知人知心沟通技巧
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• 逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级 报告。
• 向上级汇报问题的程序 • 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 • 解决方案：说明自己将如何处理这件事情 • 请求指示：请求得到上司的指示或指导
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
与下级进行工作沟通的指导方针
• 发出指示要简洁、准确。不要形容和描绘 • 使用专业术语。概念清楚，尽可能排除误解 • 重要事件的沟通要有事先的预沟通， 尽量采用书面的沟
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
面对冲突我们的行为方式的类型
• 唯唯诺诺的行为方式 –我们未能维护自己的权利，或维护权利的方式让别人 很容易忽略 –我们以道歉、谨慎或谦卑的方式表达我们的想法、感 觉和信念 –我们可能甚至无法表达自己的观点或感觉
• 咄咄逼人的行为方式 –我们站出来维护自己的权利，结果侵犯到另一个人的 权利 –以不恰当、不合适的方式表达自己的想法、感觉和信 念，即使我们可能的确相信这些观点是正确的
跨部门合作的特点
• 各部门内部的工作方法不一定适用 • 垂直系统中的指挥功能减弱 • 各部门局部视角与全局利益之间可能发生矛盾 • 但必须合作，否则达不成目标 • 与部门内部的合作相比，跨部门合作更强调：良好的沟通 • 如何跨部门合作？ • 多关注公司利益， 这是跨部门沟通的基础 • 当遇有几个问题时，排出优先级， 先从容易解决的问题
聆听，解释， 以理服人，找 尊重他人， 到双赢方案 表明会照顾 到大部分的 利益
黄金法则：
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则：
别人希望你怎么对待他，你就怎么的对待他
10
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
2、询问技巧
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
1、调频技巧
• 积极的身体语言 • 与对方风格保持一致 • 表达感觉 • 激励被说服者的状态
5
正确的传递信息
语调，语气
文字
7%
肢体语言
38% 55%
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
肢体语言包括：
• 姿势 • 面部表情 • 眼神接触 • 走动与手势 • 空间距离
问题
• 开放型问题---获得信息
常以下列词汇开始的问题： How,Why, Where, When, What, Who
• 封闭型问题---获得控制
回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”， “好”或“不好”等来回答
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
3、理解技术
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
知人知心的高 效沟通技巧
郭蔼欣 2010. 11.20
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
课程结构 沟通的概述
沟通
有效的沟通技巧
组织内部沟通技巧
通则不痛，痛则不通
第一章：沟通的概述
1
人际沟通-定义
由至少两个或多个人分享信息， 或互相了解，通过讯息而得到所 需的回应。
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
在这个世界上，影响他人的唯 一方法就是谈论他们想要的，并且 告诉他如何得到。
----戴尔.卡内基
有效提问特点
• 中性开放 • 引导开放 • 每次问一个问题 • 建议性提问 • 不要问反问 • 降低问题的针对性 • 漏斗式提问
最开放的 稍微开放的 相对封闭的
封闭的
11
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
行为语言
• 领域行为 • 礼貌行为 • 伪装行为（如抖腿， 摸椅子扶手， 手放裤兜） • 暗示行为（如握手）
在于人沟通的时候，要善于观察对 方的行为语言， 善于从对方的动作，
姿态和表情中探查他的内心，获得 有用的信息。
6
怎样与对方风格保持一致
• 谈及共同点 • 外表/语言/行为 • 恰当使用术语
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训Biblioteka Baidu义
沟通六个基本要素
Ø 发送者 Ø 接收者 Ø 信息 Ø 媒介（渠道） Ø 反馈 Ø 障碍
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
1.发送者 有
某种意图
2.发送者将 意
图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受者对 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈
2
有效的沟通技巧的完整流程
----目标清晰 ----策略分析 ----明确表达 ----举例说明 ----寻求反馈 ----异议处理
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
和其他人沟通
边的人沟通
每个人都可和 其他人沟通
