配送服务满意度模型参考

产品
满足需求的程度 办理手续简单
个人贷款 总体评价 还款方便 信用卡 优惠措施有吸引力 适合客户的信用卡额度 各方面费用与其他行相比的竞争力
有了解信息的渠道和方法 推广与介绍的方式通俗易懂 安全，可以信任的 提供高品质的服务
品牌形象
价格/费用
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产品价格相 对合理性
沟通与推广 5 品牌形象
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服务设施与其提供的服务相匹配 服务人员职责明确 银行能够正确地提供顾客需求的服务 银行承诺能做某事时，他们能够做到
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2016年11月23日星期三
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网点全面服务质量管理体系建设咨询项目调研报告
某银行网点全面服务质量管理体系建设项目-外部顾客VOC：
私人业务办 理时间长 建议增加办 理窗口 特殊日期人 员非常拥挤 效率高，服 务好 减少排队时 间，提供优 质服务 希望速度 快，服务质 量高 对私业务 VIP办理速 度不快 希望多开业务 窗口 窗口开的太少 希望排队时间短 无需排队，一 站式服务 对公业务等待 时间比较长 对公业务办理 时间比较长 高峰期人太多 办事快，少排 队 窗口有点少 对公业务手续 麻烦，资料填 写、签字等比 较多 等待时间 短，办理业 务手续相对 简单些 存折表单设计看不 到详细数据，不知 道收入、利息等数 字，建行的表单就 能看到。 业务手续复 杂，表格太 多 手续方便快 捷，到账及 时 网银不方便， 汇款没有适时 到账功能 业务手续希望 能够精简，最 好一个身份证 解决 业务窗口老 换人，影响 个性化服务 效果 客户经理也 经常换，对 我们的服务 不如以前紧 密 实习生较 多，个人业 务速度比较 慢 对公业务窗 口老换人， 实习生多， 效率低 换人太频 繁，实习生 多，服务效 率低 大堂布局摆 设复杂
网点全面服务质量管理体系建设咨询项目调研报告
某银行网点全面服务质量管理体系建设项目-内部顾客VOB/VOC：
1 通过项目实现网点深化转型，进一步加强服务销售职能；
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通过客户行为模式研究转化以及客户体验转移等来实现客户行为预测和 销售能力提升； 建立科学的网点绩效考核体系，激发动力和提高销售主动性，实现人员 产能释放； 完善网点销售服务体系，梳理服务标准，优化流程，从流程、标准、基 础数据信息的维度进行深度研究； 建立金融产品约束性管理办法，防止用专家型思维来开发设计产品，提 高可用性；
停车方便些 希望网点 停车方便 停车方便 快捷、私密、 安全 希望位置方 便，自助存 取款方便
产品针对性不 强，仅为完成 推介任务 产品推介不多， 没有针对性 理财产品利率 低，但是产品类 型丰富，而且其 他业务方面有优 惠
理财产品门 槛太高，不 可以预约购 买 希望提高产 品收益率 网银手续费 降低，建行 15元封顶
ATM分布
营业厅 自助设备 电话银行 网上银行 基本产品 理财产品
电话接通率 网上银行的接通速率
投诉处理及时性 投诉处理满意度
抱怨度
服务
总体评价
2
服务措施满足需求的程度 服务质量的稳定性 客户服务投诉 高端客户维护 高端客户个性化服务
满意度 指数
总体评价 与期望值的对比
忠诚度
总是我的首选行 愿意向他人推荐
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2016年11月23日星期三
办理业务手 续简百度文库一 点，自助设 备多一些 ATM机 网点少
机器经常 坏，很频 繁，经常看 到坏机器
VIP门槛 低，人数太 多，失去意 义 业务窗口太 少，VIP窗 口只有一个
VIP在排队 方面作用不 大，希望能 在柜台上区 分开 没有感受到 对VIP的高 端服务 办事效率 高，价格 低，服务提 高
响应性
维 度
效率与信任
评价指标
员工能为顾客提供快速有效的服务 信任银行工作人员的服务，安全有保障 有现代化的服务设施
可靠性 接待能力
服务设施数量能够满足服务要求 特定金融产品价格合理
SERVQUAL五 大服务质量 衡量尺度
有形性
价格
价格信息公开透明 场所环境整洁，氛围舒适
有形资产
保证性 服务职责 移情性 可靠性
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2016年11月23日星期三
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网点全面服务质量管理体系建设咨询项目调研报告
某银行网点全面服务质量管理体系建设项目-行业VOC：
服务质量评价模型(SERVQUAL 模型)：通过对顾客服务预期（应当怎样）与顾客体验（ 实际怎样）之间存在的差距进行比较（期望差距分析）来衡量服务质量，该模型为本项 目绩效评价体系的构建提供了参考依据。 国际商业银行SERVQUAL服务质量评价指标
有优惠活动 及时联系 多一些优惠 政策并能及 时通知 增加产品推 介、礼品促 销活动
老资格大客 户可以插队
2016年11月23日星期三
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网点全面服务质量管理体系建设咨询项目调研报告
4、某银行网点服务质量评价指标体系KPI设置-顾客满意度
渠道便利性 1
营业厅网点
等候时间 安全轻松及舒适的环境 注重效率，全力以赴服务客户 具备服务意识，主动提供服务 操作简单 准确无误 电话服务人员能提供有效帮助 问题能得到及时回复及处理 安全性 操作与使用的简便性 功能齐全 根据客户需求提出建议 客户服务人员专业且可以信赖 理财产品丰富，有吸引力