政府如何应对突发事件

人民网舆情监测室、证券时报网络舆情监测室今日发布金融危机以来中国境内企业舆情应对能力排行榜。

人民网舆情监测室、证券时报网络舆情监测室基于网络舆情参数和企业应对能力评估指标，综合了数百家家境内外主要媒体、知名网站和论坛，以及数百位意见领袖的热点事件监测结果，梳理出这12件热点网络舆情事件。从危机预警与应急处理机制、企业反应、信息透明度、善后处理、对企业发展的综合影响五项常规指标，与消费者、客户、供应商的关系，企业内部关系处理，企业与政府部门的关系处理，企业与行业协会、中介机构的关系处理四项特殊指标，对12件舆情事件中的企业舆情应对能力做出评估，结论是：企业应对总体较为得体(蓝色警报)：腾中重工收购悍马事件，威立雅被指操纵水价事件，可口可乐收购汇源案；

企业应对有待进一步加强(黄色警报)：微软黑屏事件，谷歌中国“色情门”事件，百度竞价排名事件，国泰君安“高薪门”事件；

企业应对存在明显问题(橙色警报)：黄光裕涉嫌经济犯罪被警方调查，中石化“天价吊灯”事件，“移动门事件”；

企业应对严重失当，存在重大缺陷(红色警报)：通钢群殴总经理致死事件，三鹿问题奶粉事件。

一、舆情应对能力排行榜

说明：⒈危机预警与应急处理机制，突出企业是否具有应对突发事件的机制/常设机构并在此次事件中发挥了正面作用；

⒉企业反应，企业对于突发事件和热点话题的响应速度，主要反映的是企业领导人、新闻发言人在公开场合的有针对性的发言时间；企业是否随着舆情的发酵、矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；

⒊信息透明度，强调企业利用官方媒体渠道以及互联网等传播工具，努力澄清事实真相，披露事件进展，进行舆论疏导，争取舆论支持和社会同情的举措情况；但信息必须是真实、完整的；

⒋善后处理，考察的是企业对由事件造成的消费者、员工及其他相关人进行赔偿、道歉及其他善后处理；恢复生产秩序和其他正常商业运作；

⒌对企业发展的综合影响，用于对突发事件和网络热点的综合影响力度进行评估，根据该事件对企业影响的良好、中性、负面、恶劣影响4级不同情况给予评判。

⒍与消费者、客户、供应商的关系，考察企业在事件进展过程中，是否得到消费者、供

应商、客户的舆论支持。

⒎企业内部关系处理，考察在突发事件中，相关组织（如工会、职工代表大会等代表劳方利益组织）发挥调解、质询作用情况；企业是否以谈判、听证、接访等形式获取社会各方意见；

⒏企业与政府部门的关系处理，考察企业就突发事件和热点话题而言，是否获得政府部门的了解？是否接受批评等指导性意见？是否采取隐瞒、欺骗或类似手段获得政府部门的支持？是否因事件而导致政府官员问责，或受到政府依法制裁，或不接受、不理睬政府依法处理意见？

⒐企业与行业协会、中介机构的关系处理，考察企业就突发事件和热点话题而言，是否获得行业协会、中介机构等了解？是否接受批评等指导性意见？是否采取隐瞒、欺骗或类似手段获得行业协会、中介机构等的支持？

本表数据人民网舆情监测室、证券时报网络舆情监测室的韩长青、单学刚、彭铁元、李勇峰、江聃、范卫锋、周燕杰、梅玫、覃馨、杨妮妮、刘志华、胡江春、王俊岭、谷文杰、何新田、侯文昌16位舆情分析师采用德尔菲法对企业应对网络舆情表现进行分项评估后得出。其中，危机预警与应急处理机制、企业反应、信息透明度、善后处理、对企业发展的综合影响五项为常规指标，分值区域为20—10分；与消费者、客户、供应商的关系，企业内部关系处理，企业与政府部门的关系处理，企业与行业协会、中介机构的关系处理四项为特殊指标，分值区域为8—6分。

舆情分析师依据以上各项指标对企业表现分别做出评价，企业表现越出色、应对越得体，则得分越高，反之则得分越低。最终依据各项表现综合所得总分，得出蓝、黄、橙、红四级警报级别，警报程度相应由低到高。其中总分50分（含）以上为蓝色警报，企业应对总体较为得体；总分40-49.99分为黄色警报，企业应对有待进一步加强；总分30-39.99分为橙色警报，企业应对存在明显问题；总分30分（不含）以下为红色警报，企业应对严重失当，存在重大缺陷

二、企业舆情热度榜

1.舆情热度总榜

【说明：表中总分依据网民关注度、传统媒体报道、网站推荐、意见领袖关注度、境外媒体、网下行动六项数据作加权处理后统计所得。各项权重分别为：网民关注35％、传统媒体报道15％、网站报道5％、意见领袖关注度20％、境外媒体10％、网下行动15％。依据总分将舆情热度划分为红、橙、黄、蓝四个级别，热度相应由高至低。其中90.00分以上舆情热度为红色，事件最受舆论关注，80.00—89.99分舆情热度为橙色，70.00—79.99分舆情热度为黄色，70.00分以下舆情热度为蓝色，事件关注度相对最低。】

2.传统媒体关注度

【说明：本表抽取了市场化媒体87家、党报和中央级媒体57家、广播电视台5家。总分由进行报道的市场化媒体数量、中央级媒体数量、广播电视数量三项数据做加权处理后统计所得，其中各项权重分别为：市场化媒体数量50％、党报和中央级媒体数量25％、广播电视数量25％。依据总分将传统报道热度划分为红、橙、黄、蓝四个级别，热度相应由高至低。进行报道的传统媒体数量越多则热度越高，反之则热度越低。其中90.00分以上热度为红色，80.00—89.99分热度为橙色，70.00—79.99分热度为黄色，70.00分以下热度为蓝色。】

3.网站推荐

【说明：本表总分由网站报道数、评论数、专题数、在线调查数、嘉宾访谈次数五项数据做加权处理后统计所得，其中各项权重分别为：网站报道数30％、评论数30％、专题数20％、在线调查数10％、嘉宾访谈次数10％。依据总分将网站报道热度划分为红、橙、黄、蓝四个级别，热度相应由高至低。网站报道量越多则热度越高，反之则热度越低。其中85.00分以上为红色，70.00—84.99分为橙色，60.00—69.99分为黄色，60.00分以下为蓝色。】4.网民关注度

【说明：本表数据来自天涯社区、人民网论坛、新浪论坛、腾讯社区四家较有影响力的网络论坛。总分由各事件网络发帖量、浏览量、回复数、博文数量四项数据做加权处理后统计所得，其中各项权重分别为：发帖量30％、浏览量20％、回复数20％、博文数量30％。其中发帖量、浏览量、回复数三项数据主要来源于对天涯社区、凯迪社区、中华网社区、新华网社区、强国社区五大主要网络社区所作的抽样统计，由于存在删帖等情况，一些事件的数据可能无法完全反映网民的关注程度。依据总分将网民关注热度划分为红、橙、黄、蓝四个级别，热度相应由高至低。网民关注度越高则热度越高，反之则热度越低。其中90.00以上热度为红色，80.00—89.99分热度为橙色，70.00—79.99分热度为黄色，70.00分以下热度为蓝色。】5.意见领袖关注度