案场服务礼仪培训资料

（三） 蹲姿
一脚在前， 一脚在后， 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚 跟提起， 脚掌着地 ， 臀部向 跟提起 ， 脚掌着地， 下。
研讨： 研讨 ： 如何拾起地上的 钥匙？ 钥匙？
（四） 行姿
结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 请微笑鞠躬
•将服务礼仪进行到底 将服务礼仪进行到底
谢谢大家
正确的行姿? 正确的行姿
一人行，右为宜。 一人行，右为宜。 二人行，右为尊。 二人行，右为尊。 三人行，中为上。 三人行，中为上。 多人行时，迎客走在前， 多人行时，迎客走在前，送客 走在后。 走在后。
（五） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情、 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力。在面对客户、 修养和魅力 。 在面对客户 、 宾客及同仁时， 宾客及同仁时 ， 要养成微笑 的好习惯。 的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 研讨：露几颗牙齿？
微
笑
微
笑
笑要真诚，发自于内心；微笑 是可以传递的； 每个人都需要微笑，养成微笑 的习惯； 给旁边的人一个微笑，认不认 识没关系，这会把快乐传递下 去。
三、 礼节
•握手 握手 •鞠躬 鞠躬 •问候 问候 •引路 引路 •搭乘电梯 搭乘电梯
（一） 握手
顺序： 顺序 ： 上级在先 、 主人在 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度： 力度 ： 不宜过大 ， 但也不 宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 电梯没有其他人的情况 在客人（ 上司） 之前进入电梯， ⑴ 在客人 （ 上司 ） 之前进入电梯 ， 按住“ 的按钮， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 再请客人进入 到达目的地后， 按住“ ⑵ 到达目的地后 ， 按住 “ 开 ” 的按 钮，请客人先下 •电梯内有人时 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司） 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 电梯内 先上电梯的人应靠后面站， ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时， ⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立
应杜绝的服务忌语
喂！ 不知道。 墙上贴着，没长眼睛呀 ！ 急什么，烦死人了。 急什么，没看到我在忙着吗？ 要下班了，有事明天再来。 快点，说完了没有。 就这么说，怎么样？ 有本事你去告。 喊什么，等一下。 讲了半天，你还没听懂？ 出去，今天不办公。 你问我，我问谁？
应杜绝的服务忌语
我不管，该找谁找谁？ 我说不能办就不能办 你怎么这么麻烦 这个事儿我处理不了 我正在忙呢，你找他吧 你说话清楚点 你真烦，等一会吧，我在忙 你找谁呀，再说一遍，我没听清 楚 都下班了，你不知道呀 你看清楚再问 墙上有，你自己看看就行了 渴了自己倒水，那儿有杯子 你自己都不知道，我怎么知 道 ……
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
•请问 请问 •哪一位 哪一位 •请稍等 请稍等 •抱歉 抱歉… 抱歉 •没关系 没关系 •不客气 不客气 •见到您很高兴 见到您很高兴 •请指教 请指教 •有劳您了 有劳您了 •请多关照 请多关照 •拜托再见（再会） 拜托再见（ 拜托再见 再会） •非常感谢（谢谢） 非常感谢（ 非常感谢 谢谢）
二、 仪态
•站姿 站姿 •坐姿 坐姿 •蹲姿 蹲姿 •行姿 行姿 •微笑 微笑
（一） 站姿
抬头， 目视前方， 抬头 ， 目视前方 ， 挺 胸直腰，肩平， 胸直腰，肩平，双臂自然下 收腹，双腿并拢直立， 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。 放到两脚中间。也可两脚分 比肩略窄，双手合起， 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两 脚 分开 ， 比肩 略 窄 ， 双 手 合 起放 在 背后 ； 女职 员 应 双 脚并 拢 ， 脚 尖 分呈 Ｖ 字型， 双手合起放于腹前。 字型 ， 双手合起放于腹前 。
工作态度
作为一名服务行业从业人员 应保持以下工作态度：
友善 礼仪 勤勉 诚实 守时 负责
工作态度
以微笑来欢迎业主及与同事 相处； 相处； 处理工作时必须发挥高效率 及勤勉精神; 及勤勉精神 努力把工作做好， 努力把工作做好，对自己的 工作承担责任． 工作承担责任．
服务礼仪
服务三声 文明五句 热情三到
客服员工行为规范
及时解答客户的询问，对于客户 要求和不满要及时记录，并向上 级反映； 为客人指引方向或指点位置时应 用手掌指示，手心向上，亲切明 确； 上门拜访客户，按门铃或敲门三 声（敲门声音应适中），然后退 至离门正前方1米处，面向大门， 右手放在左手上交叉与腹前。等 候客户应答。若没有应答，应等 候5---10秒钟左右进行第二次和第 三次按门铃或敲门； 严格遵守接听电话的礼仪，电话 在三响内接听，及时记录并重复 内容以确认； 与客户沟通应保持适当的（一米 以外的）距离。
你永远不能在 第二次 给人留下第一印象！ 给人留下第一印象！
仪容仪表
指人的外表和容貌。包括人的容 貌、衣着、服饰、个人卫生及姿 态。
从事服务行业，主要是面对面 的服务，良好的仪容仪表能给 他人留下美好的印象。员工讲 究仪容仪表也是个人精神面貌 的体现，也是服务的一部分。 员工的仪容仪表也是对管理水 平与服务水平的反映。所以， 良好的仪容仪表是对员工上岗 的基本要求。
