政务大厅礼仪培训资料

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三一 鞋子、皮带、公文包 一个颜色 原则
三色 全身穿着限制在三种颜色之内 原则
饰品佩戴原则
符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗
• 得体优雅的行为举止
——政务工作人员的仪态训练
您更欣赏哪位女士?
优雅往往体现在我们 的细枝末节,从得体的举 止开始。
女士站姿
要求:站如松,身正,肩平,背 直,挺胸,提臀,两腿并拢,下 颚微收,平视前方,三提一压;
高新区管委会2015年政务大厅 礼仪培训
2015年11月
讲师风采
•舒琰淇 旅游管理硕士 国家高级礼仪培训师 中华礼仪培训网签约讲师
请帮我一个忙
积极参与 开放,挑战 归零心态 守时 手机静音
我的队长我的队
u分组,每组7人,共5组 u确定组名 u推选组长 u拟定组长昵称 u 时间五分钟,按完成时间加分
培训目标:培养优秀的政务工作人员!
完美的沟 通技巧
积极的工 作心态

规范的 接待礼节
专业的职 业形象
Part 1 心态篇
• 培养积极的心态
• ——政务工作人员的“正能量”
调整心态 - -传递正能量
两杯水结晶的故事(日本心理学家江本胜的实验)
调整心态 - -传递正能量
相由心生,境随心转(苏东坡与佛印的故事)
体位:1.手位:两手交叉相握, 右手在上,(高位,低位)
2.脚位:丁字步,v字步
男士站姿
要求:站如松,身正, 肩平,背直,抬头,挺 胸,平视前方,脚后跟 并拢,脚尖分开10厘 米; 站位:1.传统式
2.垂手式
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 男士两腿分开尺余 • 坐椅子1/3至2/3 • 小臂2/3置于桌面上
非语言沟通的艺术和技巧
思考: “我爱你” ✓ 父母可不可以对子女讲? ✓ 代表什么含义? “我爱你” ✓ 打扰了六小时,女士无奈的说:
好了好了,我爱你! ✓ 代表什么含义?
非语言沟通的艺术和技巧
——政务工作人员的仪容仪表
• 第一印象:55%外表+38%语音语调+7%内容
没有人有义务必须通过 连您自己都毫不在意的邋遢 的外表去发现您优秀的内在,
您必须精致。——杨澜
政务工作人员发型要求
1.前不遮额 2.侧不过耳 3.后不触领
1.前不遮眉 2.侧不过耳 3.后不触领
办公人员发型要求
头发整洁干净 不染夸张颜色 男士不理光头 定期做头发护理
裤装 单跟鞋
女士套裙
方巾 裙装 单跟鞋
工牌 丝袜
脸型与服饰搭配
一般,长相不 均衡,量感大,驾 驭力强,适合夸张 的服饰及饰品。
身材与服饰搭配
• 身材偏曲线 • 身材偏直线
三色定律
职场着装禁忌
杂乱
鲜艳
暴露
透视
短小
紧身
男士西装三个“三”原则
三大 禁忌
忌衣袖商标未摘掉 忌西装与皮鞋不相配 忌不打领带
引导礼仪
出入房门
• 向外开门时
– 打开门后把住门把手; – 站在门旁,请客人进入房间后,轻轻关上门。
• 向内开门时
– 敲门后,自己先进入房间; – 侧身,把住门把手,请客人入内,轻轻关上门安静
退出。
饮品待客
封闭式提问:请问您是喝红茶还是果汁?
• 酒满荼七分; • 水温不宜太烫; • 茶色要均匀; • 两杯或以上,托盘端入; • 右侧上茶; • 放置在客人右手边; • 禁止用手捏茶; • 奉茶顺序由高到低
介绍礼仪规范
加入对方的相关个人资料(姓名,工作 单位,职位职称)
体现优雅的介绍动作
按介绍的顺序礼仪进行(尊者有优先知 情权)
名片礼仪规范
• 名片应先递给长辈或上级。 • 递出:文字向着对方,双手拿
出。 • 接受:双手去接,马上要看,
如有疑惑,马上询问。 • 同时交换名片时,可以右手递
名片,左手接名片。 • 名片不宜涂改(如手机换号)。 • 不提供两个以上头衔,如头衔
Part 3 沟通篇
相爱容易 、相处难! 相处容易、 理解难! 理解容易 、沟通难! 沟通容易 、开口难!
业务受理就是沟通:“两个70%”
业务受理70%的时间用在沟通上; 业务受理中70%的问题是由于沟通障碍引起的!
沟通的四种基本形态




沟通的种类
口头 语言
书面
声音、语气 表情 非语言 身体动作
女士几种常见的坐姿
叠加式
侧坐式
交叉式
男士坐姿
蹲姿规范
如何捡起地上的东西?
行姿规范
✓抬头挺胸,目视前方 ✓男士40码步伐 ✓女士36码步伐 ✓脚尖朝正前方 ✓女士裙装走出一条直线 ✓女士裤装走出两条平行线 ✓厅内行走两人成行,三人成列
手势礼仪
• 基本要求:四指并拢,大拇指 略微分开,掌心向上,代表对 他人的尊重,四指可指向人、 物、方向、事。
调整心态 - -传递正能量
秀才赶考的故事
调整心态 - -传递正能量
生活中10%是由发生在你身上的事 情组成,而另外90%则是由你对所发生 的事情如何反应所决定。换言之,生活 中有10%的事情是我们无法掌控的,而 另外90%却是我们能掌控的。
——费斯汀格法则
Part 2 基础篇
• 打造一流的职业形象
标准手势
来自百度文库
目光亲切柔和注视对方
手肘夹角90°-120° 掌心向上
五指并拢 大臂与上体夹角30°-60°
常用手势
低位手势 高位手势
引领手势 指示手势 招迎手势
政务大厅接待礼仪
——工作中的迎来送往
握手礼仪规范
右手握手,握手距离80公分; 伸出的手掌垂直,胳膊成环形,七分力 度;
握手的时间以三至五秒为宜; 身体前倾,目视对方,面带微笑; 尊者先伸手,迎客时,主人先伸手,送 客时,客人先伸手。
其他部位修饰
指甲的修饰 外露的毛发 口腔卫生 香水的使用 眼镜的使用 眼睛 耳朵
化妆前后
标准五官
岗位妆
岗位妆重点: 底妆,眼睛,嘴巴
一个人如果拥有权威的外 衣,他就更容易拥有让我们臣 服的能力和让我们接受其要传 达的想法。
得体的职业正装更能够体现您的专业度
女士套装
衬衣 西装
的确较多,分开印。 • 一般不提供私宅电话。
名片摆放
商务谈判:右手边桌上 商务餐会:右手边桌上十分 钟 没有桌子的场景:名片夹里 跟自己的做区分
鞠躬礼仪
• 行礼者与受礼者2-3米
鞠躬一般分为三项: 点头礼——即十五度鞠躬。(欢迎) 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。(道别) 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。(感谢、道歉)
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