中国电信营业厅的管理现状

营业厅服务管理—存在问题
1、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业 员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服 务和“四声服务”等仍须进一步落实。
2、客户对营业厅服务不满意的主要原因—排队 等候时间太长，业务办理手续麻烦。
营业厅服务管理—措施
1、值班长加强现场管理，严格执行现场巡视制度； 2、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好
主动营销—服务的四个层次 案例
售后 一周后剃须刀坏了，你为顾客提供免费的维修，或者为了让剃须 服务 刀能够使用更长时间，你免费赠送顾客一把刀片。
信息 服务
为了让消费者更好地使用剃须刀，，你不但可以向顾客传递最安 全的剃须方法、最舒适的剃须方法、剃须刀的发展历史等等信息， 也可以通过这个平台知道你的一位顾客平均几个月买一把剃须刀， 他习惯使用的剃须刀类型等。
主动营销—存在问题
目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受 理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营 业厅没有商业氛围。
主动营销—具体措施
根据营业厅的现状和营业员的综合能力，从以下三 个方面强化主动营销工作： 1、加强营业厅导购和营销能力。 2、珍惜和挖掘与客户的每一次接触，强化主动营销意 识和能力。 3、进一步完善营业员绩效考核办法。结合分公司不同 的营销重点，相应调整营业业务营销考核指标。
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
营业厅服务管理
营业场所规范 服务设施规范 服务功能规范 服务纪律规范 接待客户规范 服务礼仪与态度规范 服务用语规范
营业厅服务管理
营业厅现场管理
——营业现场值班作业制度 ——营业班前会议制度 ——培训制度
向顾客提供产品使用方法。相关信息等资讯内容。在互联 网时代，企业以信息服务为基础，可以打造一个企业与消 费者之间的互动平台，利用提供信息服务的机会，整合顾 客资源，细分顾客群，从而进一步提供更加人性化、个性 化的服务。
不再简单售卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关 资源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客需求 的软、硬件产品。
营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限； 3、结合实际加强营业员的培训工作，不断提高处理业务的
能力； 4、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适
当在营业厅内增加导购和营销人员。
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
企业在具备更有效地把握和满足顾客需要的能力之后，主 动向顾客提供更好的解决方案，企业的角色不再单纯是一 个销售商，还是一个专家。
主动营销—服务的四个层次
案例：客户反映上网速度慢了
售后 服务
解释引起慢速的可能原因：上网设置、网站出口、电脑原因
信息 如何进行正确的上网设置、更改浏览网站、杀毒、整理碎片、优 服务 化硬盘
营业管理
公众客户部 2005.06.05
前言
近年来，随着全球经济一体化、信息经济 浪潮的冲击，电信市场竞争格局的转变，国 内电信市场竞争异常激烈，在电信业务层出 不穷，同质、异质业务竞争白热化的情形下， 服务竞争已成为各大电信业务经营者争夺用 户，抢占市场的杀手锏。营业厅作为电信对 外的窗口，是广大用户登记使用电信业务、 感受电信服务的场所，是电信企业在激烈的 竞争中市场保卫战的前沿阵地。
交流内容
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
wenku.baidu.com
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
服务主要内容
营业厅的定位
业务受理、 电信费用收缴、 业务咨询、 业务查询、 客户投拆受理、 业务营销
主动营销—激发客户满意
“只要我们做得好，顾客就会满意” ？
影响客户满意的因素
必须具备
越多越好
期望之外
主动营销—服务的四个层次
解决 方案
集成服务
信息服务
售后服务
主动营销—服务的四个层次
售后服务 信息服务 集成化服务 解决方案
在销售产品之后，企业循例必须向顾客提供的免费安装、 使用辅导、维修、配件更换等，当然我们也可以把在销售 中的导购过程归入其中。
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
营业厅的现状
市分公司本级中心示范营业厅 1个，
中心营业厅
1个，
县（市）分公司中心营业厅 8个，
共计9个中心营业厅，
市（县）公司区域营业厅29个，
市（县）公司农村营业点23个。
综合以上数据：
丽水本地网自有营业网点62个，从业人数163人。
04年营业厅渠道业务受理总量占全市的90%，
➢ 营业厅的定位 ➢ 营业厅的现状 ➢ 营业厅组织管理 ➢ 营业厅服务管理 ➢ 主动营销 ➢ 离网挽留 ➢ 营业厅的分级管控
• 营业规章制度 • 营业厅岗位职责 • 营业员的绩效考核办法
营业厅组织管理
产品（服务）销售以及产品（服务）演示
营业厅的定位
电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠 道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一， 是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅 通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务 受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功 能的转变。
营业厅的定位
服务窗口
营销服务阵地
集成化 在沟通中了解到客户的潜在需求，有针对性地推荐使用星空影视、 服务 绿色上网、游戏
解决 方案
根据客户的情况，引导客户产生新的需求。宽带+固话客户如 RPU值在30元以上的，送小灵通的方案。引导客户向多业务转 型，对客户来说可以省下一部分原来从手机分流的话务量。
——对企业来说可以增加收入，扮演客户通信专家、理财专家的 角色
集成化 服务
·顾客来买剃须刀，你看了看他的脸，摸了摸他的手，没有卖给 他剃须刀，却递给他一只最新的自动除须泡沫，因为你发现顾客 的肤质不适合长期使用剃须刀。
解决 方案
顾客来买剃须刀，但是之前你就知道你的顾客是一个追求时尚、 哈韩的年轻人，他剃须是为了更时尚、更酷。所以你对他说，他 不需要剃须刀，也不需要除须泡沫，因为现在韩国正流行把胡须 留起来，留成一些奇怪但漂亮的形状，他需要的是一种美须的新 服务。你是卖剃须刀的，但是你还提供一种叫美须的服务。