第二章_酒店部门划分及组织结构

宾 客 服 务 部
商 务 中 心
礼 宾 部
快 速 服 务 部
行 政 楼 层
制 服 房
布 草 房
洗 衣 房
客 房 服 务 部
公 共 区 域 部
房 务 中 心
中 餐 厨 房
西 餐 厨 房
特 色 餐 厨 房
餐 厅 部
宴 会 部
酒 水 部
送 餐 部
管 事 部
散 客 销 售
团 队 销 售
会 议 销 售
宣 传 策 划
网 络 部
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总经理
住店经理
人力资源总监
财务总监
工程总监
安保总监
人力资源部经理
财务部经理
薪 酬 及 绩 效 管 理
招 聘 管 理
人 事 行 政 管 理
培 训 计 划 管 理
前台和后台部门 酒店部门分类的另一种方法是由它们在服务中涉及 的与顾客接触的程度。在这方面，酒店各部门可分 为前台和后台.
前台部门是员工与客人有广泛的接触，如接待，收
银员，礼宾服务，餐厅，客房服务，酒吧等。
后台部门是与客人有很少或没有直接接触的部门，
如人力资源，财务部，工程部和保安部。
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销售客房产品 协调对客服务 提供各项前厅服务 管理客人账目 建立客人资料和其他资料档案
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清洁卫生工作 客房接待服务
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Q&A
饭店的正常运行。
①根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应
的组织机构；

②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； ④在各个部门之间合理地进行人员调配；


⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结 构和人员配置
1、饭店组织结构的类型 ——直线型 直线式组织部门是直接生产产品、提供服务的
财务部下设应收,应付,成本控制,信息技术部,采
购部,出纳.
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人力资源部通过招聘、录用、培训、选拔、调
配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳 动保险、劳动争议处理等项管理活动，不断提 高员工整体素质，有效地组织员工，充分调动 员工的积极性、创造性、最终实现企业的发展 目标。 人力资源部下设: 人事部,培训部,质量管理部.
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部门，要求机构简单、权责明确，如饭店中的 客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织 的部门。
直线职能型 直线——职能制是目前我国饭店普遍采用的组
织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职 能制”的基础上发展而来的。
特点：把饭店部门分为两大类：业务部门和职
能部门。 业务部门：前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部 职能部门：饭店的办公室，市场销售部，人事 部，财务部，保安部，工程部等

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对酒店部门进行分类有多种方式，如通过提供的服务 （食品，餐饮，客房等）或更广泛地可以分为收入中心 或支持中心. 收益和支持部门 收益部门（也被称作运营部门）是通过向客人的出售物 品或服务从而为酒店创造收入。 辅助部门在酒店运营中扮演了支持收益部门的角色.这 些部门通常不直接提供服务给客人，因此不直接为酒店 创造收入。 1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 13 of 20
住宿管理Ⅰ 前厅与客房管理 1031 Accommodation Management I Front Office & Housekeeping Management
第二章 酒店部门划分及组织结构 Chapter 2 Hotel Departments and Organization
了解饭店前厅部的概念，地位，功能和组织结
保障住店客人的安全
维护和保养客房及设备 控制成本
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行政办公室时酒店的行政管理机构,其职责可概
括为”三服务”,即为酒店高级管理层服务,为各 部门服务,为员工服务;起到上传下达,联系协调, 沟通信息,参谋咨询的作用.
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行政管家 秘书
管家助理
楼层主管
公共区域主管
洗衣房主管
客房办公室
布草房主管
楼层服务员
清洁员
洗衣工
办公室文员
布草房员工
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酒店财务部负责管理酒店财务的活动，收集和
报告酒店的经营和财务统计数据，为酒店制定 决策和编制预算提供了重要的数据。会计事务 有：付款、催收预付款、整理应付款、管理工 资账单、记录经营资料、完成财务报告；另外 财务部员工还要负责银行存款，保持现金流量 以及完成酒店管理部门的其他需控制和需完成 的工作。
2、组织管理层次的设计 ——决策管理型 即最高管理层，成员有饭店的总经理及助手组
成。站在企业整体立场上，对企业进行全面， 综合管理。负责全局性策划和组织指挥的管理 层
—职能管理型 即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策管
理层参谋决策的智能管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、 控制、监督、协调作用。
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保卫部是酒店的重要职能部门。具体工作任务是经常 开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全 法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强 对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；同各部门 定期签订《社会治安综合治理》责任书，并做好监督 检查工作；对各监控系统和器材设备做好维护、使用 、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人 的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合 理合法的处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影 响，并加强保卫队伍建设。 保安部下设:办公室,内保组,外联组,警卫组,消防中心组.
采 购 管 理
库 房 管 理
成 本 控 制 管 理
财 务 审 计
应 收 帐 管 理
应 付 帐 管 理
信 用 管 理
电 工 组
木 工 组
机 械 工 组
内 部 安 保 部
外 部 安 保 部
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构。 前厅部组织结构图及职责 客房部组织结构图及职责 其他职能部门工作职责
所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效
地实现组织既定目标的过程。
饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中
要求做好如下几方面的管理内容：
①根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应 的组织机构；
②明确规定各部门的职权关系；
—基础管理层
包括执行管理层和作业管理层，基层，是直接
面对一线员工进行现场管理的层次。



