关于保险公司客户忠诚度的研究

关于保险公司客户忠诚度的研究
作者：王东兴
来源：《中国经贸》2017年第21期
【摘要】根据市场的调查反馈，我们可以得知，一个客户对保险企业来说，他的忠诚非常的重要，因此保险公司可以通过促销，通过提高产品的服务质量，提高公司人员的素质等等，让公司能够给顾客带来不一样的体验，本文我们通过对市场的调查和分析，着重讨论怎样提高顾客对公司的忠诚度。

【关键词】保险公司；客户忠诚度；重要性；策略
在20世纪90年代，质量好价格低是市场上顾客选择产品的根本要求，他们对产品的要求强调在使用上，后来随着社会经济的发展，各种各样的产品开始出现，可以选择的东西多了，顾客在选择的原则上就多了一些喜欢和不喜欢之间的选择，到了后来，物质消费已经不能够满足顾客的要求了，顾客的要求开始转向精神消费。

在当前的市场情况下，随着我国经济的快速发展，产品的质量也越来越好，各种产品的质量开始形成一定的使用价值，于是顾客在挑选产品的过程中，对产品的精神消费也就越来越高。

目前在国内的保险市场中，保险公司的竞争相对比较大，保险市场中由于出现了大多数质量相同的产品，因此顾客在购买的过程中，除了体现出了对产品的满意程度，并没有体现出忠诚度。

因为在这一家保险公司购买的保险产品，到了另外一家保险公司中同样能够购买到相同质量的产品，顾客也就并不需要对公司忠诚。

想要让顾客对保险公司忠诚，保险公司就应该对产品有一定的设计，争取让自己的保险产品看起来和别人不一样。

一、客户忠诚度对保险公司持续发展的重要性
1.保险公司自身发展特点需要较高的客户忠诚度
在保险公司之间的竞争中，最初的时候，大部分公司只关心产品的质量程度和产品带来的经济分析，到了最后，开始有学者研究起了顾客对一家企业的忠诚度，所谓忠诚度，顾名思义就是顾客只在这一家保险公司购买保险产品，顾客对保险公司的忠诚度主要体现在以下4个方面：
（1）顾客的行为忠诚，体现在顾客对一家保险公司的产品不断的购买。

（2）顾客对保险公司的情感忠诚，这一类顾客体现在对保险公司品牌的喜爱。

（3）顾客对保险公司的认知忠诚，具体体现在想购买保险产品的时候，优先购买自己所认知的保险产品，
（4）顾客对保险公司未来的变化要求，在这一方面上，保险公司只有通过不断的提高自己对顾客的服务，通过长时间的影响才能够让顾客产生忠诚度。

在各行各业的发展中，由于保险公司销售的保险产品是处于长时间的服务范围，因此保险公司在对顾客的要求中，忠诚度要比其他行业更为关键，保险公司一旦没能够给顾客带来忠诚度，那么这一家保险公司在市场中的发展就处于相对没有优势的状态。

没有忠诚度还有可能给顾客带来更多方面的影响，直接导致公司的产品销售不出去。

2.保险公司塑造自身优质的保险公司形象需要较高的客户忠诚度
在我国的保险公司市场行业中，许多保险公司为了提高销售量的提升，十分注重于产品的营销，保险公司通过不断的寻求新客户来增加保险公司的服务，却不知道更重要的是让老顾客继续在保险公司消费才是硬道理，保险公司投入了过多的精力和时间，不断的追求对新顾客的寻找，让新顾客来代替老顾客的作用，这种模式十分的消耗保险公司的时间和精力，其实对于保险公司来说，在发展销售率的时候，需要更加注重的是提高对老顾客的服务，只有一边让老顾客继续六在保险公司；另一边不断的追求新客户，才能够让保险公司的产品销售量越来越大，让保险公司在市场上的竞争能力越来越强。

但是目前市场中很少有保险公司注意到这种情况，他们的时间和精力大多都浪费在寻找新客户之上，忘记了老顾客才是保险公司最重要的购买力，才是保险公司最大的消费力。

二、提高保险公司客户忠诚度的具体策略
1.提供符合客户需求的产品或服务
保险公司需要及时对顾客有一定的了解，健全各种信息渠道，并且确保顾客在使用服务的过程中，遇到了具体的问题会有客服帮忙解决，在必要的时候，对产品进行一定的调整。

