行政沟通与协调培训教材

三、有效行政协调
协调是指两个以上具互赖关系
的个人或组织之间为求同去异以
形成决议采取一致行动的方式。
协调的功能
（1）圆满达成工作目标 （2）避免工作重复及脱节 （3）减少人事物成本浪费 （4）提升工作质量 （5）促进工作人员和谐
1、行政协调的方向
纵的协调 横的协调
事业分工与协调合作两者相互
矛盾，但通过协调可以兼顾
组织沟通的障碍 （沟通噪音）
物理 噪音
生理 噪音
心理 噪音
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语意 噪音
环境吵闹，如有旁 人说话；沟通环境 不畅通,如组织层级 太多，信息过多膨 胀等；气氛不和 谐……
沟通双 方在疲 惫状态 下沟通
情绪不对；偏 见成见先入为 主；选择性认 识；……
文化差异； 语言认知， 理解差 异……
1
有效的沟通
个人层面
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
Listening continuum
什么是同理心
同理心是指正确了解他人的感受和情 绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的 融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
同理心倾听
• 为懂而听，听懂信息，听懂情感 • 只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 • 只有当对方认定你听懂时，才能讲话。
• 调查显示，组织中的问题70%是
由于沟通不畅造成的。诸如人际 冲突、部门合作、组织氛围等。
1、行政沟通的重要性
消除意见分歧 了解团体目标 应付紧急事件 解决问题 作成合理的行政決定
“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成 员之间及其与外部组织的有效沟通 之上。”
--约翰‧奈斯比特
小组讨论
题目： 上级与下级的沟通中常见的问题有哪些？
应该如何改进？
下级与上级的沟通中常见的问题有哪些？
应该如何改进？
本部门与其他部门的平级沟通中常见的
问题有哪些？应该如何改进？
上对下沟通要注意的问题
• 专时专用 • 态度平等，多给鼓励性积极暗示 • 多说小话，少说大话 • 注意倾听 • 多用问句，少用叙述句 • 不在枝节上纠缠 • 给对方提问和反问的时间和机会 • 控制情绪
行政沟通与协调
一、行政沟通的含义
广义：行政机关为达目标或完成使命， 在组织与组织之间、成员与成员之间或团体 与成员之间必须就相互意见、态度、观点、 资讯等相互交流的手段或技巧。
狭义：单指把组织中的成员联系起来以实 现共同目标的手段，既指信息的传递，又包 括人员、群体间的情感交流。
❖沟通既是一门学问，又是一门艺术。组织
沟通漏斗现象
100%
10%
董事会
100%
副总裁
63%
高级经理
56%
中层主管
班组长 普通员工
40% 30% 20%
信息保有量与传递层次的关系
10% 100%
100%
63% 56% 40% 30% 20%
改善组织沟通的有效途径
1 组织结构扁平化 2 制定沟通的有关制度和规定（如例会） 3 鼓励民主、开放的组织文化的形成 4 从激励机制上解决小团体主义问题 5 主要领导身体力行，敞开心扉
身体语言禁忌
➢不可随便看手表 ➢双手的位置不可随便放 ➢脖子要随身体转 ➢眼神不要游移不定
沟通中的行为构成
阅读 16%
书写 9%
表达 35%
倾听 40%
倾听 表达 阅读 书写
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我 们听到的话可能比我们说的话多两倍；
2、倾听是首要的 沟通技巧
倾听的作用
倾听中不应该做的
（1）打断对方并争辩； （2）从事与谈话无关的活动 （3）过快地反应，草率做出结论； （4）让对方的情绪直接影响自己； （5）未做任何表示就结束谈话。
倾听的五大历程
专注
减少环境阻力及降低生理限制
了解
掌握语言与非语言讯息
记忆
重复 做笔记 记忆术
评估
区辨事实 推断评估
反应
3、有效沟通的心态
2、行政沟通的基本形态
✓正式沟通
按照沟通对象 按照沟通的方向
• 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通 • 斜行沟通
✓自我沟通 ✓人际沟通 ✓组织沟通
✓非正式沟通
二、有效行政沟通
思考并讨论：
通过这个传话活动，你发现了 什么问题？在我们的工作中，存在 哪些影响有效沟通的障碍?
