淘宝·双12物流白皮书(淘宝卖家)

淘宝·双物流白皮书（淘宝卖家）

目录

一、双十二物流规则解读

发货时间要求（重要）

●活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在年月日月日期间的其他商品，将在年月日前发货；（虚

拟类目除外）

●投诉受理条件：在年月日前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）；

●家居建材大件类商品：自消费者付款之日起：建材卫浴：个工作日内完成发货；大家具，定制家具：个工

作日内完成发货；

●定制、预售商品发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

●活动期间各会场对活动卖家发货时间有特殊规定的，遵从其规定；

●虚拟类商品按原定发货时间，不做调整。

在线下单

●年月日年月日期间，淘宝卖家使用“在线下单”的订单，同城件天，异地件天未能送达，视为物流公司

派送延误，卖家有权向物流公司发起派送延误的投诉申请，物流公司须依据规则，向卖家支付元单的违

约金。在此期间的快件，投诉处理时效为个工作日。

1.3商品包邮规则

●活动期间针对邮费、七天无理由退换货、退货运费险等交易约定服务承诺，均以卖家承诺为主（天猫卖家

除外）双十二活动期间针对包邮的服务，以淘宝卖家的服务承诺为准。

统一定义

●包邮：

是指针对中小、普通件，由卖家承担送货到消费者收货地址的物流服务费用。（干线落地配）

●包物流包货运：

因体积及重量偏大，快递无法承接或快递成本较大时，卖家选择使用社会货运公司，而货运公司运输服务范围仅针对干线服务，即货物运输到收件所在区域的货运公司自提点。货运公司当地自提点到消费者收货地址所产生的费用不在包物流范围内。

二、物流相关准备建议

为帮助您做好应对大促活动的物流准备，降低因物流因素产生的投诉率和退货率，提升买家的服务满意度，建议您参考以下几个层面进行：（卖家可根据店铺情况增加或减少准备项目，以下建议仅供参考）

1.1活动前

●客服环节准备

大促期间订单流转机制和买家选择快递、会员优先级发货的设备都会影响到仓库的接单和捡货规则，需提前做好相应的设置和公告。

买家选择快递设置（建议：做好特殊客户处理预案）

✧是否支持客户选择快递，如果不支持，提前在店铺及宝贝详情等页面做公告。

✧是否支持会员优先发货

✧订单流转机制

✓无留言订单自动流转

✓有留言订单的审核

●仓库环节准备

结合历史数据和本次大促的销售预测，提前规划仓库场地，并做好系统分单等压力测试。

1.仓库场地

✧现有仓库扩容

2.招聘培训

✧系统操作

✧收货上架

✧捡货

✧打包

✧称重

建议：人员招聘和培训建议在月底前完成，月份熟悉流程及操作

3.职能安排：以下分组只是建议，卖家可根据店铺的实际情况自行安排调整

✧管理组

✧审单组

✧打单组

✧捡货组

✧打包组

✧复核组

✧称重组

✧包裹交运组

建议：不同职能有明显的标识区分（例：衣服颜色、帽子、袖标等）

4.系统

✧系统稳定性能测试

✧压力测试

✧紧急事件处理方案

✓停电

✓系统故障等

✧订单分配机制

✓根据物流公司运力做调整

建议：预计销售单量的倍进行测试

5.货架布局

✧结合店铺营销活动，提前调整货架布局

✧根据备货情况，做好货架的分配

建议：主力商品建议放在离操作台近的区域，方便捡货

6.订单打印

✧根据销售预测和发货节奏，提前购置相应的打印设备

✧打印机性能速度测试

建议：至少台备用

7.捡货打包

✧订单按货架区域分配

✧保证发货及时性，合理安排人手

建议：

✧主推商品提前打包

✧区域责任制，专人负责

8.物流配送

✧确定物流公司运力，如不能满足，提前招标

✧确定取件方式（如定时、定点取货）

✧确定揽收频率（建议一天多次）

✧确定时效（与物流约定明确的时效条款，比如收件后多久上传走件信息）

✧异常件反馈（与物流约定异常件反馈方式和时效，便于卖家做好主动服务）

提醒：物流配送是重点环节，根据住年经验，提前做好精细准备

建议：

✧尽可能多的储备全国性的快递公司资源

✧与快递公司揽收站点充分沟通自身的备货量销售计划，确认快递公司的揽收能力，确定揽收

方案

9.行政后勤

✧食、宿、药品等基础物资准备

✧仓库轮值班次安排

●熟知物流规则

物流规则直影响到您是否会受到处罚，请务必熟知。（见上方规则解读）

1.2活动中

●发货节奏控制

根据自身销售预售及历史数据分析，制定错峰发货规则，避免因快递公司运力不足倒致包裹积压不能走件的情况发生。

错峰发货

✧卖家可根据店铺仓储物流能力及备货情况做好错峰发货的预案，确保月日月日期间买家付款的订单，卖家

须在月日前发货并交由物流公司揽件，且在月日前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）

建议：部分商品可以在宝贝详情页面注明错峰发货时间，避免投诉。控制发货节奏，不要盲目造成恐慌出货，及时快递公司项目组人员保持沟通。

●物流消息通道