PPF-M10-02
我知道
我不知道
感知的四个部分(周哈里窗）
别人知道
别人不知道
别人对我 的看法
都不知 道
他人我
每个人都 知道
潜能我
我自身 的看法
公众我
隐私我
成人型对成人型的沟通
P
P
A
A
PPF-M10-11
C
C
4
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
第二章：高效沟通技巧
行为方式的类型
• 直言不讳的行为方式 – 我们站出来维护自己的权利，同时又不 会侵犯别人的权利。 –它能够诚实、坦白、直接地表达我们的 观点，与此同时，也表现出我们理解别 人的立场
PPF-M11-09
15
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
第三章：组织内部沟通的技巧
组织内部三维沟通
• 向上沟通要有胆 • 向下沟通要有心 • 水平沟通要有肺
通结合面对面沟通的形式。 • 下达命令要有可操作性 • 对非直接下级不能越级指挥，只能越级合作 • 批评时对事不对人 • 发出指示时强调你需要部下的帮助 • 向部下征求解决方案 • 部下反对你的指令时采取先听取其意见的方法 • 倾听部下的意见，并根据工作需要采纳可用的建议 • 当部下的意见不正确、但不接受你的指令时，行使指挥权 • 利用身体语言表达认可与鼓励 • 笔记
9
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
和不同沟通方式的人解决冲突
D型(老虎型） I型（猴子型） S型（海豚型）C型（猫头鹰型）
诱之以利 动之以情 通之以心 晓之以理
切 直截了当，直 富有感染力的
入 入主题
开场白
点
和蔼可亲， 不要急躁
按照规则行事， 有逻辑性
解 直接点明解决 以情动人，挖 决 冲突带来的好 掘情感 冲 处（对双方都 突 有好处） 的 方 式
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通的最终目地
达到自己想达到的目标！！！
沟通的漏斗
你心里想的 （100%） 你嘴上说的 （ 85%）
别人听到的 （ 70%）
别人听懂的 （ 50%）
别人行动的 （ 35%）
3
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通的三种常见类型
中枢地位的人可以 各人只能和旁
14
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
组织内部冲突的原因
• 每个人不同的价值观对待事情的认知。 • 有限资源的争夺利益瓜分 • 岗位职责不清。没有按照各个岗位职责工作。 • 不同部门之间天然的冲突。 • 内部信息流通不畅引发的冲突。 • 沟通技巧表现不良造成冲突。 • 人际风格造成的冲突。 • 组织内部文化不健康。风气不正。 • 角色冲撞和追逐权利。 • 组织的变革。
随和型（内向非主导）
热情、冲动、愉快、幽默、 善言辞、鼓动气氛
表现型（外向非主导）
感性（非主导）
不同沟通风格倾向的心理需求
理性
分析型
求知欲强、稳定感
间接
支配型
受尊敬、成就感
直接
被理解，被接受
受欢迎、被称赞
随和型
表现型
感性
DISC四种沟通方式
德国 人
C
S
泰国 人
美国 人
D
I
拉美 人
8
个人风格与性格特征
• 聆听 • 反馈
12
听的内容
• Factor- 事实 • Opinion- 观点 • Emotion- 感情
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
听的层级
同理心的倾听 专注地听 选择性地聆听 虚假地听
听而不闻
同理心聆听的心法
• 愿意了解及尊重个人的感受，不加判断。 • 愿意耐心聆听对方的话语，无论內容是
知己知彼的人际风格 沟通技巧
如何知道对方是何种个性？
7
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通风格倾向
理性（主导）
分析型（内向非主导） 支配型（外向主导）
精确、慎重、依制度、清高、 锐利、勇敢、果断、咄咄逼人
埋头苦干、引经据典
注重事实、适应压力
间接（内向）
直接（外向）
亲切、稳定、不慌不忙、 大局为重、和为贵
否对你有意义。 • 愿意协助对方了解自己的情绪和个人状
况。
13
反馈
• 鼓励 • 重述 • 引申
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
矛盾 /冲突的成因
1. 争夺有限资源 2. 价值观互有矛盾 3. 责任没有明确界定 4. 改变
开始 • 站在对方角度考虑， 在对方的困难处和自己的需求之间
小组讨论
•如何与上司沟通及向上级汇报的程序 •与下级沟通的指导方针
•跨部门合作的特点和如果遇到沟通 问题的时候如何解决
16
怎样与上司沟通
在垂直指挥系统中的管理原则
• 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直 接上司。
• 服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为 自己认为是不正确的或不公开的就不服从。
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
• 向上级汇报问题的程序 • 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 • 解决方案：说明自己将如何处理这件事情 • 请求指示：请求得到上司的指示或指导
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
与下级进行工作沟通的指导方针
