客户关系管理试题库(课题2)

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

一、名词解释

1．数据仓库

2．流程

3．业务流程再造

4．CRM 系统

5．业务流程图

二、简答题

1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？

2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？

3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。

4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？

5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？

6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？

三、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1．客户合作管理流程包括（）

A．联络中心管理B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A．信息收集B．流程再造

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）

A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A．职能化B．扁平化

C．信息化Ｄ．网络化

5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A．客户信息管理B．销售过程自动化

C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持

6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A．产品研发B．销售

C．营销Ｄ．客户服务

7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（）

A．绩效低下的流程B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程

9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

五、操作题

1．原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。

但公司的现状却不容忽视，主要表现在，员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿，部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革，工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作，成为公司执行层的一个难题。

问题：该公司应如何处理这一难题？

试题库参考答案：课题二（客户关系管理及流程设计）

一、名词解释

1．数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

对于数据仓库的概念我们可以从两个层次予以理解：首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。

2．流程：就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。

3．业务流程再造（BPR，Business Process Reengineering）：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

4．CRM 系统：CRM 系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企业的CRM 管理系统一般基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不