第8章项目质量管理
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– A.因果图 – B.控制图 – C.流程图 – D.散点图
• 你是个制造业的项目经理。你正在使用采 样的方式随时来监控生产过程的偏差。你 会使用下列哪个质量控制的工具？
– A.统计抽样 – B.散点图 – C.控制图 – D.帕累托图
• 作为项目经理，你在准备你的质量管理方 法。你希望找到种方法可以显示事件和它 所带来的结果之间的关系。你想使用这种 方法描述事件对质量引发的影响，下列哪 个是帮助你实现目标的最好选择？
4
5
6
7
8
9
百万元
质量成本
>
一致成本 非一致成本
质量成本 一致成本 非一致成本 失败成本
=一致成本 + 非一致成本 = 预防成本 + 评估成本 = 内部缺陷成本 + 外部缺陷成本 = 低质量成本
标杆法
第三步骤
第二步骤
第一步骤
标 杆 高 度
自我高度
实验设计
视频带宽 CD音质 超高画质 FM音质 高画质 视频速度 输 入 输 出
身体不适
输入错误 率增加
期限太急 逻辑混乱 字迹不清 特殊字多 座位不适 光线太暗 空调不足 环境嘈杂
文件因素
环境因素
案例：建筑裂缝常见原因
设计 施工 设计 砌筑 人员 水平 差 过早 负荷 漏振 材料 砖强度 不够 振捣 不够 水泥标 号 设计 施工 材料 材料采 购管理 加强 振捣 加强材料进 场管理
团 队
质量衡量 质量成本评估 改正行动 错误成因消除
制 度
工具
程序模式工作表 衡量表
沟通模式 目标设定技巧 开会技术
品质成本计算技巧
问题解决5步骤
六西格玛水平的含义
西格玛：统计学中的标准方差
标准 1S 2S 3S 4S 5S 6S 合格概率 68.27% 95.45% 99.73% 99.9937% 99.999943 % 99.9999998 % 317，300，000 45，000，000 2，700，000 63，000 57 2
质量观点对比
传统质量观点
质量是检查出来的 质量就是指产品的质量 缺陷是不可避免的 质量管理是质量部门人员的事 情
现代质量管理观点
质量是规划出来的，而非检查出来的 质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责
对于质量事故，基层人员负主 要责任
质量越高越好 改进质量主要靠检查和返工
4.3 指导管理 项目执行 可交付成果 4.5 实施 整体变更控制 5.5 控制范围
质量测量指标 质量核对表
项目文件
项目文件（更新） 确认的变更 变更请求 4.5 实施 整体变更控制
8.3 实施质量控制
批准的 工作绩效 变更 测量结果 请求
组织过程资产
质量控制 测量结果
确认的可交付成果
6.6 控制进度
3. 成本绩效基准
4. 进度基准 5. 风险登记册 6. 事业环境因素 7. 组织过程资产
6. 统计抽样
7. 流程图 8. 专有质量管理方法 9. 其他的质量规划工具
成本收益分析模型：某工厂环保项目
除尘率
100% 成本收益非线性函数曲线
99%
98%
追加成本的边 际效应拐点
97%
96% 95%
1
2
3
12 下订单
11 签发详细设计
项目质量管理
5.3 创建WBS 10.1 识别干系人 范围基准 8.1 规划质量 质量管理计划 过程改进计划 7.2 制定预算 成本绩效基准 质量管理计划 质量测量指标 4.2 制定项目 管理计划 项目文件（更新）
项目文件
干系人登记册
11.2 识别风险
6.5 制定进度计划
8.2 实施质量保证
5.4 核实范围
7.3 控制成本
企业/组织
组织过程资产（更新）
载 波 125 带 外 指 120 标
115
规范线
质量失控
110
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 样品
统计抽样的样本量
取样测试的方法基于两个原因： （1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的 （2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象
抽样数量公式：
抽取样本量=25%X
可信度参数
