物流企业质量管理
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和环境
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
（三） 物流质量管理：指依据物流系统 运动的客观规律，为了满足物流顾客的服 务需要，通过制定科学合理的基本标准， 运用经济办法实施计划、组织、协调、控 制的活动过程
主要内容:
质量保证、质量控制
29.03.2020
物物流流质系量统管中理的控各个制因的素主分要析因素
（3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的 实时数据；
（4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行 持续改进。
29.03.2020
二、物流质量特性值测量
（一）物流运作合理化目标
目标
内涵
优质服务 无货损货差现象，且费用便宜
迅速及时 按用户指定的时间和地点准时送达
布局合理 节约空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题
Logistics Education
3PL
第三方物流
29.03.2020
内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
29.03.2020
物流是以货主为服务对象，以材料和产 品为中心而展开采购、加工、包装、储存、 运输、配送等活动。物流服务过程的环节 多，不测因素多，极易发生毁机沉船、翻 车、伤亡、错收错发、货损、质变、遗失、 错单、延搁等事故。我国物流业每年因包 装事故造成的损失约15O亿元，因装卸、运 输事故造成的损失约500亿元，因储存事故 造成的损失约30亿元。
29.03.2020
内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
9.2 物流企业质量管理的基本原理
一、 物流企业质量管理的基本要求 二、 物流质量特性值测量 三、物流质量管理的基本原理
29.03.2020
（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图） 从大量造成质量问题的原因中，分析这
些原因对质量的层次（因果关系），找出 影响的根源。
应进一步扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量 的保证。 (5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。 (6)物流企业的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用， 更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。 (7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证 的有效手段。物流相关方应系统地、不断地寻找质量改进 的潜力。
分析和评价，及时向有关部门或人员报告， 为提高物流质量、加强管理提供必要的信息 和依据。
合格控制的基本环节是：量测(检测)、比较、 判断和处理。
29.03.2020
（六）监督原理
质量监督包括政府监督、社会监督和自 我监督。 • （1）政府监督基本上是一种宏观监督。 • （2）社会监督是通过舆论、社会评价、质 量认证等行为对物流质量进行监督。 • （3）自我监督一般是指顾客自身所组织的 监督。
物流标准化系统是后标准化系统，推行物流 标准化时必须与原有体系兼容；
物流标准化体现科学性、民主性和经济性； 物流标准化具有较强的国际性。
29.03.2020
（二）现代物流企业质量管理的基本要求： 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 持续改进
29.03.2020
（三）物流质量的控制
1.物流质量控制活动 以顾客为中心的服务理念
29.03.2020
（三）物流质量衡量
物流质量主要从以下三个方面来衡量：
物流时间 物流成本 物流效率
29.03.2020
三、物流质量管理的基本原理 （一）系统原理
全面质量管理在物流质量管理中的应用需要 强化几种重要思想：
1．质量效益的思想 2．以人为本的思想 3．预防为主的思想 4．技术与管理并重的思想 5．注重过程的思想
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
物流质量
概念 内容
• 服务质量 根据物顾流客经期营望需满• 要工足而作程进质度行量的评有估机物结流合服务的
• 工程质量 从整体概念上包括：符合规格、符合期望
29.03.2020
物流服务质量
物流服务质量体系
物流工作质量
物流工程质量
物
29.03.2020
一、现代物流企业质量管理的基本要求 （一） 物流质量管理的目标
1.物品的质量保证 2.物品的质量改善 3.物流的有效性 4.物流的经济性
29.03.2020
（二）物流质量保证的基础是物流标准
物流运作标准的内容 技术标准 作业标准 信息标准
29.03.2020
物流运作标准特点
29.03.2020
（二） 控制原理
物流质量控制的工作内容包括作业技
术和活动，即包括专业技术和管理技术两
方面。 由于顾客对于物流质量的要求和期望随
着时间的进展而产生变化，这就使得物流的 质量控制具有动态性。因此，为了满足项目 质量的动态性要求，质量控制不能停留在一 个水平上，而应不断研究新的控制方法，不 断发展，不断创新。
这是管理循环的第五步，即执行计划和采取措 施。在实施阶段，首先应作好计划、措施的交底 和落实，包括组织落实、技术落实和物资落实。 有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能 参与实施。同时应采取各种措施保证计划得以实 施。
29.03.2020
第三阶段是检查阶段(即C阶段)
该阶段的主要工作任务是将实施效果与 预期目标对比，检查执行的情况，判断是否 达到了预期效果，同时进一步查找问题。这 是管理循环的第六步，即检查效果、发现问 题。
