管理系统
客户问题二线支持指导书 办事处问题受理指导书 防病 毒管 理规 范
技术文件
ESD 管理 规范
……
设备 巡检 标准
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技术支持流程体系
三大主流程：
•客户问题管理流程——我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：客户设备故障申告、处理。 •维护项目交付流程——我司主动式的对客户设备提供运行保障服务； 如：客户设备过保修期后，与我司签订维保服务合同，我司按服务合同交付计划内容主动对客户 设备提供巡检服务、资料送达服务等。 •批量更换流程——我司主动召回在网运行的存在批次缺陷的硬件、软件的服务； 如：我司某设备单板因为设计缺陷，需要对网上设备此批次单板进行批量更换。
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技术支持业务流程对应IT系统
技术支持业务流程对应的主要IT系统 •主流程：
•客户问题管理流程：《客户问题管理系统》、《网上问题处理系统》、《知识库》 •维护服务交付流程：《合同管理系统》、《工时系统》 •批量更换流程：《批量换板电子流》
wenku.baidu.com
•支撑流程：
•远程服务流程、现场服务流程：《客户设备档案管理系统》、《客户信息管理系 统》、《技术服务管理系统》 •重大升级方案审核流程、版本管理流程：《技术服务管理系统》 •外购件技术支持流程：《客户设备档案管理系统》 •备件申请流程：《备件管理系统》
维护项目交付流程 批量更换流程
支撑流程
现场服务流程
重大升级方案审核流程 版本管理流程
远程服务流程
外购件技术支持流程 备件申请流程
客户问题一线支持指导书
指导书、 规范
客户问题单填写规范 客户问题分级管理制度 重大事故通报管理制度
客户问题升级转单规范 客户问题回访指导书 客户问题闭环标准 设备 健康 检查 标准
技术支持业务3大主流程是什么？ 《客户问题管理流程》有哪几个支撑流程？ 客户问题管理有几大IT支撑平台？ 技术支持业务3大主流程对应哪几个主要的IT系统？ 华为的服务理念、服务特色？
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支撑流程：
•远程服务流程 •现场服务流程 •重大升级方案审核流程 •版本管理流程 •外购件技术支持流程 •备件申请流程
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技术支持流程体系
相互关系： 1、主流程、支撑流程之间的关系：某主流程、支撑流程是可分级调用的关 系，即主流程在使用中可以调用支撑流程； 2、流程、指导书之间的关系：某业务流程下的指导书是对流程角色、活动操 作的细化、明确，更具可操作性。 3、流程、规范之间的关系：某业务流程下的规范是流程角色、活动操作的具 体作业标准。
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华为公司服务理念
Serving Customers is the Only Reason Why Huawei Exists
客户满意度是评价我们的产品和服务的 唯一标准！
Customer Satisfaction
服务领先是我们的持续的追求！
Best-inclass Service
Long-term Win-win
与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目 标！
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华为服务特色
真诚为客户服务、 服务响应快、 勤劳而专注的服务团队
Sincere
Fast
Dedicated
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问题总结
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技术支持业务流程总体架构 （中国）
技术支持中心
学习目标
学习完本课程，您应该能够：
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了解国内技术支持流程体系、IT平台； 了解技术支持业务主流程、支撑流程等总体框 架，以及流程的相互关系；
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了解华为公司服务理念、服务特色。
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技术支持流程体系
技术支持 主流程 客户问题管理流程