第七章组织变革与行为有效性

一、沟通的含义与作用
• （一）沟通的含义 • 沟通是人们通过语言和非语言方式传 递并理解信息、知识的双向行动过程， 是人们了解他人思想、情感、见解和 价值观的一种途径。 • 沟通是指人、群体、组织之间传递信 息的并达到共同理解的过程。
思考
• 有效的沟通就是双方达成一致吗？
• （二）沟通含义的理解
超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂
• 当时，这架国航７４７客机正在飞越阿尔卑斯 山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致 许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回 基地。这名新闻官还称：“客机原本获授权在周 四午夜前进入意大利领空，却在９个小时后才飞 越意大利东北部博尔扎诺，因而受到拦截。事件 已证实纯粹是授权问题。”客机最终在目的地— —米兰的马尔彭萨机场安全降落。 据了解，自“９·１１”纽约遭恐怖袭击事件 发生后，意大利空军加强了对领空的监控行动， 类似此次的拦截行动至今不下７０次。
IBM的沟通方式
• IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工― 直属经理；员工―越级管理阶层；其他渠道。 • “员工―直属经理”的沟通是很重要的一条沟 通渠道，其主要形式是：每年由员工向直属经理 提交工作目标，直属经理定期绩效考核检查，并 把考评结果作为员工的加薪依据。
•
“员工―越级企业管理阶层”的沟通有 四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工 与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人 事部安排，每次由10名左右的员工与总经理 面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最 重视的“员工意见调查”，即每年由人事部 要求员工填写不署名的意见调查表，管理资 料幅度在7人以上的主管都会收到最终的调 查结果，公司要求这些主管必须每3个月向 总经理禀报调查结果的改进情况。
五种沟通网络
链式
轮式
圆式
星式
Y链式
不同沟通网络对行为的影响
网络模型 轮式 沟通特点 解决问题速度 快 链式 次快 圆式 慢
正确性
领导者的突出 士气
高
非常显著 非常低
高
相当显著 低
低
不显著 高 不易组 织化
群体作业组织化 迅速组织化 缓慢组织 且其组织稳 化且组织 定 相当稳定
• 不同的沟通网络形成不同的组织权威结构， 轮型代表集权、圆形代表分权、链型代表 分层、Y型代表秘书受领导者的委托负责沟 通。 • 对不同的任务、不同的要求，应使用不同 的沟通网络。如果要求沟通的速度快且易 于控制，则轮型网络比较适合；如果要解 决复杂问题，需要较高的灵活性和士气， 则圆形网络较好；如果组织规模庞大，则 宜采用链型网络；如果主管事务繁重，则 宜采用Y型网络进行沟通。
噪声 噪声 通道 解码 思想2
思想1
编码
反馈
发送者
接收者 噪声 噪声
背景
• 第一步，信息发送者把头脑中的想法进行编 码生成信息，被编码的信息受到四个条件影 响即技能、态度、知识、和社会文化系统。 • 第二步，选择合适的通道将信息传递出去， 不同的通道有不同的效果。 • 第三步，接受者对信息进行解码，与编码者 相同，接受者同样受到自身的技能、态度、 知识和社会文化系统的影响。 • 第四步，反馈，即接受者将信息返回给发送 者，并对信息是否被理解进行核实。反馈是 信息传递准确性的重要保障。
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • • • 3、非正式沟通的管理机制： （2）小道消息的管理机制 1）小道消息的传播特点： ①小道消息传播的内容广泛。 ②小道消息具有快速扩散的特点。 ③小道消息具有极强的渗透力。
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • 3、非正式沟通的管理机制： （2）小道消息的管理机制 2）小道消息传播网络： ①单线型：某个传播者只告诉另外一个人， 即信息由一连串的人传至最后的接受者。。 • ②闲聊型：也就流言传播式，信息由一个人 主动传给其他所有人。 • ③随机型：某人因偶然的机会将信息随机传 给一部分人，这些人又随机传给另一部分人。 • ④组串型：以称葡萄型，某些人将信息有选 择地告诉其他人，这是一种典型的传播方式。
•老师的几点建议
• • • • • • 1.沟通从心开始 2.沟通要尽量站在对方角度 3.沟通要尽可能控制情绪 思考 视频 游戏
销售卖什么
• • • • • • • 1.生客买的是礼貌； 2.熟客买的是热情； 3.急客买的是效率； 4.慢客买的是耐心； 5.有钱买的是尊贵； 6.没钱买的是实惠； 7.时髦买的是时尚；
• （三）有效沟通的策略 • 1.事先认真准备，正确理解，确切表述沟通 内容 • 2.使用恰当的沟通通路 • 3.提高信任度 • 4.考虑接收者的观点和立场 • 5.充分利用反馈机制 • 6.建立固定沟通渠道，形成沟通常规 • 7.以行动强化言语 • 8.主动倾听（善于提问、控制情绪、不要打 断、不要批评）
• （二）沟通的要素
• • • • • • • 1.信息源 2.信息 3.编码 4.通道 5.接收者 6.解码 7.反馈
三、信息沟通的障碍


