大客户接待技巧

大客户接待服务技巧

一、大客户定义：

1．金卡顾客；

2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客);

3. 高金额或批量购买：

A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器

类商品数量在3件以上）以上;

B、超市内：一次消费金额超过3000元；

二、大客户特点、分类及接待注意事项：

一）大客户特点：

1、一次性购买数量多、消费金额高;

2、部分有多次购买行为（返回频次高），且找固定人员服务，有一定忠诚度；

3、非常重视“尊重”、“领袖”的感觉，部分行为表现如下：

A. 力求被信任，不允许他人怀疑自己说过的话；

B. 有钱、不会搭配：较信任员工的搭配；

C. 理性，有主见，不爱说话，喜欢被意会；

D. 部分情绪不太稳定，易生气发怒；

E. 好面子，重视折扣但不直接表达；

4、时间观念强；

5、强调服务速度、注重服务细节（如分包装袋）：服务要求便利、专业、精细；

6、注重个人隐私，个人资料的保密性，怕被打扰；

二）大客户分类及接待技巧：

类型特点接待技巧

要求型其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解

他们且坚强自信的人打交道。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。

影响型健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈

话总是带有微笑。要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。

稳定型有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。

完美型他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。

友善型性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，

通常是企业的忠诚顾客。提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求

沉默型他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。

诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让

顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾

客开口。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。

三、销售中百发百中的“灵丹妙药”：

1、倾听

2、微笑

3、赞美

四、营业员接待技巧：

1、专柜老顾客的接待技巧：

专柜的老顾客对品牌信任度及忠诚度高，对专柜营业员也比较熟悉，故营业员可视自己与顾客的熟悉程度而决定是否需要管理人员接待。对于专柜的老顾客，营业员需注意以下几点：

1）牢记顾客的称呼，切忌张冠李戴；

2）顾客进柜的第一时间要热情招呼，让顾客有受重视的感觉；

3）关注顾客发型、服饰等细节与上次来购物时的变化，对其变化加以赞美；

4）牢记顾客的喜好、码数、是否在意折扣等资料，询问顾客的需求（如想买外套、裤子、凉鞋、四季鞋等）后立即根据头脑中顾客的资料推荐合适顾客的商品；

5）一次购物时未选中自己所需的商品时明确顾客的需求，当有新到货品符合顾客要求时，立即以电话或短信等形式第一时间通知顾客，给顾客惊喜的感觉；

2、专柜新顾客的接待技巧：

大客户为专柜的新顾客，营业员接待时应注意以下几点：

1）充分表示尊重：可通过带顾客交款、帮顾客拿到改缝裤脚处改好裤脚、询问顾客是否开车来以提醒顾客领取停车票、帮顾客将商品送出商场或送上车等行动来让顾客充分感受到受尊重的感觉；

2）仔细询问顾客需求：大客户购买件数通常较多或单笔金额较大，故应详细询问顾客所购买的商品用于什么场合,是送人还是自己用,以便在最短的时间里推荐最适合顾客需求的商品；

3）让顾客有受重视的感觉：当大客户基本确定购买意向时，若不是顾客特别赶时间，应在第一时间通知

分部当班管理员到场接待，让顾客有受重视的感觉；

4）给顾客以意外的惊喜：对于大客户，由于购买金额较高，营业员应尽量向公司争取到额外的礼品赠送给顾客，在顾客买单后真诚的表示感谢并赠送礼品，给顾客以惊喜的感觉；

5）以“闲聊”的方式尽力搜集顾客资料：大客户是专柜销售的大块，营业员应注重搜集顾客资料，可以“闲聊”的方式询问顾客：怎么称呼您？您家住附近吧？我感觉经常在我们商场看见您？您是在我们附近上班吧？等等

五、管理员接待技巧：接待大客户最主要的目的一是让顾客有受重视、尊重的感觉；二是根据顾客需要提供对应的服务；

1、简单的自我介绍：介绍简单、明了，注意拿递名片要用双手；

2、判断顾客的第一需要：管理员到现场接待大客户，要在最短的时间里判断出顾客的第一需要，如顾客要求折扣最低，顾客要求上帝的感觉，顾客要求快速服务等等；

3、根据顾客的第一需要提供相应的服务，让顾客感到到场的管理员确实有话事权：顾客要求低折扣，则尽量与供应商协商给予折扣上的优惠；顾客要求上帝的感觉，则提供买单开发票停车票送货全程服务；顾客要求快速则在最短的时间里办妥顾客的事等等；

4、寻找共同话题，从顾客到朋友：询问顾客对宝能城市广场的看法与建议是最好切入的话题；

5、学会适当的说“不”！