29.03.2020
二、质量管理的统计方法 （一）排列图法（主次因素排列图法）
找出造成质量问题的主要因素，以便采取措施， 予以控制。
步骤：
➢ 收集一定期间的资料和数据。
➢
依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右
坐标为频率，再将各影响因素按性质的大小从左
至右排列在横坐标上，画出阶梯的直方图。
➢
依次将各影响因素的频率累加得百分数，
人的因素 工艺方法因素 体制的因素
环境因素
设备因素
计量与测量因素
包包设质包括括备包量包括包人 物适括意括物粉括的 流用物识计流尘组企知 流性流、量各、织业识 程、设管、项照战结结、维施理装测明略构设构修规意备试、、、备、保模识、的噪发能组工养、、技检音展力合作状水个术查卫规结及制况平人手水生划构配度及、素平段条、、置等设湿质、及件领技、方备度、方设等导术工面配、个备 法。方熟 艺。套温人能 等式练 操度性修。力、程 作等、养、度 等。、、 。 责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。
（1）确定物流企业绩效改进的过程 （2）实时采集和处理物流运作过程的数据和
信息 （3）物流运作评价过程改进 （4）服务质量持续改进
29.03.2020
2、物流质量控制的重要性
（1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研 了解顾客需求，提高服务质量；
（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性 化服务要求提供增值化服务；
29.03.2020
（四）合格控制原理
在物流服务实施过程中，为保证物流或 工序质量符合质量标准，及时判断物流或工 序质量合格状况，必须借助于某些方法和手 段，检测物流的质量特性，并将测得的结果 与规定的质量标准相比较，从而对物流服务 作出合格、不合格或优良的判断(称之为合 格性判断)；若物流服务不合格，还应作出 适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。 这一过程就称为合格控制。
AP CD
29.03.2020
（二）PDCA 循环原理
1、PDCA循环的基本内容 PDCA循环可分为四个阶段和八个步骤 ：
第一阶段是计划阶段(即P阶段) 该阶段的主要工作是制订物流质量管理目标、活动计
划和物流管理的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤 分为四步：
(1)分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题 意识和改善质量的意识，并要用数据说话。
(2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 (3)从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。 (4)针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量
的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。
29.03.2020
第二阶段是实施阶段(即D阶段)
该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制 定的计划，采取相应措施组织实施。
第八步是将遗留问题转入下一个循环。通过检查，找出效 果尚不显著的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划 的制定或完善提供数据资料和依据。
29.03.2020
2．PDCA循环在物流质量管理中的应用 要点
• （1）物流质量管理是由大小不同的PDCA循 环构成的完整体系。
• （2）合理的PDCA循环周期 • （3）阶梯式上升的趋势
规模适当 物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、 自动化和机械化程度
合理库存 优化库存策略，合理控制库存量
29.03.2020
（二）物流运作指标测量与监控
物流服务质量的主要评价指标包括： • 1.物流服务时间 • 2. 服务时间差迟率 • 3. 物流服务供给能力指数 • 4. 物流服务合格率 • 5. 物流订单合格率 • 7. 物流服务柔性 • 6. 物流订单完成率
29.03.2020
（五）合格控制原理（续）
合格控制
合格性判断 适用性判断
29.03.2020
（续）合格控制具有三项重要的工作职能： • 1. 保证职能。保证职能，即把关职能。 • 2. 预防职能。通过合格控制，及早发现问题，
预防或减少不合格品的产生。 • 3. 报告职能。将合格控制所得到的数据进行
运 仓 包 配 流信 输 库 装 送 通息
运仓包配流信 输库装送通息
商 流 工 工 工 工 加工 工 工 工 工 加 工
品 过 作 作 作 作 工作 程 程 程 程 工 程
质 程 质 质 质 质 工质 质 质 质 质 工 质
量 质 量 量 量 量 作量 量 量 量 量 程 量
量
质 量
质 量
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并用曲线连接起来做ABC分析。
29.03.2020
影响 维护 装卸 差错 发货 包装 其他 总计
因素 保管 不当 事故 不及 不符
不善
时
合要
求
质量 82 59 38 19 9
6
213ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
问题
（件）
比率 38.5 27.7 17.8 9 4 3 100 （％）
累计 38.5 66.2 84 93 97 100 百分 比
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第四阶段是处理阶段(即A阶段)
该阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。 这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。
第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，明 确有效果的措施，通过制订相应的工作文件、规程、作业标准 以及各种质量管理的规章制度，总结好的经验，巩固成绩，防 止问题的再次发生。
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量 二、质量管理与物流质量管理
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
概念
质量
内涵
产• 包品或括服质务量满形足成明和确实和隐现含的需结要果能及力过的程特性的总和 • 包括产品质量和工作质量 • 满足顾客需要，同时满足社会需要 • 存在于各行各业
29.03.2020
（三）保证原理
质量保证原理有以下几个基本点： (1)质量保证的主体是供方。 (2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把
关剔除不合格品到预防不合格品的产生。 (3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大
到对物流服务实施过程的保证。 (4)质量保证不仅限于对物流企业本身实物质量的保证，而且
29.03.2020
内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
9.4物流企业质量管理基本方法
一、基本方法 质量管理工作的基本方法是按照计划、实施、
检查、处理（PDCA）四个阶段不断循环运 转的。
9.1 物流企业质量管理概述
二、质量管理与物流质量管理
（一） 质量管理：指确定质量方针、目
标和职针责对，针并企对通业企过及业质企外量部业体环各系境部中门的质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进来使其实
现的所有管理职能的全部活动 。 （ISO8402）
29.03.2020
微观层面
宏观层面
（二）质量管理要素 • 质量管理三要素： 人、技术、管理 • 质量管理五要素： 人、机器、材料、方法
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
（三） 物流质量管理：指依据物流系统 运动的客观规律，为了满足物流顾客的服 务需要，通过制定科学合理的基本标准， 运用经济办法实施计划、组织、协调、控 制的活动过程
主要内容:
质量保证、质量控制
29.03.2020
物物流流质系量统管中理的控各个制因的素主分要析因素
（3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的 实时数据；
（4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行 持续改进。
29.03.2020
二、物流质量特性值测量
（一）物流运作合理化目标
目标
内涵
优质服务 无货损货差现象，且费用便宜
迅速及时 按用户指定的时间和地点准时送达
布局合理 节约空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题
Logistics Education
3PL
第三方物流
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内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
29.03.2020
物流是以货主为服务对象，以材料和产 品为中心而展开采购、加工、包装、储存、 运输、配送等活动。物流服务过程的环节 多，不测因素多，极易发生毁机沉船、翻 车、伤亡、错收错发、货损、质变、遗失、 错单、延搁等事故。我国物流业每年因包 装事故造成的损失约15O亿元，因装卸、运 输事故造成的损失约500亿元，因储存事故 造成的损失约30亿元。
29.03.2020
内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
9.2 物流企业质量管理的基本原理
一、 物流企业质量管理的基本要求 二、 物流质量特性值测量 三、物流质量管理的基本原理
29.03.2020
（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图） 从大量造成质量问题的原因中，分析这
些原因对质量的层次（因果关系），找出 影响的根源。
应进一步扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量 的保证。 (5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。 (6)物流企业的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用， 更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。 (7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证 的有效手段。物流相关方应系统地、不断地寻找质量改进 的潜力。
分析和评价，及时向有关部门或人员报告， 为提高物流质量、加强管理提供必要的信息 和依据。
合格控制的基本环节是：量测(检测)、比较、 判断和处理。
29.03.2020
（六）监督原理
质量监督包括政府监督、社会监督和自 我监督。 • （1）政府监督基本上是一种宏观监督。 • （2）社会监督是通过舆论、社会评价、质 量认证等行为对物流质量进行监督。 • （3）自我监督一般是指顾客自身所组织的 监督。
物流标准化系统是后标准化系统，推行物流 标准化时必须与原有体系兼容；
物流标准化体现科学性、民主性和经济性； 物流标准化具有较强的国际性。