– A.柱状图 – B.帕累托图 – C.鱼骨图 – D.控制图
• 根据80/20规则，80%的问题可能是由20% 的原因引起。为了找出哪些关键的问题， 你将问题进行排序使用：
–A –B –C –D 统计抽样 控制图 帕累托图 检查
选择不同的质量控制工具
情景 使用工具 特点
需要找出引发问题 的原因
质量责任高层管理者承担85%
质量就是符合要求、适用、客户满意， 需要考虑成本与收益 改进质量考预防和评估
8.1 规划质量
依 据 工具与技术
1. 成本收益分析 2. 质量成本 3. 控制图 4. 标杆对照 5. 实验设计
成
果
1. 范围基准 2. 干系人登记册
1. 质量管理计划 2. 质量测量指标 3. 质量检查单 4. 过程改进计划 5. 项目文件（更新）
2
1-期望可信度
参数值
期望可信度
95%
90% 80%
1.96
1.645 1.281
200
帕累托图
100% 80% 60%
误 点 发 生 次 数
160
120
误 点 发 生 百 分 比
80 46% 40 36% 12% 4% 2%
40%
20%
0
0%
天气
空管
机械
机场
其他
• 你在准备个图表用来分析两个变量，因变 量和自变量，为了看到两个变量之间的关 系，你会使用下列哪个图表？
适
销售 测试 检验 工序 售后服务 调研
用
调研 计划 设计
性
生产 仪器 采购 工艺 规格
Байду номын сангаас
克劳士比-零缺陷
概 念
1、质量就是符合要求 2、质量系统是预防 3、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”
管理层的决心 为零缺陷计划 决 设立特别委员 心 会 零缺陷日 从头再来
质量改进团队 质量意识 主管教育 目标设定 质量委员会
进度基准
8.2 实施质量保证 质量核对表 质量管理计划 质量测量指标 8.3 实施质量控制
11.2 识别风险
风险登记册
企业/组织 组织过程资产 事业环境因素
8.2 实施质量保证
依 据 工具与技术
1. 规划质量和实施 质量控制的工具
成
果
1. 项目管理计划 2. 质量测量指标 3. 工作绩效信息 4. 质量控制测量结 果
音频带宽
AM音质 一般画质
要求图像清晰 动作均匀，音 质良好。容量 不超过4GB
调 整 变 量
评估变化
过程流程图
1 项目需求 2 需求确认 3 开发原图 否 4 原图审批 通过 是 否 否
7 卖方确认
6 详细设计
5 变更控制
8 设计包开发 审查/批准
是
9 QA审查/批准
是
10 通过审批 反馈给卖方
第八章 项目质量 管理
8.1 项目质量管理的重要性
质量大师的声音-戴明
计划 执行
P
A 措施
D
C 检查
P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
朱兰-质量螺旋曲线
Fitness for use
需要判断过程是否 在控制内、是否出 现了典型偏差
因果图、流程图
过程控制图
发散思维
按时间定义测量数据
需要找出影响问题 的关键原因，指导 采取纠正行动
需要看产品是否符 合要求，可时间有 限、费用有限
帕累托图
20/80原理
统计抽样
节约成本
项目管理计划（更新）
4.2 制定项目 管理计划
项目质量管理
质量管理计划 8.1 规划质量
钢筋
砂浆 标号 水灰 化 核对 材料
规范 人员 砌筑 培训
检查 振捣 部位
采用新资料
建立 质量 保证 体系 定期 维护
基础 材料 不全
暴雨 养护 不够 素质差 态度差 管理 不善
振棒 平板
测量 仪器 不准 模板 支撑
出现 建筑 裂缝
激励
漏振
规范招 防雨 加强 养护 聘 规范 机制
消除 建筑 裂缝
人为 破坏
1. 组织过程资产（更新） 2. 变更请求 3. 项目管理计划（更新） 4. 项目文件（更新）
2. 质量审计
3. 过程分析
项目质量管理
4.2 制定项目 管理计划
8.1 规划质量
8.3 实施质量控制
质量测量指标
质量管理计划 过程改进计划 8.2 实施质量保证
质量控制测量结果
项目文件
项目文件（更新） 变更请求
3. 质量核对表
4. 工作绩效测量结 果 5. 批准的变更请求 6. 可交付成果 7. 组织过程资产
4.
