客户流失分析及应对措施

流失用户分析

从近年来我司在全省流失率排名来看，年度平均流失率保持3%以下，绝对值处在全省最后，用户稳定性良好。但随着市场竞争环境的改变，如何稳定存量客户，降低流失率将关系到公司营销成本的有效使用和后期市场经营竞争能力的持续领先。特对近年来流失整体状况作简要盘点，并以2011年8-10月流失数据为样本，从资费、时长等维度进行了简要分析，现将具体分析汇报如下，由于没有流失客户的详细调查资料，仅限系统中的一些流失用户数据为基础，不妥之处敬请领导批评指正。

一、近年来流失情况整体趋势简析

从2008年1月至2011年11月逐月流失用户数趋势（详见图1，数据来自经营分析系统）来看，伴随着公司总体用户规模的增长，每月流失用户绝对值也呈现出上升趋势，从2008年的2.5万左右上升到2009年3.68万，尤其是2009年3月行业重组以来，流失用户呈现较明显的上升趋势；2011年以来，流失用户数波动幅度增大，截止2011年11月资阳分公司流失总用户数达到50.31万户,与2010年同期39.1万户相比增加11.21万户，增长幅度28.68%。

图1：08年以来逐月流失用户绝对值趋势图

图2：2011年各月流失用户数据图

从上图2可以看出，2011年4月因旺季营销和节后效应影响，流失用户突破5万户，而从8月以来，分公司流失用户数出现较高幅度的增长（9月有一定回落）。反观当期竞争对手市场策略，联通无大的市场促销策略，主要影响因素预判为8月以来电信开展了高补贴的存量用户迁移、天翼0元机和集团策反促销活动，经过我司同期针对性的开展0元心机和座机促销应对、校园促销和大规模存送活动，在9月份抵挡了电信的发展势头，稳定了一定的存量用户，我司流失用户数呈现出下降态势；但随着电信存量用户迁移工作的全面铺开，仍然导致了我司部分中低端用户离网加剧。2011年11月流失用户达到了5.92万户11月的流失率达到3.85%，为2009年以来三年同期最高值。

从图3的逐月流失率来看，伴随着市场竞争环境的加剧，用户流失率

呈现上升趋势，2009年月度平均流失率为2.86%，2010年为2.79%，2011年1-11月为3.06%。

表1：近三年流失和新增用户数据

时间流失用户

数

新增用户

数

流失与新增

比

2009年368305 609549 60.42%

2010年428203 646618 66.22%

2011年（1-11月） 5 65.75% 从每月流失用户和新增用户的绝对值的比值来看（详见上图：流失与新增比波动图），除每年春季营销波动幅度较大外，每月的流失和新增数基本保持相同趋势变动。从2009年到2011年年度流失与新增用户数比值来看，基本保持在65%上下（详见表1）。

二、流失用户构成情况（以2011年8-10月的流失数据为例）

资阳分公司2011年8-10月状态为局拆和销号的流失用户共14.7万户，月平均流失用户4.9万户（各分公司流失数详见下表）。

从流失用户在网时长构成情况来看（图5），在网7-12月的用户流失占总流失用户的比例最大达到31%，其次为在网4-6月的用户和

12个月至24个月的用户，占比分别为24%和21%。

从各在网时长的用户流失率来看（图6），在网时长与用户流失率成反比；其中在网时间在4-6月的用户流失率最高，是平均流失率3.19%的2.75倍，达到8.78%；其次为7-12月的用户，流失率为6.84%。结合前面不同在网时长流失用户绝对值来看，降低在网4个月到1年用户（此用户群占总用户比例为23%，各在网时长用户群数量和占比详见图7）的流失率将对用户整体流失率控制起到重要的作用。而如何降低这部分用户流失率，除了常规服务和业务捆绑措施外，对这部分用户针对性的开展维系工作凸显重要。

从流失用户在网时长来看（详见上图），入网后4-6月流失量异常偏高，随着在网时间的延长，流失率呈现下降趋势，但在入网后19月和

20月的流失率也呈现出上升态势。

从流失用户资费构成来看（图9），流失量排名前10位的总用户达到13.15万户，占到三个月总流失用户的89.44%，其中动感地带学习套餐（2009）201007版的流失量最高，达到4.14万户，占前10位资费总流失量的31.5%，其次为神州行城市卡09版，占比为18.5%。

从下表不同资费及在网时长的客户流失率来看（网上用户数前15位的资费，占总在网客户86%），除贺岁卡短期资费产品外，动感地带学习套餐（2009）201007版（尤其是入网后4-6月）、动感网聊套餐（2009）、省心卡、全球通商旅G3版88套餐等资费的流失率较高。

资费名称在网1－

3月流失

率

4-6月

流失率

7-12月

流失率

>12<

=24流

失率

>24<=

36流失

率

3年

－5

年流

失率

5年

以上

流失

率

合计流

失率

8-10月

流失数

11年10

月网上

用户数

全网平均值 1.89% 26.33% 20.51% 10.42% 6.14% 4.80% 3.32% 9.57% 146979

动感学习套餐（2009）

201007版

2.63% 4

3.74% 28.32% 8.96% 5.45% 2.46% 0.89% 17.65% 41363 234416 神州行城市卡09版 1.89% 23.62% 19.99% 10.09%

4.19% 2.35% 1.01% 8.63% 24288 281343 神州行家园卡升级版 1.39% 18.35% 17.88% 8.39% 6.37% 3.36% 1.08% 10.80% 22767 210819 神州行家园卡单向版0.31% 18.87% 22.40% 13.29% 6.67% 3.38% 1.49%

5.98%

动感学习套餐2009 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 15.91% 5.61% 3.70% 0.99% 8.49% 7568 89154 动感网聊套餐（2009） 4.73% 41.85% 34.48% 22.14% 12.44% 7.14% 1.94% 18.89% 5152 27277 移动座机08B 0.00% 0.58% 0.28% 1.62% 6.36% 7.79% 9.55% 5.55% 5104 91984 神州行贺岁卡2011 25.00% 5022.22% 21.10% 0 0 0 0 23.93% 3812 15932