贵宾客户服务方案(ppt31张)
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到账。 特别说明：对钻石卡客户公司服务人员需根据客户需求可提供上门业务 办理服务。
电话回访篇——专人回访
电话回访
1 2 3 4 5
高端贵宾客户新契约保证100%回访； 钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函；
白金卡及金卡客户由总公司负责专人专项电话回访；
对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函；
2011新生活贵宾俱乐部
客户服务部 2011年11月
目
录
2011年贵宾客户层级标准
2011年贵宾客户尊享服务
待升级客户特别服务
2011年分级标准——层级增加、标准提高
贵宾客户入会标准升级背景
随着中国经济的高速发展与社会进步，原有的泰康贵宾客户
标准显然已不适合公司提供差异服务的要求.为更好地对高端客户
专人引导：新生活广场引导员依照客户出示的VIP卡或保单进行客户
保 全 服 务 的 内 容
身份识别。 专区受理：新生活广场设专柜及贵宾室为VIP客户提供业务咨询受 理服务。 实时办理：总公司保全业务运营团队实行VIP业务5分钟响应承诺 服务。
VIP
专线支付：VIP客户的支付类业务实行逐笔网银支付，确保款项及时
核保篇——一站式完成
核保前置
对意向明确的客户，业务员可及时通知分公司核保人员，由核保人 员与业务员一起根据客户情况，协商确定合理的险种、保险金额，在展 业的同时，生存调查与风险评估同时跟进，直接面晤被保险人，并进行 有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有 关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成上门回访、贵宾入会、签 署网上密码协议等一站式服务。
备注：投连、万能险计算标准同趸缴保费
目
录
2011年贵宾客户层级标准
2011年贵宾客户尊享服务
待升级客户特别服务
总公司—优先便捷、尊贵专享
核保可实施项目：
核保前置、专用封套 优先承保、尊贵体检
客服可实施项目： 专人、专柜、专区服务 客户投诉第一时间处理 支付类业务及时到帐
服务渠道
核赔可实施项目： 专人优先（审批、理赔） 康乃馨探视、绿通服务 理赔直通车、健康关怀 95522可实施项目： 专线服务、优先处理 电话交易、网站交易 短信订制、邮件订制
核保篇——尊贵封套
保单封套
SVIP 保单封套：针对尊贵钻
石客户发放，材质采用高级进
口皮革，皮面镂空裱纸的高级
工艺，烫金logo。里面有插放 保单、日历及名片的功能。
核保篇——尊贵封套
保单封套
VIP 保单封套：针对白金大客
户发放。材质采用铜版纸覆膜
，文字和logo全部采用烫金的
工艺，封口采用绳系式，搭扣 为高尔夫球，材质采用高级金
上门服务
优先处理
案件报案后理赔人员迅速介入，结案后通过网银快速支付 保险金。 向客户赠送健康手册，并免费发送一年期“健康手机报”短信， 提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人 员定期电话追踪理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复 建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。
赔后关怀
客服篇——专区尊贵接待
理赔篇——高效受理、温馨关怀
专人专管
总公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导； 分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资 深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。 公司提供全程、分类、上门理赔服务，包括上门 慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客 户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。 快速结案，其中简易案件受理后30分钟内结案，调查
进行专项的尊贵服务，总公司运营中心根据客户综合保费贡献和 价值潜力，特制定《泰康人寿贵宾基础服务管理办法（2011 试行
版）》，对贵宾客户的入会标准进行了不同程度调整,同时定期对
贵宾资质进行审核，对于退保、赎回等原因减少保费，导致保费 未达到贵宾级别的客户，将给予降级处理。