顾客的反馈对保险公司的产品来说有一定的作用，保险公司首先要利用好这些反馈信息，想方法弄清楚顾客的需求，才能够设计出更加符合顾客的保险产品，保险公司在面对顾客提出的具体问题时，需要敏锐的察觉到顾客的想法，进而通过调整等方法帮助顾客解决问题。

紧接着，保险公司的保险产品需要为顾客提供全方面的体验，设置多个顾客和保险公司交流的方法，让顾客在各个环节都能够及时联系到保险公司，确保保险公司能够及时帮助顾客解决疑惑和具体的问题。

同时，设置比较方便的购买保险产品的方法也是重点的问题，提高服务态度，帮助顾客提高对保险产品的认知，是一个重要的环节。

2.规范理赔核赔制度
在理赔核赔制度上，保险公司应进一步规范与完善，以此来提高顾客的忠诚度。

在这一方面，具体需要做好以下几个方面的工作：
（1）通过保护好签订的保险条款，确保保险条款能够安全，防止因为保险条款缺失而带来的保险产品工作没办法处理。

（2）对保险公司的内部环境进行规范，因为理赔核赔工作的专业知识要求比较高，在处理这方面的事情也相对比较严肃，因此，保险公司应该制定相对完善的理赔核赔制度，让整个理赔核赔制度能够在不受公司其他条件因素的影响下，处理好每一个理赔核赔的程序，让保险公司有更高的效率，也能够起到维护保险公司形象的作用。

（3）加强保险公司和其他公司之间的合作，让市场上的信息有一个相对了解，保险公司通过各方模式进行商业间的合作，让信息资源能够在公司之间流通，达到一个共享信息的状态，并且合作之间的公司，还可以在一些相对棘手的问题上达成共识。

（4）保险公司应该和各个国家机构等等之间进行合作，例如在交通气象部门的合作之中，参与到具体的法律法规当中，加强和部门的合作，能够分清楚发生车祸问题中的责任，让保险公司在处理理赔核赔过程中能够有更多的信息可以采纳，此外，在和医院之间的合作当中，还能够通过和医院之间的合作关系，达到帮助顾客提供更加方便，更加好的医疗环境，保险公司只有和这些部门之间相互合作，才能够更好的让自己的服务一体化。

（5）让保险公司及时处理各种反馈信息，让公司之间的信息能够达到相互流动，在发生了理赔核赔过程中，能够全部调出这些信息，将各个环节中的信息情况全部反馈出来，达到让理赔核赔更加完善处理的目的。

在处理理赔核赔案件问题中，还需要提高员工的意识，一旦发现员工和顾客之间相互交流信息，通过一定的不法手段让本来不应该得到保险资金的顾客得到了保险资金，对于这种员工要及时进行处罚和规范，情节严重的可以让法律进行处理。

在理赔核赔过程中，员工遇到了具体不理解的问题，需要及时反馈给公司，让公司进一步做出调整。

（6）加强对保险公司的员工进行培训，加强员工对理赔核赔的认知，及时帮助保险公司的员工进行知识的更新，通过定期的培训，让员工的知识处于最新状态，对法律法规始终处于高度了解的认知。

3.重视客户投诉，改进服务质量
最后一点就是重视顾客的投诉，及时改进保险公司的服务质量，因为投诉问题也属于信息反馈中的一种，顾客投诉服务之后，保险公司还有一定的时间能够来进行补偿，达到对忠诚度补救的目的，首先对顾客的投诉反馈，保险公司要具体对顾客的投诉信息进行了解，整理出顾客投诉的具体原因，再根据原因找出保险公司的服务缺陷。

正常情况下，顾客进行投诉的时候，通常都会帮助总结出消费经历，这些信息对于保险公司的进一步发展有着重要的作用。

三、结语
总之，保险公司在发展过程中，对客户忠诚度的培养是非常重要的环节，只有让客户有了对保险公司的忠诚度，才能够确保保险公司的长远发展，只有顾客认可了保险公司提供的服务，保险公司的发展才能够快速的得到提升。

参考文献：
[1]徐芳.汽车保险业务客户忠诚度研究——以中国人民财产保险公司为例[J].中国集体经济，2016，（16）：82-84.
[2]张蕾.保险业客户忠诚模式设计与挖掘[D].哈尔滨理工大学，2010.
[3]张永全.青岛C保险公司顾客忠诚度影响因素研究[D].山东大学，2013.。