5. 6. 7.
柱状图
帕累托图 趋势图 散点图
8.
9.
统计抽样
检查
10. 审查已批准的变更请 求
鱼刺图应用案例
设备因素
显示器太差
键盘失灵 软件不好使 硬件故障 情绪低落 精神不集中
个人因素
能力不够
西格玛水平：流程缺陷率指标
百万单位缺陷数 合格概率
十亿单位缺陷值 标准 1Z 2Z 3Z 4Z 5Z 6Z
691，500 30.85% 308，500 69.15% 66，800 93.32% 6，200 99.38% 230 99.977% 3.4 99.9997%
S=标准差值
Z=西格玛水平的级别
台风
保安
防风
更新 设备 施工机械
施工人员
环境因素
施工机械
施工人员
环境因素
控制图
7点规则 控制上限 UCL
标准值
控制下限 LCL
质量失控（Out of Control）
过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整
控制图案例
单位：dbuV 135 130 规范线 标准线 载波通讯芯片质量检验图
项目管理计划（更新） 工作绩效信息
4.5 实施整体 变更控制
4.3 指导与管理 项目执行
组织过程资产（更新） 企业/组织
8.3 实施质量控制
依 据
1. 2. 3.
工具与技术
因果图 控制图 流程图
成
果
1. 项目管理计划 2. 质量测量指标
1. 质量控制测量结果 2. 确认的变更 3. 确认的可交付成果 4. 组织过程资产（更新） 5. 变更请求 6. 项目管理计划（更新） 7. 项目文件（更新）
• 你是个制造业的项目经理。你正在使用采 样的方式随时来监控生产过程的偏差。你 会使用下列哪个质量控制的工具？
– A.统计抽样 – B.散点图 – C.控制图 – D.帕累托图
• 作为项目经理，你在准备你的质量管理方 法。你希望找到种方法可以显示事件和它 所带来的结果之间的关系。你想使用这种 方法描述事件对质量引发的影响，下列哪 个是帮助你实现目标的最好选择？
4
5
6
7
8
9
百万元
质量成本
>
一致成本 非一致成本
质量成本 一致成本 非一致成本 失败成本
=一致成本 + 非一致成本 = 预防成本 + 评估成本 = 内部缺陷成本 + 外部缺陷成本 = 低质量成本
标杆法
第三步骤
第二步骤
第一步骤
标 杆 高 度
自我高度
实验设计
视频带宽 CD音质 超高画质 FM音质 高画质 视频速度 输 入 输 出
身体不适
输入错误 率增加
期限太急 逻辑混乱 字迹不清 特殊字多 座位不适 光线太暗 空调不足 环境嘈杂
文件因素
环境因素
案例：建筑裂缝常见原因
设计 施工 设计 砌筑 人员 水平 差 过早 负荷 漏振 材料 砖强度 不够 振捣 不够 水泥标 号 设计 施工 材料 材料采 购管理 加强 振捣 加强材料进 场管理
团 队
质量衡量 质量成本评估 改正行动 错误成因消除
制 度
工具
程序模式工作表 衡量表
沟通模式 目标设定技巧 开会技术
品质成本计算技巧
问题解决5步骤
六西格玛水平的含义
西格玛：统计学中的标准方差
标准 1S 2S 3S 4S 5S 6S 合格概率 68.27% 95.45% 99.73% 99.9937% 99.999943 % 99.9999998 % 317，300，000 45，000，000 2，700，000 63，000 57 2
质量观点对比
传统质量观点
质量是检查出来的 质量就是指产品的质量 缺陷是不可避免的 质量管理是质量部门人员的事 情
现代质量管理观点
质量是规划出来的，而非检查出来的 质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责
对于质量事故，基层人员负主 要责任
质量越高越好 改进质量主要靠检查和返工