（一）信息沟通障碍的类型
1、主观障碍 双方性格、气质、态度、情绪、见解、经 验水平和知识结构上等方面差异 2、客观障碍 环境、空间距离、组织架构、文化差异等
第二节
对组织变革的有效管理
• 一、组织变革的含义 • 二、组织变革的起因与目标 • 三、组织变革的内容 • 四、组织变革的阻力 • 五、组织变革的过程理论 • 六、组织变革的热点问题
一、组织变革的含义

组织变革是指组织管理人员主动对组 织的原有状态进行改变，以适应外部 环境和内部情况的变化，更好地实现 组织目标的活动。
• （四）沟通的作用
• 1、提供充分、准确的信息材料，是正确决 策的前提和基础。 • 2、沟通是统一思想、协调行动的工具，是 有效控制的基础。 • 3、沟通是激励员工的有效方法。 • 4、沟通提供了情绪表达机制，是组织成员 之间、特别是领导和被领导者之间建立良 好人际关系的关键。
二、沟通的过程
• （一）沟通的过程
•
百度文库
其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部 刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。 IBM的“有话直说”是鼓励员工对行政制度、 措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书 面的形式进行），员工的建议书会专门有人 搜集、整理，并要求当事部门在10天内给予 回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公 司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制 度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他 可以写信给任何主管（包括总经理），在完 成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受 损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。
超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂
•
据《上海青年报》报道，一架来自中国上海的 波音７４７民航客机，意大利当地时间２１日在意 上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架Ｆ１ ６战机升空拦截。后经证实可能是讯号错误，才导 致这一误会的发生。 据意大利当地媒体报道，当时，中国国际航空 公司的客机正从上海飞往意大利米兰。飞机因为误 点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时 限，但没有通知意大利当局。当地空军对此并不知 情，便派出了战机拦截。一名意大利空军新闻官说 ：“两架第五中队Ｆ１６战机接获空军命令，从切 塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。”
第七章
组织变革与行为有效性
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 有效的信息沟通 对组织变革的有效管理 组织发展
教学目标
• 了解沟通的含义、沟通网络、组织变 革及发展的含义 • 掌握改善沟通的方法、熟悉变革的阻 力的来源以及克服阻力的方法
第一节
有效的信息沟通
• 一、沟通的含义与作用 • 二、沟通的过程 • 三、沟通的障碍
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • • 3、非正式沟通的管理机制： （2）小道消息的管理机制 3）控制谣传： ①排除起因，以防谣言扩散。 ②致力于重大谣传起始时的辟谣工作，并且 以最快的速度处理谣言，辟谣时力戒重复谣 言。 • ③用事实驳斥谣言，重视提供事实。 • ④重视非正式组织中的核心人物以及工会领 导者的作用。 • ⑤重视倾听某些谣言，谣言的背后可能隐含 着一些有用的信息。


• （二）信息障碍的表现
• • • • • • • • • • 1、语义障碍 2、个体差异 3、情绪因素 4、地位差异 5、信誉不佳 6、组织氛围 7、信息过滤 8、信息泛滥 9、地理障碍 10、缺乏反馈