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（二）现代物流企业质量管理的基本要求： 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 持续改进
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（三）物流质量的控制
1.物流质量控制活动 以顾客为中心的服务理念
29.03.2020
（三）物流质量衡量
物流质量主要从以下三个方面来衡量：
物流时间 物流成本 物流效率
29.03.2020
三、物流质量管理的基本原理 （一）系统原理
全面质量管理在物流质量管理中的应用需要 强化几种重要思想：
1．质量效益的思想 2．以人为本的思想 3．预防为主的思想 4．技术与管理并重的思想 5．注重过程的思想
29.03.2020
9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
物流质量
概念 内容
• 服务质量 根据物顾流客经期营望需满• 要工足而作程进质度行量的评有估机物结流合服务的
• 工程质量 从整体概念上包括：符合规格、符合期望
29.03.2020
物流服务质量
物流服务质量体系
物流工作质量
物流工程质量
物
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一、现代物流企业质量管理的基本要求 （一） 物流质量管理的目标
1.物品的质量保证 2.物品的质量改善 3.物流的有效性 4.物流的经济性
29.03.2020
（二）物流质量保证的基础是物流标准
物流运作标准的内容 技术标准 作业标准 信息标准
29.03.2020
物流运作标准特点
29.03.2020
（二） 控制原理
物流质量控制的工作内容包括作业技
术和活动，即包括专业技术和管理技术两
方面。 由于顾客对于物流质量的要求和期望随
着时间的进展而产生变化，这就使得物流的 质量控制具有动态性。因此，为了满足项目 质量的动态性要求，质量控制不能停留在一 个水平上，而应不断研究新的控制方法，不 断发展，不断创新。
这是管理循环的第五步，即执行计划和采取措 施。在实施阶段，首先应作好计划、措施的交底 和落实，包括组织落实、技术落实和物资落实。 有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能 参与实施。同时应采取各种措施保证计划得以实 施。
29.03.2020
第三阶段是检查阶段(即C阶段)
该阶段的主要工作任务是将实施效果与 预期目标对比，检查执行的情况，判断是否 达到了预期效果，同时进一步查找问题。这 是管理循环的第六步，即检查效果、发现问 题。
29.03.2020
二、质量管理的统计方法 （一）排列图法（主次因素排列图法）
找出造成质量问题的主要因素，以便采取措施， 予以控制。
步骤：
➢ 收集一定期间的资料和数据。
➢
依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右
坐标为频率，再将各影响因素按性质的大小从左
至右排列在横坐标上，画出阶梯的直方图。
➢
依次将各影响因素的频率累加得百分数，
人的因素 工艺方法因素 体制的因素
环境因素
设备因素
计量与测量因素
包包设质包括括备包量包括包人 物适括意括物粉括的 流用物识计流尘组企知 流性流、量各、织业识 程、设管、项照战结结、维施理装测明略构设构修规意备试、、、备、保模识、的噪发能组工养、、技检音展力合作状水个术查卫规结及制况平人手水生划构配度及、素平段条、、置等设湿质、及件领技、方备度、方设等导术工面配、个备 法。方熟 艺。套温人能 等式练 操度性修。力、程 作等、养、度 等。、、 。 责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。
（1）确定物流企业绩效改进的过程 （2）实时采集和处理物流运作过程的数据和
信息 （3）物流运作评价过程改进 （4）服务质量持续改进
29.03.2020
2、物流质量控制的重要性
（1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研 了解顾客需求，提高服务质量；
（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性 化服务要求提供增值化服务；
29.03.2020
（四）合格控制原理
在物流服务实施过程中，为保证物流或 工序质量符合质量标准，及时判断物流或工 序质量合格状况，必须借助于某些方法和手 段，检测物流的质量特性，并将测得的结果 与规定的质量标准相比较，从而对物流服务 作出合格、不合格或优良的判断(称之为合 格性判断)；若物流服务不合格，还应作出 适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。 这一过程就称为合格控制。
AP CD
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（二）PDCA 循环原理
1、PDCA循环的基本内容 PDCA循环可分为四个阶段和八个步骤 ：
第一阶段是计划阶段(即P阶段) 该阶段的主要工作是制订物流质量管理目标、活动计
划和物流管理的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤 分为四步：
(1)分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题 意识和改善质量的意识，并要用数据说话。
(2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 (3)从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。 (4)针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量
的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。
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第二阶段是实施阶段(即D阶段)
