淘宝售后话术

售后客服话术

卖家：您好！请问是ＸＸ先生（女士）吗？

买家：是的。您是？

卖家：您好！ＸＸ先生（女士），我是“谷琪旗舰店的”售后人员XX，您在小店够买的包包已经发货，不知道您收到了没？

这时候会有两种情况（收到货与没收到货）：

假设买家收到货：

1、收到货后对包包很满意：

买家：恩，我已经收到货了，包包还可以，很满意，下次还会再光顾您的店的。

卖家：谢谢您一直以来对谷琪的关注与支持，我们会再接再厉，为您提供更好的产品与服务。祝您心情愉快，再见！

买家：再见！

2、收到货后不满意包包：

买家：我收到了。你们这是什么包啊？跟照片相差太远了吧？是皮的吗？我买的时候说的多好多好，承诺是皮的，看看这做工，线头都在外边露着，质量这么差，拉链也不好用，一拉就咬住布了，这是什么包？尺寸跟你们说的也有差距，发货这么慢，都几天了才到货？快递公司也不行，货到了后不过来送，让我自己去货运站取，你这都是找的什么快递公司啊，我是要送人的，现在人家生日都过完了，我送去干么？

卖家：恩，ＸＸ先生（女士），小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，X显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。而且我们测量方式不同，测量的尺寸也是不一样的呢。由于批次不同，包包的做工关于快递公司，谢谢您的建议，我们可以换一家合作的。如果您不喜欢包包，可以将包包退回来的，因为包包的质量问题，运费小店承担。如果因您的主观原因要求退货的（如不喜欢包包），运费由买家承担的！

买家：什么？运费我承担？凭什么，你包包质量有问题，还让我承担运费？

卖家：ＸＸ先生（女士），我刚给我们经理说了一下，我们给您退掉包包，运费由我们承担吧。稍后我会把我们的退货地址发到您的旺旺上，请您注意查收。谢谢您的支持，希望您能在小店选到您喜欢的包包，期待您的再次光临，再见！

买家：再见！挂掉电话。

买家没有收到货

买家：没有呢，没有收到。

卖家：ＸＸ先生（女士），这样哦，稍等，我给您查下……

卖家：您的包包已经到了您地方的快递公司了，我帮您打电话催一下快递的。

买家：好的。谢谢。

卖家：不客气。您收到货后如果对包包满意请给我们5分好评，谢谢您的支持!有其他问题可及时跟我们联系，祝亲工作愉快，天天开心！.

买家：好的。

卖家：好的。谢谢您。