• 发出指示要简洁、准确。不要形容和描绘 • 使用专业术语。概念清楚，尽可能排除误解 • 重要事件的沟通要有事先的预沟通， 尽量采用书面的沟
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
面对冲突我们的行为方式的类型
• 唯唯诺诺的行为方式 –我们未能维护自己的权利，或维护权利的方式让别人 很容易忽略 –我们以道歉、谨慎或谦卑的方式表达我们的想法、感 觉和信念 –我们可能甚至无法表达自己的观点或感觉
• 咄咄逼人的行为方式 –我们站出来维护自己的权利，结果侵犯到另一个人的 权利 –以不恰当、不合适的方式表达自己的想法、感觉和信 念，即使我们可能的确相信这些观点是正确的
跨部门合作的特点
• 各部门内部的工作方法不一定适用 • 垂直系统中的指挥功能减弱 • 各部门局部视角与全局利益之间可能发生矛盾 • 但必须合作，否则达不成目标 • 与部门内部的合作相比，跨部门合作更强调：良好的沟通 • 如何跨部门合作？ • 多关注公司利益， 这是跨部门沟通的基础 • 当遇有几个问题时，排出优先级， 先从容易解决的问题
聆听，解释， 以理服人，找 尊重他人， 到双赢方案 表明会照顾 到大部分的 利益
黄金法则：
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则：
别人希望你怎么对待他，你就怎么的对待他
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沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
2、询问技巧
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
1、调频技巧
• 积极的身体语言 • 与对方风格保持一致 • 表达感觉 • 激励被说服者的状态
5
正确的传递信息
语调，语气
文字
7%
肢体语言
38% 55%
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
肢体语言包括：
• 姿势 • 面部表情 • 眼神接触 • 走动与手势 • 空间距离
问题
• 开放型问题---获得信息
常以下列词汇开始的问题： How,Why, Where, When, What, Who
• 封闭型问题---获得控制
回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”， “好”或“不好”等来回答
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
3、理解技术
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
知人知心的高 效沟通技巧
郭蔼欣 2010. 11.20
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
课程结构 沟通的概述
沟通
有效的沟通技巧
组织内部沟通技巧
通则不痛，痛则不通
第一章：沟通的概述
1
人际沟通-定义
由至少两个或多个人分享信息， 或互相了解，通过讯息而得到所 需的回应。
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
在这个世界上，影响他人的唯 一方法就是谈论他们想要的，并且 告诉他如何得到。
----戴尔.卡内基
有效提问特点
• 中性开放 • 引导开放 • 每次问一个问题 • 建议性提问 • 不要问反问 • 降低问题的针对性 • 漏斗式提问
最开放的 稍微开放的 相对封闭的
封闭的
11
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
行为语言
• 领域行为 • 礼貌行为 • 伪装行为（如抖腿， 摸椅子扶手， 手放裤兜） • 暗示行为（如握手）
在于人沟通的时候，要善于观察对 方的行为语言， 善于从对方的动作，
姿态和表情中探查他的内心，获得 有用的信息。
6
怎样与对方风格保持一致
• 谈及共同点 • 外表/语言/行为 • 恰当使用术语
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训Biblioteka Baidu义
沟通六个基本要素
Ø 发送者 Ø 接收者 Ø 信息 Ø 媒介（渠道） Ø 反馈 Ø 障碍
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
1.发送者 有
某种意图
2.发送者将 意
图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受者对 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈
2
有效的沟通技巧的完整流程
----目标清晰 ----策略分析 ----明确表达 ----举例说明 ----寻求反馈 ----异议处理
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
和其他人沟通
边的人沟通
每个人都可和 其他人沟通
PPF-M10-02
我知道
我不知道
感知的四个部分(周哈里窗）
别人知道
别人不知道
别人对我 的看法
都不知 道
他人我
每个人都 知道
潜能我
我自身 的看法
公众我
隐私我
成人型对成人型的沟通
P
P
A
A
PPF-M10-11
C
C
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第二章：高效沟通技巧
行为方式的类型
• 直言不讳的行为方式 – 我们站出来维护自己的权利，同时又不 会侵犯别人的权利。 –它能够诚实、坦白、直接地表达我们的 观点，与此同时，也表现出我们理解别 人的立场