（二）鞠躬
•鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方 鞠躬时， 鞠躬时 表示感谢和尊重的意念， 表示感谢和尊重的意念 ， 从而体 现在行动上， 给对方留下诚恳、 现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求： •鞠躬的场合与要求 ： 遇到客人或表 鞠躬的场合与要求 示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 示感谢或回礼时 ， 行 15 度鞠躬礼 ； 遇到尊贵客人来访时， 30度鞠躬 遇到尊贵客人来访时 ， 行 30 度鞠躬 行礼时面对客人， 并拢双脚， 礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线由对方脸上落至自己的脚前1 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼 及脚前1米处（30度 度礼） 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 男性双手放在身体两侧， 礼 ） 。 男性双手放在身体两侧 ， 女 性双手合起放在身体前面。 性双手合起放在身体前面。
（四）引路
•在园区引路时 在园区引路时 应走在客人左前方的2 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在园区靠墙一侧， ⑵自己走在园区靠墙一侧， 让客 人走在园区中央 与客人的步伐保持一致， ⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 •在样板间引路时 在样板间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧), 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 应使用手势， 方应使用手势，并提醒客人 这边请” 注意楼梯” “这边请”或“注意楼梯” 等。
提
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
纲
一、仪表
•男职员 男职员
•女职员 女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐， 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 短发 2.精神饱满， 2.精神饱满，面带微笑 精神饱满 3.每天刮胡须， 3.每天刮胡须，饭后洁牙 每天刮胡须 4.白色或单色衬衫，领口、 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 白色或单色衬衫 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 领带紧贴领口 长短、领带夹） 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 西装平整 7.西装口袋不放物品（ 7.西装口袋不放物品（笔） 西装口袋不放物品 8.西裤平整， 8.西裤平整，有裤线 西裤平整 9.短指甲， 9.短指甲，保持清洁 短指甲 10.皮鞋光亮， 10.皮鞋光亮，深色袜子 皮鞋光亮 11、全身3 11、全身3种颜色以内
服务礼仪培训
礼 仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为 准则。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以
礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
“三秒钟”印象 三秒钟”
60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容
仪容仪表仪态
五、 电话礼仪
接
电
话
及时。超过3 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 标准用语：您好！ 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） XX（部门）XX（ 4、声音大小适中 准备好纸、 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
打 电
话
1、准备提纲 、 2、简明扼要 、 3、微笑 、 4、标准用语：您好！我是开源 、标准用语：您好！ 公司XXX，请问。。。 公司XXX，请问。。。
（二） 坐姿
轻轻入座， 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背， ２ ／ ３ ， 后背轻靠椅背 ， 双膝 自然并拢（ 男性可略分开） 自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 对坐谈话时， 身体稍向前倾， 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚。 表示尊重和谦虚 。 如果长时间 端坐， 可将两腿交叉重叠， 端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但 注意将腿向回收。 要注意将腿向回收。
（二） 女职员
发型文雅、庄重，梳理整齐， 1 . 发型文雅 、 庄重，梳理整齐， 长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。 4 . 指甲不宜过长 ，并保持清洁。 涂指甲油 时须自然色； 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7.鞋子光亮、清洁； 鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 全身3种颜色以内。