特色化经营

特色化经营

特色化经营能给餐厅带来具有特色的成文或不成文的技巧能力及知识组合，它具有独特和不易模仿的特点。特色的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的进程，它包含餐厅经营的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式等诸多地方。怎么样利用酒店或饭店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现“特色化餐厅”的管理本质，识别并打造出独特的核心竞争力，在竞争日益激烈的餐饮业中维持长期的竞争优势应成为整个餐饮业共同关注的问题。

1,个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。一是准备有特色的餐位。餐厅会根据客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（**** Tables）等。由客人的要求为其安排不同的餐位。而对常客，餐饮会通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供有关的服务。例，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应被安排在他们所喜欢的厅房或台位。对于常常有随父母一起用餐的儿童顾客。餐厅会主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、快餐桌椅、及供儿童饮牛奶、果

汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜。

二是提供个性化的菜单。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chefs Special/Daily Special），再加上与当天相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并能产生一种亲切感。并坚持按照预定记录本上的有关信息给VIP

客人提供特别的菜单。即只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单：“***餐厅***先生一行” “本餐厅专为***女士及其同仁准备” “祝***太太60岁生日快乐”等。

二、研究宾客需求结构不断进行特色创新。

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才干在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。所以，酒店餐饮部门的管理者一定通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要控制顾客的现实要求，还应啦解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务形式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应贯穿于酒店餐饮经营活动的终究，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店一定跟上顾客的变化，才干取得长久的竞争优势，获得可持续发展。

一是顾客的功能需求。充分利用饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。餐厅以菊花为主题，除大厅餐座外，打造风格迥异的包房，安静淡雅的茶房，还有清新美丽的后花园，并增有棋座，秋千等休闲娱乐设施。

二是顾客的方式需求。餐厅会通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就能够通过检索材料啦解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。

三是顾客的价格需求。努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。餐厅会重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本。

三、突出人文色彩进行餐厅经营文化创新。

一是产品体验。菊展期间，在酒店请厨师每天做十几道创新菜，摆成展台，凡是来酒店就餐的客人都可以免费品尝，由客人赐名，选出最佳菜名，并对其作者奖励。写明每道菜的营养价值，客人可以在尝完菜后留下宝贵的建议。

二是文化体验。餐厅会设有菊花工艺品展览，菊花知识介绍，并专门为游客介绍菊花培育流程的纪录短片。鼓励客人自制菊花食品，汴绣，饰品，展示自己的创意。每天一题，前十名答对者可获得

特色菜肴一份，

三是饮食文化。餐厅会经常不断地更换新菜品，时令菜随着季节的变化更新。实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上不断创新。

四、增高员工整体素质保证特色化经营的顺利实现。

餐饮业是典型的劳动密集型产业，员工是饭店服务的提供者和价值的创造者。饭店的成功除啦要有好的经营策略外，很大水平上也取决于员工的稳定性。员工越稳定，服务质量就越高，回头客也就越多。上岗前给员工进行餐厅的入店教育，即进行上岗前系统培训，培养优质的服务产品。

一是对员工基本知识的培训。课程设置的内容通常为：餐厅概况的介绍；餐厅营业部门和营销部门运转情况的简介；餐厅相关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应留意的几个重点问题指点出来，这样能够最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断增高员工的业务素质和技能。

二是新知识的培训。对餐厅的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐增高自身的素质，更大限度的发挥他们的才干。

三是规范的管理。培养员工用“心”服务，即要有耐心、要有热心、要有爱心，更要有责任心，要视顾客为衣食父母，以对待领导、朋友、家人的感觉善待每一位客人，把顾客利益置于首位，于细微处观察客人的需求，预见性地满足客人的需求，让顾客有一个惊喜。这种培养需要管理者的言传身教、企业文化的熏陶和坚持不懈的服务意识、服务理念的教育，营造宽松和谐的工作氛围，给予员工必要的信任、理解、尊重和支持，使员工认同与企业一致的价值观，发自内心地做好服务工作，员工的积极性调动起来啦，一些甚至会比要求的做得更好。

开拓市场是要面临风险的，所以建立并进一步完善其组织结构需要员工的共同努力。当今经营制胜的组织一定具备5种基本能力，即建立企业人格特征的共同愿景、吸引员工、无界限的行为、灵活应变的能力和快速学习的能力等。未来真正出色的企业将是可以设法使各层次人员全心投入并有能力不断学习的组织。酒店由于自身条件的局限，不可能独自建立自己的研发系统，更没能力承担研发活动的市场风险，因此酒店应在自身制度和流程创新的基础上，通过对核心技术源的有效整合，在组织内部发展起一套所有成员可以共享的语言。这种语言将克服组织内部各部门之间、个人之间及个人与组织之间交流的障碍，使组织学习能力大为改善，尤其是有利于意会性知识的传播。