4.3 指导管理 项目执行 可交付成果 4.5 实施 整体变更控制 5.5 控制范围
质量测量指标 质量核对表
项目文件
项目文件（更新） 确认的变更 变更请求 4.5 实施 整体变更控制
8.3 实施质量控制
批准的 工作绩效 变更 测量结果 请求
组织过程资产
质量控制 测量结果
确认的可交付成果
6.6 控制进度
3. 成本绩效基准
4. 进度基准 5. 风险登记册 6. 事业环境因素 7. 组织过程资产
6. 统计抽样
7. 流程图 8. 专有质量管理方法 9. 其他的质量规划工具
成本收益分析模型：某工厂环保项目
除尘率
100% 成本收益非线性函数曲线
99%
98%
追加成本的边 际效应拐点
97%
96% 95%
1
2
3
12 下订单
11 签发详细设计
项目质量管理
5.3 创建WBS 10.1 识别干系人 范围基准 8.1 规划质量 质量管理计划 过程改进计划 7.2 制定预算 成本绩效基准 质量管理计划 质量测量指标 4.2 制定项目 管理计划 项目文件（更新）
项目文件
干系人登记册
11.2 识别风险
6.5 制定进度计划
8.2 实施质量保证
5.4 核实范围
7.3 控制成本
企业/组织
组织过程资产（更新）
载 波 125 带 外 指 120 标
115
规范线
质量失控
110
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 样品
统计抽样的样本量
取样测试的方法基于两个原因： （1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的 （2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象
抽样数量公式：
抽取样本量=25%X
可信度参数
– A.柱状图 – B.帕累托图 – C.鱼骨图 – D.控制图
• 根据80/20规则，80%的问题可能是由20% 的原因引起。为了找出哪些关键的问题， 你将问题进行排序使用：
–A –B –C –D 统计抽样 控制图 帕累托图 检查
选择不同的质量控制工具
情景 使用工具 特点
需要找出引发问题 的原因
质量责任高层管理者承担85%
质量就是符合要求、适用、客户满意， 需要考虑成本与收益 改进质量考预防和评估
8.1 规划质量
依 据 工具与技术
1. 成本收益分析 2. 质量成本 3. 控制图 4. 标杆对照 5. 实验设计
成
果
1. 范围基准 2. 干系人登记册
1. 质量管理计划 2. 质量测量指标 3. 质量检查单 4. 过程改进计划 5. 项目文件（更新）
2
1-期望可信度
参数值
期望可信度
95%
90% 80%
1.96
1.645 1.281
200
帕累托图
100% 80% 60%
误 点 发 生 次 数
160
120
误 点 发 生 百 分 比
80 46% 40 36% 12% 4% 2%
40%
20%
0
0%
天气
空管
机械
机场
其他
• 你在准备个图表用来分析两个变量，因变 量和自变量，为了看到两个变量之间的关 系，你会使用下列哪个图表？
适
销售 测试 检验 工序 售后服务 调研
用
调研 计划 设计
性
生产 仪器 采购 工艺 规格
Байду номын сангаас
克劳士比-零缺陷
概 念
1、质量就是符合要求 2、质量系统是预防 3、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”
管理层的决心 为零缺陷计划 决 设立特别委员 心 会 零缺陷日 从头再来
质量改进团队 质量意识 主管教育 目标设定 质量委员会
进度基准
8.2 实施质量保证 质量核对表 质量管理计划 质量测量指标 8.3 实施质量控制
11.2 识别风险
风险登记册
企业/组织 组织过程资产 事业环境因素