2011年分级标准——层级增加、标准提高
新分级标准
金卡 白金
2万≤综合保费<8万 8万≤综合保费<50万
客户占比：1.5% 客户占比：1%
钻石
综合保费≥50万
客户占比：万分之一
全面升级啦
VIP客户分级标准
计算原则
综合保费=折标期缴保费+折标趸缴保费 期缴保费=十年期以上按年缴保费100%计入标准保费 十年期以下按年缴保费*应缴次数*10% 趸缴保费=（趸缴累计保费-赎回部分）*10%
分公司——落实项目、体验尊贵
金卡服务Fra Baidu bibliotek目
每两年一次体检（价值180元）；
每季度寄送《新生活》杂志；
可尊享肿瘤绿通服务;
分公司——落实项目、体验尊贵
白金卡服务项目
每年一次体检（价值360元）； 每季度寄送《新生活》杂志；
生日时赠送蛋糕券及贺卡(价值100元）；
可尊享肿瘤绿通服务；
属。
核保篇——尊贵封套
保单封套
金卡 保单封套B款：250克
铜版纸覆膜，泰康橙色调。
金卡 保单封套A款：拟对全部
客户发放，采用250k的覆膜铜
版纸制作，封口是剪纸“泰”字 。
核保篇——尊贵封套
手提袋A款：采用高级铜版纸制作，
花纹底色。
手提袋B款：采用高级铜版纸制作，
上有全家福图案。
核保可实施的项目
展业+生存调查+收集资料+保单填写+上门回访+贵宾入会+密码协议
核保篇——时效快捷
承保时效
分公司——当天受理、确认客户已存保费后，最迟第二个工作日缴费、扫描； 总公司——保证当天入池单处理完毕；
承保短信
发送内容：姓名、保单号、保费、保额、承保情况； 发送对象：客户、业务员、个险和银保高额件处理人员、业管经理、运营总、 银保总、分公司总经理；
分公司指派专门人员负责，回收回访函。
VIP大客户服务准则
优先服务 专人服务 上门服务
差异化服务
VIP服务准则
贵宾专线
服务对象：金卡、白金卡、钻 石卡客户 4008895522
※ 温馨提示：客户需先拔打“95522”获取一个初始密码，再进入“40088895522”, 进入后可先更改密码后再享受专线服务。
体检标准
• 个险、银保FIC：单份投保申请期交保险费2万元（含）以上，或累计 人身险保额100万（含）以上； • 银保：按规则需体检的客户均达到参考标准。
服务项目
• • • • 提供服务好，体检质量好的体检医院，开通绿色通道，免排队； 针对体检异常指标，请体检医生提供健康辅导； 提供营养早餐； 赠送保健手册或书籍。
电话回访篇——专人回访
电话回访
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高端贵宾客户新契约保证100%回访； 钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函；
白金卡及金卡客户由总公司负责专人专项电话回访；
对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函；
2011新生活贵宾俱乐部
客户服务部 2011年11月
目
录
2011年贵宾客户层级标准
2011年贵宾客户尊享服务
待升级客户特别服务
2011年分级标准——层级增加、标准提高
贵宾客户入会标准升级背景
随着中国经济的高速发展与社会进步，原有的泰康贵宾客户
标准显然已不适合公司提供差异服务的要求.为更好地对高端客户
专人引导：新生活广场引导员依照客户出示的VIP卡或保单进行客户
保 全 服 务 的 内 容
身份识别。 专区受理：新生活广场设专柜及贵宾室为VIP客户提供业务咨询受 理服务。 实时办理：总公司保全业务运营团队实行VIP业务5分钟响应承诺 服务。
VIP
专线支付：VIP客户的支付类业务实行逐笔网银支付，确保款项及时
核保篇——一站式完成
核保前置
对意向明确的客户，业务员可及时通知分公司核保人员，由核保人 员与业务员一起根据客户情况，协商确定合理的险种、保险金额，在展 业的同时，生存调查与风险评估同时跟进，直接面晤被保险人，并进行 有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有 关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成上门回访、贵宾入会、签 署网上密码协议等一站式服务。
备注：投连、万能险计算标准同趸缴保费
目
录
2011年贵宾客户层级标准
2011年贵宾客户尊享服务
待升级客户特别服务
总公司—优先便捷、尊贵专享
核保可实施项目：
核保前置、专用封套 优先承保、尊贵体检
客服可实施项目： 专人、专柜、专区服务 客户投诉第一时间处理 支付类业务及时到帐
服务渠道
