餐饮管理部培训手册

酒店餐饮部培训内容

餐饮部即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质菜品的做法和良好的就餐环境、优质的服务，特制定以下培训计划：

一、培训目的

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技巧及菜品的知识，顺利地开展一切接待工作。

二、培训时间和培训要求

1、培训时间共计7天，理论知识：2天；实际操作：3天；模拟练习：2天。

2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午13：00-18：00。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容（每天1小时的军训穿插进行）

（一）部门SOP

岗位职责、操作流程、操作标准、管理制度及运营表格的使用等。

（二）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

（三）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（四）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）；

5、席间巡台服务内容；

6、常见问题的回答和处理。

四、具体培训内容如下

（一）仪容仪表要求：

1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：

头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。

手：保持清洁，不留长指甲，女员工不能涂抹指甲油。

配饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。

鞋袜：男员工穿黑皮鞋应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损，（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

（简单的学习一下下述内容）

4、斟酒店服务：

斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。

5、酒量：

A、白酒八分；

B、啤酒八分；

C、红葡萄酒1/2；

D、白葡萄酒2/3；

F、香槟酒2/3

6、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男先长后幼。

7、注意事项：

A、当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。

B、忌瓶底朝天。

C、忌左右开工。

D、瓶口不可搭在杯口上。

E、不能将杯子打翻。

F、在讲话开始前将酒水斟齐。

（二）餐前准备工作及注意事项：

内容包括：

1、摆台（调料品、酱醋壶、牙签盅、油碟、纸筷、餐具等）

2、落台柜（餐用具的备量）。

3、下栏筐、餐车、杯筐的准备。

4、茶水、米饭、泡菜、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等小料的准备；

5、汤壶内红汤、清汤、高汤、菌汤的准备。

6、检查电磁炉的使用及开关是否正常。

7、清洁卫生。

8、桌椅、菜架规范摆位。

9、消毒柜的使用。

10、酒水牌、单据的准备。

11、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品。

12、接收新到酒水和饮料等。

注意事项：按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。

（三）餐中服务工作及注意事项：

内容包括：

1、迎客并引领入座；

2、递巾敬茶；

3、抽筷收巾；

4、添撤餐具；

5、点菜服务；

6、转单入厨；

7、吧台取物；

8、上锅点火；

9、上菜；

10、下菜入锅；

11、巡台服务（换骨碟、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）；

12、上主食；

13、征询意见；

14、结帐买单；

15、送客；

16、收台、清洁工作等。

注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。

（四）餐后收尾工作及注意事项

内容包括：

1、关气关火，关掉不必要的用具，做好安全工作；

2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；