8.2 实施质量保证
依 据 工具与技术
1. 规划质量和实施 质量控制的工具
成
果
1. 项目管理计划 2. 质量测量指标 3. 工作绩效信息 4. 质量控制测量结 果
音频带宽
AM音质 一般画质
要求图像清晰 动作均匀，音 质良好。容量 不超过4GB
调 整 变 量
评估变化
过程流程图
1 项目需求 2 需求确认 3 开发原图 否 4 原图审批 通过 是 否 否
7 卖方确认
6 详细设计
5 变更控制
8 设计包开发 审查/批准
是
9 QA审查/批准
是
10 通过审批 反馈给卖方
第八章 项目质量 管理
8.1 项目质量管理的重要性
质量大师的声音-戴明
计划 执行
P
A 措施
D
C 检查
P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
朱兰-质量螺旋曲线
Fitness for use
需要判断过程是否 在控制内、是否出 现了典型偏差
因果图、流程图
过程控制图
发散思维
按时间定义测量数据
需要找出影响问题 的关键原因，指导 采取纠正行动
需要看产品是否符 合要求，可时间有 限、费用有限
帕累托图
20/80原理
统计抽样
节约成本
项目管理计划（更新）
4.2 制定项目 管理计划
项目质量管理
质量管理计划 8.1 规划质量
钢筋
砂浆 标号 水灰 化 核对 材料
规范 人员 砌筑 培训
检查 振捣 部位
采用新资料
建立 质量 保证 体系 定期 维护
基础 材料 不全
暴雨 养护 不够 素质差 态度差 管理 不善
振棒 平板
测量 仪器 不准 模板 支撑
出现 建筑 裂缝
激励
漏振
规范招 防雨 加强 养护 聘 规范 机制
消除 建筑 裂缝
人为 破坏
1. 组织过程资产（更新） 2. 变更请求 3. 项目管理计划（更新） 4. 项目文件（更新）
2. 质量审计
3. 过程分析
项目质量管理
4.2 制定项目 管理计划
8.1 规划质量
8.3 实施质量控制
质量测量指标
质量管理计划 过程改进计划 8.2 实施质量保证
质量控制测量结果
项目文件
项目文件（更新） 变更请求
3. 质量核对表
4. 工作绩效测量结 果 5. 批准的变更请求 6. 可交付成果 7. 组织过程资产
4.
5. 6. 7.
柱状图
帕累托图 趋势图 散点图
8.
9.
统计抽样
检查
10. 审查已批准的变更请 求
鱼刺图应用案例
设备因素
显示器太差
键盘失灵 软件不好使 硬件故障 情绪低落 精神不集中
个人因素
能力不够
西格玛水平：流程缺陷率指标
百万单位缺陷数 合格概率
十亿单位缺陷值 标准 1Z 2Z 3Z 4Z 5Z 6Z
691，500 30.85% 308，500 69.15% 66，800 93.32% 6，200 99.38% 230 99.977% 3.4 99.9997%
S=标准差值
Z=西格玛水平的级别
台风
保安
防风
更新 设备 施工机械
施工人员
环境因素
施工机械
施工人员
环境因素
控制图
7点规则 控制上限 UCL
标准值
控制下限 LCL
质量失控（Out of Control）
过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整
控制图案例
单位：dbuV 135 130 规范线 标准线 载波通讯芯片质量检验图
项目管理计划（更新） 工作绩效信息
4.5 实施整体 变更控制
4.3 指导与管理 项目执行
组织过程资产（更新） 企业/组织
8.3 实施质量控制
依 据
1. 2. 3.
工具与技术
因果图 控制图 流程图
成
果
1. 项目管理计划 2. 质量测量指标
1. 质量控制测量结果 2. 确认的变更 3. 确认的可交付成果 4. 组织过程资产（更新） 5. 变更请求 6. 项目管理计划（更新） 7. 项目文件（更新）