核赔可实施项目： 专人优先（审批、理赔） 康乃馨探视、绿通服务 理赔直通车、健康关怀 95522可实施项目： 专线服务、优先处理 电话交易、网站交易 短信订制、邮件订制
核保篇——尊贵封套
保单封套
SVIP 保单封套：针对尊贵钻
石客户发放，材质采用高级进
口皮革，皮面镂空裱纸的高级
工艺，烫金logo。里面有插放 保单、日历及名片的功能。
核保篇——尊贵封套
保单封套
VIP 保单封套：针对白金大客
户发放。材质采用铜版纸覆膜
，文字和logo全部采用烫金的
工艺，封口采用绳系式，搭扣 为高尔夫球，材质采用高级金
上门服务
优先处理
案件报案后理赔人员迅速介入，结案后通过网银快速支付 保险金。 向客户赠送健康手册，并免费发送一年期“健康手机报”短信， 提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人 员定期电话追踪理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复 建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。
赔后关怀
客服篇——专区尊贵接待
理赔篇——高效受理、温馨关怀
专人专管
总公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导； 分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资 深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。 公司提供全程、分类、上门理赔服务，包括上门 慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客 户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。 快速结案，其中简易案件受理后30分钟内结案，调查
进行专项的尊贵服务，总公司运营中心根据客户综合保费贡献和 价值潜力，特制定《泰康人寿贵宾基础服务管理办法（2011 试行
版）》，对贵宾客户的入会标准进行了不同程度调整,同时定期对
贵宾资质进行审核，对于退保、赎回等原因减少保费，导致保费 未达到贵宾级别的客户，将给予降级处理。
2011年分级标准——层级增加、标准提高
新分级标准
金卡 白金
2万≤综合保费<8万 8万≤综合保费<50万
客户占比：1.5% 客户占比：1%
钻石
综合保费≥50万
客户占比：万分之一
全面升级啦
VIP客户分级标准
计算原则
综合保费=折标期缴保费+折标趸缴保费 期缴保费=十年期以上按年缴保费100%计入标准保费 十年期以下按年缴保费*应缴次数*10% 趸缴保费=（趸缴累计保费-赎回部分）*10%
分公司——落实项目、体验尊贵
金卡服务Fra Baidu bibliotek目
每两年一次体检（价值180元）；
每季度寄送《新生活》杂志；
可尊享肿瘤绿通服务;
分公司——落实项目、体验尊贵
白金卡服务项目
每年一次体检（价值360元）； 每季度寄送《新生活》杂志；
生日时赠送蛋糕券及贺卡(价值100元）；
可尊享肿瘤绿通服务；
属。
核保篇——尊贵封套
保单封套
金卡 保单封套B款：250克
铜版纸覆膜，泰康橙色调。
金卡 保单封套A款：拟对全部
客户发放，采用250k的覆膜铜
版纸制作，封口是剪纸“泰”字 。
核保篇——尊贵封套
手提袋A款：采用高级铜版纸制作，
花纹底色。
手提袋B款：采用高级铜版纸制作，
上有全家福图案。
核保可实施的项目
展业+生存调查+收集资料+保单填写+上门回访+贵宾入会+密码协议
核保篇——时效快捷
承保时效
分公司——当天受理、确认客户已存保费后，最迟第二个工作日缴费、扫描； 总公司——保证当天入池单处理完毕；
承保短信
发送内容：姓名、保单号、保费、保额、承保情况； 发送对象：客户、业务员、个险和银保高额件处理人员、业管经理、运营总、 银保总、分公司总经理；
分公司指派专门人员负责，回收回访函。
VIP大客户服务准则
优先服务 专人服务 上门服务
差异化服务
VIP服务准则
贵宾专线
服务对象：金卡、白金卡、钻 石卡客户 4008895522
※ 温馨提示：客户需先拔打“95522”获取一个初始密码，再进入“40088895522”, 进入后可先更改密码后再享受专线服务。
体检标准
• 个险、银保FIC：单份投保申请期交保险费2万元（含）以上，或累计 人身险保额100万（含）以上； • 银保：按规则需体检的客户均达到参考标准。
服务项目
• • • • 提供服务好，体检质量好的体检医院，开通绿色通道，免排队； 针对体检异常指标，请体检医生提供健康辅导； 提供营养早餐； 赠送保健手册或书籍。