客户投诉处理流程及管理办法.doc

客户投诉处理流程及管理办法1

客户投诉处理流程及管理办法为了达到系统工业服务商，提高全员服务意识，方便客户投诉，特制定本流程及管理办法。

第一条为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进工作改善与提升服务，制定本办法。

第二条投诉范围包括客户投拆表单编号原则，客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条客户投诉处理流程

客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤：

1、记录投诉内容。

客服部信息员接到投诉电话，利用客户投诉意见表详细地记录客户投诉的全部内容如

投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判断投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。

4、责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

6、提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。

对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、电话回访，收集反馈意见。

针对责任部门的处理结果，客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。

9、总结评价。

每月定期如开投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第四条客户投诉意见处理期限

自责任部门接到投诉意见单起三日内结案（如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限）。

第五条客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1、一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通

过改进便可得以解决的投诉。

2、重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较

大的投诉。

3、重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带

来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。

第六条客户投诉责任人员处分及考核

1、投诉罚扣责任归属。情况调查清楚后，由总经办确立责

任归属问题。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至所属部门或分公司。

3、罚扣方式：

（1）.凡属于工程质量问题，经责任归属后，予以处理；

（2）.属于非质量问题，视情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。