PPF-M11-09
15
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第三章：组织内部沟通的技巧
组织内部三维沟通
• 向上沟通要有胆 • 向下沟通要有心 • 水平沟通要有肺
通结合面对面沟通的形式。 • 下达命令要有可操作性 • 对非直接下级不能越级指挥，只能越级合作 • 批评时对事不对人 • 发出指示时强调你需要部下的帮助 • 向部下征求解决方案 • 部下反对你的指令时采取先听取其意见的方法 • 倾听部下的意见，并根据工作需要采纳可用的建议 • 当部下的意见不正确、但不接受你的指令时，行使指挥权 • 利用身体语言表达认可与鼓励 • 笔记
9
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；
决策者（外主）
自尊心特强，需要特别的尊重； 在交谈中准备充分；不容易被说 服；需要单独交谈；喜欢做选择 题；希望拥有交谈的主动权；非 常理性；对自己要求严格对被人 要求更严格；
表达者（外非）
喜欢被关注和表扬；善于表达不 善于倾听；容易冲动，喜欢情感 决策；聪明、反应灵敏，善于创 新，不善于计划；对新生事物感 兴趣，参与感强；耐力比较差；
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
和不同沟通方式的人解决冲突
D型(老虎型） I型（猴子型） S型（海豚型）C型（猫头鹰型）
诱之以利 动之以情 通之以心 晓之以理
切 直截了当，直 富有感染力的
入 入主题
开场白
点
和蔼可亲， 不要急躁
按照规则行事， 有逻辑性
解 直接点明解决 以情动人，挖 决 冲突带来的好 掘情感 冲 处（对双方都 突 有好处） 的 方 式
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通的最终目地
达到自己想达到的目标！！！
沟通的漏斗
你心里想的 （100%） 你嘴上说的 （ 85%）
别人听到的 （ 70%）
别人听懂的 （ 50%）
别人行动的 （ 35%）
3
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通的三种常见类型
中枢地位的人可以 各人只能和旁
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<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
组织内部冲突的原因
• 每个人不同的价值观对待事情的认知。 • 有限资源的争夺利益瓜分 • 岗位职责不清。没有按照各个岗位职责工作。 • 不同部门之间天然的冲突。 • 内部信息流通不畅引发的冲突。 • 沟通技巧表现不良造成冲突。 • 人际风格造成的冲突。 • 组织内部文化不健康。风气不正。 • 角色冲撞和追逐权利。 • 组织的变革。
随和型（内向非主导）
热情、冲动、愉快、幽默、 善言辞、鼓动气氛
表现型（外向非主导）
感性（非主导）
不同沟通风格倾向的心理需求
理性
分析型
求知欲强、稳定感
间接
支配型
受尊敬、成就感
直接
被理解，被接受
受欢迎、被称赞
随和型
表现型
感性
DISC四种沟通方式
德国 人
C
S
泰国 人
美国 人
D
I
拉美 人
8
个人风格与性格特征
• 聆听 • 反馈
12
听的内容
• Factor- 事实 • Opinion- 观点 • Emotion- 感情
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
听的层级
同理心的倾听 专注地听 选择性地聆听 虚假地听
听而不闻
同理心聆听的心法
• 愿意了解及尊重个人的感受，不加判断。 • 愿意耐心聆听对方的话语，无论內容是
知己知彼的人际风格 沟通技巧
如何知道对方是何种个性？
7
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通风格倾向
理性（主导）
分析型（内向非主导） 支配型（外向主导）
精确、慎重、依制度、清高、 锐利、勇敢、果断、咄咄逼人
埋头苦干、引经据典
注重事实、适应压力
间接（内向）
直接（外向）
亲切、稳定、不慌不忙、 大局为重、和为贵
否对你有意义。 • 愿意协助对方了解自己的情绪和个人状
况。
13
反馈
• 鼓励 • 重述 • 引申
<知人知心的高效沟通技巧>内部培训讲义
沟通过程中的技巧
• 调频技巧 • 询问技巧 • 理解技巧 • 处理冲突技巧
矛盾 /冲突的成因
1. 争夺有限资源 2. 价值观互有矛盾 3. 责任没有明确界定 4. 改变
开始 • 站在对方角度考虑， 在对方的困难处和自己的需求之间
小组讨论
•如何与上司沟通及向上级汇报的程序 •与下级沟通的指导方针
•跨部门合作的特点和如果遇到沟通 问题的时候如何解决
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怎样与上司沟通
在垂直指挥系统中的管理原则
• 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直 接上司。
• 服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为 自己认为是不正确的或不公开的就不服从。
个人风格与性格特征
分析者（内主）
沉默寡言、喜欢独处；对数据和 事实很感兴趣；爱观察别人和事 物；不主动与人沟通，但渴望被 人理解；注意细节，做事情讲究 逻辑和条理；速度有点慢，但是 认真仔细；容易因为细节问题丧 失主要目标；
温和者（内非）
关注别人的感受，非常敏感，心 思细腻；合群，喜欢群体活动； 不主动表达意见，容易接受别人 的意见；乐于助人，不喜欢拒绝 别人；感情丰富，抗压性不强， 遇到压力喜欢逃避；