下雨天留客天留我不留 妈妈想远在国外的女儿夜夜难眠。 班长背着老师和同学们把教室打扫得 干干净净。
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • 3、非正式沟通的管理机制： （1）越级报告的管理机制 2）越级报告的优点： ①保持沟通信息的完整性，使真实的信息 得以充分表达。 • ②可保证信息传递的时效性和机动性。 • ③与正式沟通形成补充，使组织能得到各 种有用的信息。
• （二）非正式沟通及其网络
二、变革的起因及目标
• （一）变革的起因
• 1、外部环境变化 • 第一，技术的不断进步；第二，价值观念 的变化；第三，具体制度结构的变化。 • 2、内部环境变化 • 第一，决策失灵；第二，沟通阻塞； • 第三，机能失效；第四，缺乏创新
• 3、组织成员状况变化要求 • （1）组织成员要求在工作中有个人发展的机 会，但组织仍然倾向于简单化、专职化的管理 方式，从而限制了成员发展的机会。 • （2）组织成员希望在工作中有相互影响，希 望彼此以公平、平等的态度相待，但组织仍然 等级分明、地位差别大，使组织成员产生强烈 的不公平感。 • （3）组织成员的工作热情逐渐转向于工作本 身所产生的内在利益、人的尊严和责任心为基 础，但组织却仍然只靠奖惩手段推动成员工作。
四、正式沟通与非正式沟通


（一）正式沟通及其网络
2、正式沟通的分类 正式沟通按信息的流向分类，又包括下行沟 通，上行沟通，平行沟通和斜向沟通。
• 2. 正式沟通的网络 • 在信息传递中，发信者直接把信息传递给 接收者的情况极少，一般需要某些人作为 中间环节进行传承，这就使信息交流的通 道有了一定的结构形式，我们称为沟通网 络。 • 美国学者莱维特提出了双向沟通情况下的5 中网络模型：链式、轮式、圆式、星式和 丫链式。
• • • • •
8.专业买专业； 9.豪客买仗义； 10.小气买利益； 11.享受型买的是服务； 12.虚荣的客户买的是荣 誉； • 13.挑剔型买的是细节； • 14.随和型买的是认同感； • 15.犹豫型客户买的是保 障。
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四、正式沟通与非正式沟通


（一）正式沟通及其网络
1、正式沟通的含义 正式沟通是由正式组织系统的渠道进行的沟 通。
• 1.沟通形式的多样性 • 语言沟通：口头和笔头（35%） • 非语言沟通：身体语言、副语言和物体操 纵（65%） • 2.沟通是一个过程，根据有无反馈表明沟 能的单向或双向性 • 3.沟通传递的内容包括事实、情感、观念、 意见等 • 4.沟通的目的是准确理解
• （三）沟通过程的有效性衡量标准
• 首先取决于信息源的初始信息与接收者接 收到的信息之间的异同，差异越小，则说 明沟通越有效。 • 其次，沟通者对所传递信息的保留时间长 度也是判断沟通有效性的依据。
• • • • • • 3、非正式沟通的管理机制： （1）越级报告的管理机制 3）越级报告的缺点： ①破坏组织的权力关系。 ②破坏组织内部的和谐与团结。 ③不真实的信息会导致资源浪费。
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • 3、非正式沟通的管理机制： （1）越级报告的管理机制 4）越级报告的管理机制的建立： ①明文禁止越级报告对正式沟通机制的破 坏。 • ②组织要积极进行个别访谈。 • ③健全其他各种沟通方式。 • ④对越级报告采取谨慎的态度进行处理。
• （二）非正式沟通及其网络
• 1、含义： • 非正式沟通是在组织正式规定的渠道之外 进行的信息交流和传递。包括小道消息和 越级报告。 • 2、优点：沟通方便、速度快；可以传播一 些不便正式沟通的信息；可以弥补正式沟 通的缺陷。
• （二）非正式沟通及其网络
• • • • • • 3、非正式沟通的管理机制： （1）越级报告的管理机制 1）越级报告产生的原因： ①组织内上行沟通机制不良 ②组织内的政治行为 ③组织内部某些信息收集活动促进越级报 告行为的产生。