该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制 定的计划，采取相应措施组织实施。
第八步是将遗留问题转入下一个循环。通过检查，找出效 果尚不显著的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划 的制定或完善提供数据资料和依据。
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2．PDCA循环在物流质量管理中的应用 要点
• （1）物流质量管理是由大小不同的PDCA循 环构成的完整体系。
• （2）合理的PDCA循环周期 • （3）阶梯式上升的趋势
规模适当 物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、 自动化和机械化程度
合理库存 优化库存策略，合理控制库存量
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（二）物流运作指标测量与监控
物流服务质量的主要评价指标包括： • 1.物流服务时间 • 2. 服务时间差迟率 • 3. 物流服务供给能力指数 • 4. 物流服务合格率 • 5. 物流订单合格率 • 7. 物流服务柔性 • 6. 物流订单完成率
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（五）合格控制原理（续）
合格控制
合格性判断 适用性判断
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（续）合格控制具有三项重要的工作职能： • 1. 保证职能。保证职能，即把关职能。 • 2. 预防职能。通过合格控制，及早发现问题，
预防或减少不合格品的产生。 • 3. 报告职能。将合格控制所得到的数据进行
运 仓 包 配 流信 输 库 装 送 通息
运仓包配流信 输库装送通息
商 流 工 工 工 工 加工 工 工 工 工 加 工
品 过 作 作 作 作 工作 程 程 程 程 工 程
质 程 质 质 质 质 工质 质 质 质 质 工 质
量 质 量 量 量 量 作量 量 量 量 量 程 量
量
质 量
质 量
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并用曲线连接起来做ABC分析。
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影响 维护 装卸 差错 发货 包装 其他 总计
因素 保管 不当 事故 不及 不符
不善
时
合要
求
质量 82 59 38 19 9
6
213ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
问题
（件）
比率 38.5 27.7 17.8 9 4 3 100 （％）
累计 38.5 66.2 84 93 97 100 百分 比
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第四阶段是处理阶段(即A阶段)
该阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。 这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。
第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，明 确有效果的措施，通过制订相应的工作文件、规程、作业标准 以及各种质量管理的规章制度，总结好的经验，巩固成绩，防 止问题的再次发生。
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9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量 二、质量管理与物流质量管理
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9.1 物流企业质量管理概述
一、质量与物流质量
概念
质量
内涵
产• 包品或括服质务量满形足成明和确实和隐现含的需结要果能及力过的程特性的总和 • 包括产品质量和工作质量 • 满足顾客需要，同时满足社会需要 • 存在于各行各业
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（三）保证原理
质量保证原理有以下几个基本点： (1)质量保证的主体是供方。 (2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把
关剔除不合格品到预防不合格品的产生。 (3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大
到对物流服务实施过程的保证。 (4)质量保证不仅限于对物流企业本身实物质量的保证，而且
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内容概要
29.03.2020
第9章 物流企业质量管理
9.1 物流企业质量管理概述 9.2 物流企业质量管理的基本原理 9.3物流企业质量管理的主要内容 9.4物流企业质量管理基本方法
9.4物流企业质量管理基本方法
一、基本方法 质量管理工作的基本方法是按照计划、实施、
检查、处理（PDCA）四个阶段不断循环运 转的。
9.1 物流企业质量管理概述
二、质量管理与物流质量管理
（一） 质量管理：指确定质量方针、目
标和职针责对，针并企对通业企过及业质企外量部业体环各系境部中门的质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进来使其实
现的所有管理职能的全部活动 。 （ISO8402）
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微观层面
宏观层面
（二）质量管理要素 • 质量管理三要素： 人、技术、管理 • 质量管理五要素： 人、机器、材料、方法