海底捞服务营销PPT

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• 或许座位火锅来讲， 海底捞很难再口味上 有重大突破。所以， 聪明的海底捞采取了 通过服务来获得消费 者的青睐。好的服务 让消费者有种温馨和 愉悦的感受。这或许 正是海底捞得以口碑 相传，美誉在外的原 因。
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。 • 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
“人本”营销策略
人是最宝贵和首要的营销 资源，营销必须以人为本，以 人为根本，以人为资本，最大 限度地发挥人的潜能，才能最 大限度地提升营销力——成功 服务营销的关键在于人
内 部 营 销
海底捞规定：必须给所有员工租住配有空调的正式 住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离 店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的 休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他 们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们 还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。为了减少 员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了 可以上网的电脑。
关心员工的个人需求，吸引并留住员工
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只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息— —安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子 传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘 子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保 安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦 当劳有过。店长以及大堂经理、后堂经理总是出现 在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利
“海底捞的成功之处就在于，让5000名海底捞员工相信：
双手改变命运
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通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的 等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉 上 一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你 在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送 上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各 式小吃，还有豆浆、 柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你 还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女 士可以享受免费修建指 甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排 队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
让员工把公司当家，把员工当成家里人对待
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在海底捞，权力不集中在张勇手上，而是分 散在各个管理层，甚至就连普通员工也有着 同类企业难以想象的权力。一个普通的服务 员不仅有权给自己的老 客户免费送上一盘菜 或者果盘，还可以给不满意的顾客打折乃至 免单的优惠。但是权力不能滥用。每个员工 都有一张卡，他们在店里的所有服务行为， 都需要刷卡，记录在案。一旦发现被滥用， 信任和放权就不会出现在这个人的身上了。
适当放权，给员工以自由发挥的余地
张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公的父亲）在工
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张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属， 如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不 过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公 的父亲）在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于 是海底捞掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是 直系亲属。此外，海底捞还请了四川最好的几位老 师，在四川简阳投资千万建立了一所学校——通才 学校，让海底捞员工的孩子免费上学。“虽然赔本， 但这是员工福利”。店长及以上级别的高管，公司 可以帮忙把小孩弄到北京来上学。
• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
过程管理是ISO9000:2000质量管理体系标准强调的
管理方法，它主要是在企业管理当中的每个节点进行质量 控制，通过每个过程细节进行控制管理，从而达到全面质 量管理
案例一： 海底捞有一套特殊干部选拔制 度：除了工程总监和财务总监之外， 所有干部都必须从一线服务员做起。 这条晋升政策甚至极端到包括厨师 长的职位。原因是不论你的厨艺多 么好，没有亲自服务过客人，就不 知道服务员需要什么样的后厨支持。
让等待充满快乐。
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从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账 走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了 对服务的重视和对服务人员培训的投入。
每个环节洋溢着服务的光芒。
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一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底 捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求， 他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰 柜里拿出果盘奉送给你。
• 停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、 虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋 、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱 乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜 ，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发 顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜 布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务 员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液 、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送 一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅 熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以 及结婚纪念日。
情感营销应运而生
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来自百度文库
情感营销针对消费者的情感需要，通过对产品或服务各 要素及营销过程注入情感，赋予其感性色彩，唤起和激发消 费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销 之中，让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精 心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播，为营销过程注 入人情味，使消费者在感情上引起共鸣。 亚伯拉罕〃林肯有言在先：“你可欺骗所有人于一时；或 欺骗部分人于永远；但你不可能永远欺骗所有的人”。情感 营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。 这就要求企业设身处地的为用户着想，多渠道加强与顾客之 间的沟通，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意 作为产品设计和开发的准绳，努力去理解他们，尊重他们， 宽容他们。始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评 估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客 的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾 客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感 情和忠诚。
合型人才，挖掘员工的最大潜力，帮助其成长成才。
海底捞对员工的培养向一线倾斜，大力提倡一岗多能 。随着数字化 改革的不断推进，岗位之间的衔接更加密切，岗位综合技术含量更加多 样，
通过培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才，让 员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、 晋升等激励员工实现一岗多能。为他们真正搭建适合自身发展的空 间和平台，最终让员工在各个领域大显身手，多才多艺。 就是这样，简单的一套创造性的过程管理制度使海底捞的员工放下 了芥蒂，真正把海底捞当成自己的家，全心全意付出，既获得了多方 面的知识，也成就了自我。
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。
• 人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到爱 和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少 感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过 不断支付和接受而建立起来的，因此恰当 地支付和接受感情，才可以实现自己的感 情需要。
海底捞的情感营销
• 服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客 在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变 成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣 传。为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿 意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首 先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾 和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其 经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营 业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两 个指标。
不时给些小恩惠。
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海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会 到“五星级”的服务。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记 得一些人的生日以及结婚纪念日。
服务员“五星级”的体贴服务使得每一 位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感 情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚 至帮助海底捞到处宣传。
案例分析：
好的培训体系是人才培养的源泉。据了解海底捞也和我们一样，有一套 自己的师徒帮带培训机制，在海底捞，每位员工都有自己指定的师傅， 通过这种一帮一培的方式，充分发挥师傅的帮带作用，并且能够一直坚 持和延续，
只是为了让员工能够真正的学到和获得技能与知识。
同时，海底捞实行一岗多能，通过激励， 让每位员工都成为复
集体协作精神，增强活力，提供优质服务
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首先，每个员工入职以后都从基层做起， 从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做 起。即使以前是店长，调任别的岗位超 过半年以后再回来，也要再从服务员做 起。其次，升职之前要轮岗。在实习期， 要掌握自己将要领导的所有部门的所有 业务，这也是考核标准之一。 再次， 晋升的时候都只在本部门中选人，不会 有“空降”的领导。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
服务营销策略
——海底捞
产 品 海 策 底 略 捞
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海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。