配送工作流程及规范
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配送工作流程及规范
电话确认订单
查看发车计划
核对销售订单
了解客户需求
查验装车商品
查验相关手续
了解送货线路
落实到货时间
卸至指定位置
获取送货回单
厂
回单/发货单/退货入库单交给票据管理员客服必须做到礼貌、热情,说普通话与客户交流,确保订
单号、到货日期、品名、数量、价格准确,同时要做到有
问必答。
号
、
调度查看总体吨位,了解车辆状况;安排送货线路,联系
收货客户,预约到货时间。
销售再次将销售订单与发车计划进行核对:查看有无遗漏或
重复:品名、规格有无串位?重量与件数有无差错?
发货员必须掌握客户对大、小包装或散装等有无要求,是
否有条形码要求?对生产厂家或品牌有无特殊要求?对交
货时间有何规定?对检疫证、送货单是否有特殊规定?了
解大概送货吨位,估算总体时间安排;
发货员按装车计划查看装车商品:包装是否完好?厂名、品名、规格、生产日期、保质期标识是否齐全?商品是否解冻或变质?
送货员核查销售订单:订单号、到货日期、品名、数量、
价格是否清晰?检疫证、消毒证是否正确?送货单是否带
好?
送货员检查预排送货次序是否合理?能否兼顾客户的到货
时间的要求?有无禁区限制?线路图和联系电话是否
送货员出发前进一步确定到货时间,若无变化则按约定到
达,途中发生异常必须告诉客户变更后的到货时间,同时
将相应变更通知配送主管。并做好温度记录。
送货员按客户要求卸至指定位置、堆放整齐、清理现场、恢复动用的设施到用前状态。
请收货人员签发回单,并与发货单进行核对,准确无误后
致谢告别。
回到公司首先将未送出的或退回商品交到仓库,按仓
库管理员要求堆放在指定位置,获取退货入库单后向票据管
理员交清所有单据;有何其它需要说明的情况或客户意见及
时向销售或配货主管汇报。
配送员工作规范
配送员是公司内直接与顾客打交道,对顾客满意度有着决定性的影响,对顾客能否继续订购我公司商品有着重要影响,是关系公司效益的直接因素,也是企业良好形象的体现。因此对配送员制定如下服务规范:
一、交货规范:
1、寻问联络人、收货人
2、见面先问好并自我介绍:您好!我是勤强配送某某员工,很高兴为您服务,
有何不周,请多指教,根据贵公司的订单我们为您送来了某某商品,请查
收,我现在该怎么做?请指示!
3、交单:这是贵公司的订单和我公司的送货单及相关检疫手续,请查验!
4、若不能全部满足订单需求:首先代表公司表示歉意,然后说明缺少品项与短
缺数量,其次解释缺货原因,说明我公司为此付出的努力;最后说清我公司的改进办法:我们会尽力、尽快满足您的要求,大概多长时间可以解决问
题?
5、卸货到指定位置!文明装卸、堆放整齐、清理现场、爱护包装与工具,遇到
困难请求帮忙,并时刻记住道谢!
6 收好回单,告辞再见,再次感谢给予的协助与关照,并请多指教!
二、服务规范:
1)永远不要与客户为敌,从与客户打交道的第一步起,不论他们的态度是好
是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待客户。
2)笑脸相迎,热忱地打招呼,接待顾客要主动、热情、耐心、周到、寻求机
会赞美客户!
3)具有良好的防损意识,减少工作中损耗的发生,维护自身利益与信誉。
三、处理客户抱怨规范:
1)克制自己的情绪。
2)要有自己代表公司的感觉。
3)以客户为出发点!客户永远是对的!就算是客户的错,也要以客户满意为
目标解决问题。
4)必须恢复客户的依赖感。
五、着装规范:
制服不仅表示正在工作,而且代表着企业的形象。对于工作服,配送员要注意爱惜和保护,保持干净整洁、不破损、不掉扣子、不变形。
修饰要自然大方,要经常理发修面,头发要保持清洁,尤其不要留长发和胡须。
六、用语规范:
您好,请稍等,对不起、让您久等了,谢谢关照,请您多提宝贵意见、欢迎到我公司指导工作,谢谢您的支持与配合等,严禁使用禁忌语:就这个货,
要就要,不要我拉回去!就这么多,再多没有!
配送工作中常见疑难问题
一、扣重---- 水分超标、净重不足:
应对办法:
二、退货---- 滞销商品、质量不佳:
应对办法:
三、拒收——规格、数量不对:
应对办法:
四、补损一一货源不足、送货不及时:
应对办法:
配送工作中注意事项
一、在外住宿:公司财产与个人财物人身安全
1、货未送完,停车投宿时车门必须顶住障碍物;
2、个人钱物妥善保管,贵重物品交服务台;
3、严禁到娱乐场所或人群混杂处;
二、无禁区通行证,闯禁区问题:
1、事先做好规划,抓紧时间,送货、卸货时要有紧迫感!给
自己留有余地!按预定时间赶到送货地点!
2、避开交通高峰,主动与交警打招呼,说明困难,请求放行
3、提前落实短驳车辆,及时短驳。
4、硬闯禁区,逮住罚款,手续齐全,理由充分!