汽车行业客户关系管理课件
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13
客户关系管理的定义（一）
CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customers segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
Disloyalty rate = 不忠诚率
Conquest rate = 新增客户率
流失的客户 流失客户 + 销给旧客户的数量
销给潜在客户的数量 潜在客户的总量
Acquisition = 由销售人员联系到的新潜在客户数 新开发用户数
汽车行业客户关系管理
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1
现代企业面临的挑战
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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2
营销管理的转变
管理4 “P” 产品(Product) 价格(Price) 渠道(Place) 促销(Promotion)
管理4 “C” 客户的需要(Customer needs) 客户的成本(Cost to customer) 客户的便利(Convenience) 客户的沟通(Communication)
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19
客户终生价值
年现金流量
认知成本
服务成本
时间
客户生命周期价值的主要因素
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家 企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
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16
CRM实现目标
客户 体验
交叉 销售
客户 再生
客户资源 价值最大化
追加 销售
客户 获取
客户 保留
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17
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一个发展战略 是一个系统工程
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18
CRM是一种经营理念
获取客户终生价值 提高营销效率 降低营销成本
Walk in‘s
= 立即购车的未知客户数量
偶然成交客户数
Losses 丢失用户率
= 没有被跟踪住的客户 / 潜在客户数量
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K *100 K *100 K *100
K
J
L
12
如何管理
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
忠诚用户：经常核查忠诚率 ；客户关怀；优化销售组织
不忠诚用户：核查不忠诚率 ；跟踪客户的购买决定；尝 试再次赢取该客户。
新增用户：经常核查新增用 户率；提高获取客户能力。
新开发用户：通过培训提高 销售人员能力；主动出击。
Suspects 未知客户
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偶然成交用户：随着时间的 推移，越来越不重要（没有 必要坐等客户）。
丢失用户：跟踪客户，提高 服务。
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15
CRM的发展历史
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是 “独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户 服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了 特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户 间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世 纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的 CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引人，但直 到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始深入到一 些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期Internet应用 的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。现在乃至未来 十年内，电子商务的发展又将为CRM带发展带来更为 强劲的动力。
建立以客户为中心的业务模式就是从客户的角度来看待产 品，市场和营销。只有这样，企业才能清楚需要争取的是 什么，为什么和该怎么做。
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3
目录
• 什么是CRM
• 如何理解CRM –是一种经营理念 –是一种管理工具 –是一个发展战略 –是一个系统工程
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4
什么是CRM
客户关系管理 Customer Relationship Management
未知客户：
关注我们的产品，从统计上 说我们知道他们的存在， 但是我们不清楚他们是谁 ，不能与之取得联系。
10
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
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11
关系及其变化是可量化的
管理： 是对资源的控制和 有效分配，实现特定 的目标。
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9
根据关系划分客户
定义:
现实客户：
购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers Prospects 现实客户 潜在客户
Suspects 未知客户
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潜在客户：
关注我们的产品的客户，并 且我们知道他们是谁，也能 随时与之联系的客户。
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5
客户-Customer
客户： 是广义的客户。 指对我们产品 关注的个体或组织。
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6
关系-Relationship
关系： 一方对另一方的行为 方式以及感觉状态。
EBA
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7
客户关系
是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的
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8
管理-Management
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客户关系管理的定义（二）
客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通， 理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户创利的目的。
客户关系管理是指围绕客户生命周期发生、发展的信 息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价 值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营 销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利 能力。
-------Source: Gartner Group
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有 效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。
-------Source: Gartner Group
Baidu Nhomakorabea
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客户关系管理的定义（一）
CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customers segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
Disloyalty rate = 不忠诚率
Conquest rate = 新增客户率
流失的客户 流失客户 + 销给旧客户的数量
销给潜在客户的数量 潜在客户的总量
Acquisition = 由销售人员联系到的新潜在客户数 新开发用户数
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现代企业面临的挑战
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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营销管理的转变
管理4 “P” 产品(Product) 价格(Price) 渠道(Place) 促销(Promotion)
管理4 “C” 客户的需要(Customer needs) 客户的成本(Cost to customer) 客户的便利(Convenience) 客户的沟通(Communication)
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客户终生价值
年现金流量
认知成本
服务成本
时间
客户生命周期价值的主要因素
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家 企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
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CRM实现目标
客户 体验
交叉 销售
客户 再生
客户资源 价值最大化
追加 销售
客户 获取
客户 保留
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如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一个发展战略 是一个系统工程
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CRM是一种经营理念
获取客户终生价值 提高营销效率 降低营销成本
Walk in‘s
= 立即购车的未知客户数量
偶然成交客户数
Losses 丢失用户率
= 没有被跟踪住的客户 / 潜在客户数量
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K *100 K *100 K *100
K
J
L
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如何管理
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
忠诚用户：经常核查忠诚率 ；客户关怀；优化销售组织
不忠诚用户：核查不忠诚率 ；跟踪客户的购买决定；尝 试再次赢取该客户。
新增用户：经常核查新增用 户率；提高获取客户能力。
新开发用户：通过培训提高 销售人员能力；主动出击。
Suspects 未知客户
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偶然成交用户：随着时间的 推移，越来越不重要（没有 必要坐等客户）。
丢失用户：跟踪客户，提高 服务。
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CRM的发展历史
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是 “独立”的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户 服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了 特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户 间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世 纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的 CRM解决方案中。尽管新的CRM方法很吸引人，但直 到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始深入到一 些较早的公司采纳者。20世纪90年代后期Internet应用 的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。现在乃至未来 十年内，电子商务的发展又将为CRM带发展带来更为 强劲的动力。
建立以客户为中心的业务模式就是从客户的角度来看待产 品，市场和营销。只有这样，企业才能清楚需要争取的是 什么，为什么和该怎么做。
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目录
• 什么是CRM
• 如何理解CRM –是一种经营理念 –是一种管理工具 –是一个发展战略 –是一个系统工程
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什么是CRM
客户关系管理 Customer Relationship Management
未知客户：
关注我们的产品，从统计上 说我们知道他们的存在， 但是我们不清楚他们是谁 ，不能与之取得联系。
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关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
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关系及其变化是可量化的
管理： 是对资源的控制和 有效分配，实现特定 的目标。
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根据关系划分客户
定义:
现实客户：
购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers Prospects 现实客户 潜在客户
Suspects 未知客户
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潜在客户：
关注我们的产品的客户，并 且我们知道他们是谁，也能 随时与之联系的客户。
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客户-Customer
客户： 是广义的客户。 指对我们产品 关注的个体或组织。
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6
关系-Relationship
关系： 一方对另一方的行为 方式以及感觉状态。
EBA
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7
客户关系
是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的
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管理-Management
14
客户关系管理的定义（二）
客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通， 理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户创利的目的。
客户关系管理是指围绕客户生命周期发生、发展的信 息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价 值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营 销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利 能力。
-------Source: Gartner Group
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有 效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。
-------Source: Gartner Group
Baidu Nhomakorabea
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