商业银行后台集中运营正在进行时

商业银行后台集中运营正在进行时

科技水平的提高和商业银行金融创新的深化，使商业银行传统的运营管理模式受到了挑战。长期以来，国内商业银行不论规模大小，都一直以分散的运营作业模式为主导，交易处理不论对公对还是对私业务基本上都是采用网点柜台处理的方式。随着交易量和交易种类的不断增加、交易复杂性的不断提升，这种模式的局限性越来越明显。工商银行、建设银行、招商银行、兴业银行等商业银行，在简化产品和服务流程的基础上，充分运用信息技术，实施了前后台业务分离，最大限度地将柜面受理的开户、支票、汇票、汇兑等支付结算业务移到后台集中运营中心处理，建立了分层级的后台集中运营处理中心。在我国，大银行一直都是中小银行的标杆，他们的先行，具有示范效应。相信有更多的商业银行将选择后台集中运营。

集中是智慧的选择

我国几乎所有的商业银行采用的是“全功能网点”模式，即以网点作为业务的发起及落脚点，一笔业务的所有流程（业务处理、档案管理、风险监控、运营管理）均在一个网点内完成。这就是所谓的分散作业模式。分散模式有三个明显弊端：一是业务流程不尽合理。各分支机构都有后台运营，资源和专业技能很难共享，先不说成本问题，业务流程和作业标准在各分支机构之间存在差异，服务质量和客户体验不一致。二是对柜员的业务要求比较高，每个柜员要熟练掌握多种交易。因此，柜员劳动强度大、工作效率不高、客户等候时间相对较长。三是风险控制环节多，传统的事后监督往往效果不好。分散作业的业务流程如图所示。

相对于分散的运营，后台集中运营可以克服上述弊端，使商业银行在关注客户体验、风险管理、提高工作效率等方面取得比较理想的成效。理论上，集中运营的优点如图所示：

目前，实现后台集中运营的几家商业银行，选择了将对公非实时性业务作为落脚点，将现有的业务处理流程分解为网点作为前台发起，分行及总行作为中、后台集中运营处理的模式。即将业务在前、中、后台之间进行切割，每个环节只处理其中的一部分，同时，尽量简化并标准化每一个环节的处理，以期降低网点劳动量并在部分处理环节上使用低成本人员或进行外包。集中后的业务流程如图所示：

后台集中运营后，网点、分行、总行的业务组织为：业务经办网点、分行作业中心（有的叫分行会计业务处理中心）、总行作业中心（有的叫总行专业处理中心，含总行文档处理中心、总行会计业务处理中心、总行监控及调度中心）等几个层面。

业务经办网点为办理对公业务的物理网点，负责与客户进行面对面的交流与沟通。业务经办网点主要是受理客户申请，录入基本业务信息并扫描申请单据、向客户反馈业务处理结果。

分行作业中心负责以下业务处理：

—同城票据交换提回集中处理

—本分行特色业务的集中处理

—账户类业务的集中处理

—贷款类业务（包括贴现）的集中处理

—银行汇票的签发

—各网点同城票据的提出集中处理大额、小额、系统内转账等汇划业务的集中处理

—代理业务的集中批量处理

集中对信息系统的影响

在没有集中作业之前，各商业银行柜台处理对非实时性公业务，一般是在核心业务系统的前端进行数据录入，然后再由其他系统或人工处理，完成后续的工作。后台集中运营后，对信息化系统来说，是一个重大的战略性变革。集中化以后的作业流程贯穿前中后台，包括前台受理、扫描上传、后台处理和交易执行等环节，它需要整合客户接触界面、集中的作业、核心业务系统，利用影像工作流、客户关系管理等最新科技的IT平台，因此对IT系统应用能力提出了新的要求。银行需要为此建立应用群，基于影像采集与处理、非结构化内容（影像，电子文档）管理、工作流管理等IT基础应用组件来实现。除了新建的集中作业的应用之外，后台集中运营中心的实施对银行现有的IT应用设施也有影响，主要是柜面应用的修改和后台核心业务系统中对机构/柜员的操作控制以及交易的调整。

当前各行所进行的对公业务集中在信息系统方面，主要由银行现有核心业务系统、影像业务管理平台系统（以下简称影像系统）与后台集中运营作业系统合作完成。

-- 核心业务系统是业务交易的主系统，所有的账务处理，以及数据维护、由核心业务系统负责

-- 影像系统负责采集、查询、传输业务影像信息，并对集中处理的业务采取流程化的管理

-- 集中作业系统主要处理前台业务登记、后台业务录入、审核、授权和向核心业务系统传输账务信息

从已经集中的几家商业银行来看，技术实现方式各有特点，有的改造了核心业务系统的前端，有的开发了前台柜员系统，但总体来说，大致的逻辑为：

据了解，当前有一些商业银行正在思考或正在着手进行核心业务系统的重构，作业中心这个模式应同步考虑。

后台集中运营的趋势及展望

上述对公业务集中处理是商业银行前后台业务分离的一部分。按照IBM全球业务咨询服务部的经验和对业内通常理解的总结和分析，对商业银行的前中后台做如下解释：前台是负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人员，为客户提供一站式、全方位的服务。中台是通过分析宏观市场环境和内部资源的情况，制定各项业务发展政策和策略，为前台提供专业性的管理和指导，并进行风险控制。中台往往包括风险管理（信贷管理）、计划财务、产品开发、渠道管理、人力资源管理、战略规划等职能。后台主要是业务和交易的处理和支持，以及共享服务，包括会计处理、IT 支持、呼叫中心人力资源的共享服务等，集中处理贷款审批的中心也可以纳入后台范畴。后台作业的集中和服务的共享是国际上的趋势。

后台的集中是个广泛的概念，包括交易的集中处理和服务的共享。其中，建立共享服务中心提供财务、人力资源、IT支持等服务在其他行业都已经有很多成熟的实践。从这个意义上理解，商业银行当前后台集中运营还将有更大的空间。除了当前对公非实时性业务集中外，还有可能将银行内部与单据有关的其他业务纳入集中的范围，如反洗钱、集中报销、国际结算的单证处理等。

后台集中运营作业，除了组织架构调整、信息系统整合外，日常的业务管理和流程的不断优化、绩效评价也非常重要。以总行作业中心为例，后台集中运营作业后，各网点在业务高峰期间向总行作业中心发起业务，存在着业务量峰值、总行作业中心处理能力峰值、客户对交易处理时间容忍度、监管当局对处理时间容忍度以及同业平均处理时间的相互协调关系。处理不当，就会造成拥堵，影响集中的信誉度和网点、客户的满意度。因此，总行作业中心，除了正常的交易处理外，还应关注集中业务的分析，如引入六西格玛管理方法，及时调整集中的业务种类和服务流程，优化劳动组合和排班管理。

后台集中运营作业具有规模要求，对于较小规模的商业银行，是否一定要建立作业中心，需要理性思考，切忌一哄而上。业务外包是一个选择，已经建立作业中心的大银行或许是一个选择对象。