优质客户服务PPT课件

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众人行管理咨询 ()
第一部分 优质客户服务
一、认识服务 二、构建服务体系 三、优质服务从我做起 四、满意度与忠诚度的管理
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案例思考？
同样的客诉反复出现 ——引起客户不满投诉
你所在企业如何处理的？
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2、职业化
看起来像干这行的样子吗？
个人形象六要素
1、…… 2、…… 3、…… 4、…… 5、…… 6、……
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众人行管理咨询 ()
第一部分 优质客户服务
一、服务意识 二、构建服务体系 三、优质服务从我做起 四、满意度与忠诚度的管理
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输入通道
进入客户
感受
素质
流程
环境
企业文化 服务理念
尊重
基本 满意
规则
速度
质量
衡量
感动
满意
走人 流人
流出通道
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客户忠诚度和满意度的区别？
满意度
区别
忠诚度
满意≠忠诚
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思考：
服务闭环管理体系 满意度与忠诚度的区别
测 评 客 户 满 意 度
处 理 客 户 投 诉 与 争 取
服 务 的 过 程 及 关 键
网 络 客 户 服 务 实 施
流
失
客
户
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策 略
客户升级 从潜在客户
到客户 潜在客 户升级
客户分层
VIP 大客户 中级客户
小客户
A
B C
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V-Viewing： 将每一顾客都看作是需要提供 优质服务的贵宾
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服务四个层次
客户忠诚度
基本服务
满意服务
难忘服务 超值服务
服务水准线
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客户服务的3重境界
• 把分内的服务做精 • 把额外的服务做足 • 把超乎想象的服务做好
客户服务体系管理
◆ 从企业……上提升 ◆从管理……上强化 ◆ 从……保障上激励 ◆ 建立完善的客户
投诉处理流程 ◆ 将客户投诉处理直接和
绩效、奖金挂钩
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优质客户服务架构图
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优质客户服务架构图
客服…….规划 客户……库 客户分层 ……控制 客户关系
角色认知 讨论并写出：
您希望通过本次课 程解决哪些问题与 困惑？
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众人行管理咨询 ()
第一部分 优质客户服务
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众人行管理咨询 ()
第一部分 优质客户服务
一、认识服务 二、优质服务从我做起 三、构建服务体系 四、满意度与忠诚度的管理
如何提升 个人能力？
个人层面
1、能力能量 2、职业化
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1、能力能量的重要性
如何学习获取快速成长的能力能…量 … …
能量来源
能力能量 职位能量
20 50 80
80 50 20
能力能量获得模式—方法能力与社会能力
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众人行管理咨询 ()
第二部分 应对客户抱怨和投诉
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众人行管理咨询 ()
第二部分 应对客户抱怨和投诉
一、投诉管理标准与相关法律 二、客户抱怨和投诉产生原因分析 三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧 四、情绪与压力管理
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认识服务
服务有什么 特点啊？
服务：SERVICE
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认识服务
SERVICE
S-Smile： 为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent： 出色完成每个服务流程……
R-Ready： 随时准备好为顾客服务
网络客服
组 建 服 务 团 队
服设 务计 理完 念善 与服 规务 范流
开客整 展户理 客信客 户息户 服收信 务集息 培
建 立 客 户 资 料
程训
基 于 战 略 的 客 户 分 层
成 功 服 务 大 客 户
客 户 资 信 调 查
资 信 评 估
资 信 分 级
管
理
资 信 控 制
建 立 客 户 伙
伴
关
系
良 好 售 后 服 务
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现场演示
你在处理客户投诉的 成功或失败案例
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客户抱怨、投诉及产生原因 一、什么是抱怨？
优质客户服务
与客户投诉、抱怨处理技巧
主讲：敦平 升级版
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课程总览
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第一部分 优质客户服务
1、认识服务；2、优质客服从我做起 3、构建服务体系 4、客户满意度与忠诚度管理
第二部分 投诉处理方法
客户抱怨、投诉处理方法与技巧
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众人行管理咨询 ()
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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投诉管理标准与相关法律
投诉界定
1、重大投诉包括: 2、重要投诉是： 3、轻微投诉是：
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第二部分 应对客户抱怨和投诉
一、投诉管理标准与相关法律 二、客户抱怨和投诉产生原因分析 三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧 四、情绪与压力管理
众人行管理咨询 ()
如何建立服务体系
1、客户……管理与分析系统 ——客户服务的支撑平台 2、客户……处理系统 ——客户服务的运营平台 3、客户……监测与反馈系统——客户服务的监督平台 4、客户……管理与协调控制系统——客户服务的调度平台
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情景展示
• 为什么我们的激励无效呢？
带给我们的激励管理启示……
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第一部分 优质客户服务
一、服务意识 二、构建服务体系 三、优质服务从我做起 四、满意度与忠诚度的管理
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众人行管理咨询 ()
优质客户从我做起