总结：
✓组织结构问题：层级过多 ✓传递手段单一、原始 ✓单向传递 ✓一次沟通的信息承载量过大 ✓“说”的问题和“听”的问题
听与倾听
听是人体感受器官接受声音的能力， 听是人对声音的生理反应。
倾听是以听到声音为前提，但倾听 加入了我们对听到的声音的理解和情 感的投入。倾听是人主动参与的过程， 在这个过程中，人必须思考、接收、 理解，并做出必要的回应。
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
倾听的五个层次
Ignoring Pretend Listening Selective Listening Attentive Listening Empathic Listening
➢同理心 ➢尊重（差异） ➢诚意与热忱 ➢感性包容、理性论事(人事分隔)
无论我是否同意你的观点，我
都将尊重你说出它的权利，并且尽 量站在你的角度去理解它，同时将 我的观点更有效地与你交流。
4、组织中沟通的主要障碍
1 层级过多、等级森严 2 沟通渠道不畅 3 缺少沟通的制度和机制 4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据 5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞。
谢谢大家！
敬祝
工作愉快 快乐学习
内的成员要表示愿望、提出意见、交流思 想；领导者要了解下情、获得理解、发布 命令等，都需要有效的沟通。
❖组织成员之间有良好的沟通是组织效率的
切实保证，而领导与被领导者之间的有效 沟通则是领导艺术的精髓。
两个“70%”
• 调查显示，领导工作70%的时间
用于沟通。诸如接听电话，有计 划会晤、无计划会晤、会议等。
卡耐基先生的忠告
无论你走到何处，以愉快的心情、甜 美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地 与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人， 时时想着快乐的事，久而久之你会发现自 己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可 得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人 都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉 快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引 人注目的正是她那迷人的微笑。
组织层面
表达技巧 倾听技巧 正确心态 结构设计 制度设计 组织气氛 组织文化
1、有效表达
“鸟不会被自己的双脚绊住，人则 会被自己的舌头拖累。”
提升当众讲话能力
• 遵循“KISS”法则（ Keep it short
and simple），克服“贪”
• 遵循“一二三”理论，克服“乱” • 遵循“金字塔”模式，克服“散” • 遵循“一指禅”法，克服“空”
下对上沟通应注意的问题
• 建立沟通的“成人意识”，克服心理上的 “微小
感”
• 简洁明了 • 提供事实、信息，不替领导下判断 • 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方求
证于对方
• 意见不同时，要多请教，不可争辩不休 • 意见相同时，要热烈响应 • 有意见补充时，多用引申式
同级沟通应注意的问题
• 慎用争论的语言 • 勿用空话、大话，言而有信 • 坦率真诚，求同存异 • 注意倾听 • 注意体姿、体态 • 积极主动，保持开放的心态
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 处理不同意见 • 有效发表自己的意见 • 保持友好气氛
倾听问卷的计分方法
4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号
的答案均为“否”.
成绩=105 - （错误数X 7） 105 - 91 为倾听能力很好 90 - 77 为倾听能力较好 76 - 63 为倾听能力一般 63分以下存在问题，应引起重视
影响人们接受信息的因素
表情动作 55%
遣词用字 7%
遣词用字 语音语调语速 表情动作
语音语调 语速 38%
身体也会说话
面部表情能够传达情感
关注、饶有兴趣
询问与疑问
满意和赞扬
亲切、友善
严肃认真
目光交流中要注意什么
• 目光注视的时间
30%—60%
• 目光注视的位置
目光注视对方应该自然、稳重、柔和， 不能紧盯住对方某一部位，或上下打量。 目光注视的位置不同，所传达的信息也 有所不同。
倾听的目的
反 省 自 己 是 否 做 过：
• 别人讲话时，你在想自己的事 • 边听边与自己的不同观点对照 • 经常打断别人的谈话 • 为演讲者结束他的演讲 • 忽略过程只要结果 • 仅听自己想听或愿听的东西 • 精力不集中，易被其它东西干扰
倾听效果不佳的原因
1 总认为有许多更重要的事情要做 2 别人讲的事情自己已经知道了 3 不喜欢谈话者或所讲的事情 4 只想听那些自己想听的内容 5 往往只关心结论 6 更愿意自己发表意见，这样更易于控制 7 我有我自己的想法，我不会轻易被打动
（1）公务注视区
范围一般是：以两眼为底线，以前额上端 为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下， 压住对方。
（2）社交注视区
范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所 形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到 轻松自然，从而创造良好的氛围。
（3）亲密注视区
位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发 感情，表达爱意。
2、行政协调的途径
职权系统(权威运作) 工作设计(自发设计) 组织结构
组织结构
相互调适自动协调 设置专人负责 成立专属协调部门(归一组织) 召开协调会议 非正式的私下协调 设置委员会或小组或采用矩阵方式
3、实现有效协调的技巧
舍弃小我成見，成就大我目标 充分沟通 交換信息 提供正确及最新资讯 平时建立良好人际关系 事前进行非正式的互动