市场销售部 行政办公室 Sales & Marketing Department Executive Office 餐饮部 人力资源部 Food & Beverage epartment Human Resources • 房务部 Department Rooms Department 财务部 • 工程部 Engineering Department Accounting Department
行政办公室主要负责酒店文件的领取,登记,送酒
店高级管理层传阅,发送;政务的协调,督办;酒店 公章和介绍信的使用与管理.
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餐饮部收入仅次于房务部位居第二位。餐饮部

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工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理
的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程 度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理 水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。 工程部下设: 办公室,电气部,机械部,土木装修等.
专职管家
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客房部，又称管家部，隶属于房务部。其最为重 要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房， 满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项 目。同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保 养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以 便给来店客人留下美好的印象。 通常由楼层、公共区域、洗衣房、布草房以及工服 室组成，大型酒店还设有花房。
前厅部
前厅部隶属于房务部，是负责接待 宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供 各种综合服务的对客服务部门。为客人提 供房间预订、入住登记、排房、换房、信 息查询、留言、外币兑换、行李寄存、离 店结帐、票务等各项服务。
前厅部通常由礼宾部 、前台接待处、 总机、商务中心 、行政楼层、客户关系部 等机构组成，大型酒店还设有商品部。
设有宴会/会议预定中心,中餐厅,咖啡厅,特色餐 厅,宴会厅,大堂酒吧.
市场营销部的职责主要是四个方面：销售、会
议服务、宣传广告和公共关系。
市场营销部设有办公室,旅行社市场,日韩市场,
欧美市场,政企市场,广告策划,市场分析及预定 部.
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一般情况下，房务部主要包括两个部门— 前厅部和客房部。 房务部
Rooms Department
前厅部 Front Office
客房部 House-keeping
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③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结 构和人员配置。
组织职能是酒店管理的重要职能。酒店的组织
职能有两重功能：
一是合理组织和调配饭店的各种资源，组合成
接待能力；
二是形成酒店的管理体制和组织结构，以保证
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前厅部经理
秘书、文员
前台经理
总机经理
商务中心经理
首席 礼宾司
行政楼层 经理
前台主管
客户协调员
总机主管
主管
礼宾主管
司机班
首 席 管 家
前台接待员
接线员
文员
机 场 代 表 行 李 员 门 童
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董事会
总经理
行政助 理
住店经 理
房务总 监
餐饮总 监
市场销售 总监
前厅部经 理
行政管家 行政副管 家
行政总厨
餐饮部经 理
销售部 经理
公关部经 理
前 台 接 待 处