2011年度美的制冷家电集团中国事业 本部 制冷专卖店零售管理手册

2011年度美的制冷家电集团中国事业本部美的/小天鹅专卖店零售管理手册

2011年7月编制

目录

一、美的/小天鹅专卖店核心优势：一站式服务

（一）一站式服务内核

（二）一站式服务内容

（三）其他优势

二、美的/小天鹅制冷专卖店“销售顾问”标准化管理

（一）岗位设置（含编制）

（二）岗位职责

（三）任职资格及人员招聘

（四）薪酬福利

（五）考核与激励

（六）工作纪律与日常管理规范

（七）客户识别与优质客户关系维护

（八）标准化服务

三、美的/小天鹅专卖店“终端形象”标准化管理

（一）展台的布置与维护

（二）产品及样机陈列与演示

（三）价格标签

（四）广告类物料的布置和维护

（五）室外物料的布置和维护

（六）其他气氛渲染物料

（七）每日检查制度

四、美的/小天鹅专卖店“销售顾问”终端说辞

（一）美的品牌、售后及其他通用终端说辞（含“选择美的旗舰店/专卖店的10大理由”）（二）小天鹅品牌、售后及其他通用终端说辞（含“选择小天鹅旗舰店/专卖店的10大理由”）

（一）一站式服务内核

美的/小天鹅专卖店“一站式服务”指的是严格经过制冷家电集团中国事业本部建店资格审核通过的专业化美的/小天鹅品牌家电专卖场所，具备免费设计、产品销售、安装调试、客户服务、信息反馈等全流程、标准化销售管理模式。

购买前：技术人员提供个性化免费设计、销售顾问提供专业产品推荐及咨询

购买中：专卖店提供放心、舒适的购物场所

购买后：专卖店提供及时配送、专业安装调试

使用中：专卖店提供优质、快捷、舒心的售后服务

（二）一站式服务内容

1、购买前：

（1）美的认证上岗的专卖店技术人员根据顾客的情况提供个性化免费设计。具体而言，根据顾客使用习惯、装修风格、管路走向、电源配置等参考因素为顾客量身定做购机方案；

（2）专卖店销售顾问根据顾客的情况推荐合适的产品并专业、系统的进行产品说明，帮助顾客挑选到合适、满意的机型。同时，对产品维护、保养进行贴心指导，让顾客轻松享受产品。

2、购买中：

（1）授权专卖店，买的放心。所有美的/小天鹅专卖店都是严格通过制冷家电集团中国事业本部资质审核建立的“授权专卖购物场所”。

（2）环境舒适，买的舒心。专卖店整体设计、装修严格执行公司VI标准，方便顾客识别；店内顾客接待区、休闲洽谈区、企业荣誉展示区、全系列产品展示区、赠礼品展示区、收银台、卫生间一应俱全；舒适、宽敞，避免顾客在大卖场内站着购物、等候缴费、排队安装等烦心事；

（3）微笑服务：全体销售顾问和技术人员全程提供微笑服务，顾客买的开心；

（4）最全的品类：在专卖店顾客可以同时选购空调、冰箱、冷柜、洗衣机和小家电，不用东奔西跑，而且专卖店可提供所有产品一次性送货上门安装调试。帮顾客省心、省时；

（5）最新、最全的型号：美的/小天鹅专卖店特别是旗舰店是全品类、全系列出样销售，而且很多新产品新型号都是在专卖店优先出样、销售。

（6）货源充分：即使在销售旺季，也能保证货源充分，不会缺货；

3、购买后：专卖店提供及时配送、专业安装调试

（1）即买即送即安装：专卖店自有的强大配送、安装团队，只负责配送、安装、调试美的/小天鹅旗下的产品。在销售旺季，也能保证即买即送即安装；

（2）专业人员：专卖店自有的强大配送、安装团队直属制冷家电集团中国事业本部管理，所有人员均是经过公司培训、认证和年检后上岗的专业人员。具备美的/小天鹅产品、安装、调试及保养、维修专业知识。更专业、更放心；

（3）服务规范：技术人员经过制冷家电集团中国事业本部统一、标准化得培训、考核，严格执行美的/小天鹅安装操作规范及服务准则；

4、使用中：专卖店提供优质、快捷、舒心的售后服务

（1）各品类售后服务政策均优于行业水平，立足产品品质，真正为顾客着想；

●美的家用空调：

自2005年1月1日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，在全国各级市场销售的美的、华凌牌定频系列空调均可享受6年内免费包修政策；

自2010年4月17日起，凡购买美的、华凌牌变频系列空调均可享受10年内整机免费包修的政策；

2011年1月1日起，凡购买美的牌变频系列空调均可享受整机十年免费包修，一年免费包换的包修政策。美的是首家全国统一长期推行变频空调10年包修+1年包换政策的企业。

中央空调（零售产品）包修政策如下：

●小天鹅家用空调：

自2011年3月1日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，在全国各级市场销售的小天鹅牌系列空调均可享受六年内整机免费包修政策。

●美的/小天鹅洗衣机：自2010年6月5日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，

在全国各级市场销售的美的、小天鹅牌洗衣机，均可享受整机三年内免费包修的政策。

（2）快速上门服务：由于美的/小天鹅专卖店地理位置的优越性，靠近居民生活区，用户报修方便，技术人员上门服务也更方便、及时。

（3）每年预约提供免费清洗保养服务：已经购买美的/小天鹅产品的顾客只要通过电话预约，我们的售后服务人员就可提供上门免费清洗家电服务。

（三）其他优势

1、纵深化促销活动：顾客家门口的、区别于大卖场的、月月/周周开展的促销活动，让顾客在体验专卖店优质服务的同时，也得到更多的回馈；

2、特供机型：公司根据专卖店特点，提供定制、特供机型，提供有别于大卖场的机型，满足顾客多样化选择；

3、价格有保障：专卖店直属销售公司管理，减少了中间商环节，价格有优势；到旗舰店/专卖店购机可享受厂家直供价，保证价格一步到位，让顾客省心又省钱；

4、VIP会员服务：作为美的/小天鹅VIP会员，可享受定期检测、保养等增值服务，让顾客真正体验“一站式购买，终身受益”的VIP感受；

5、付款更灵活：美的/小天鹅专卖店可根据客户需求提供预先付款订购、分期付款、全额付款等多种选择，付款更灵活。

6、优越的地理位置：美的/小天鹅专卖店均开设在顾客聚集、方便前往的商圈、楼盘、社区，得天独厚的地理位置便于顾客购物；

二、专卖店“销售顾问”标准化管理