以龙湖物业现场为标准全面提升基础管理业务品质方案

以龙湖现场为标准 公共设施
龙湖物业实景 广州物业某项目
室外小到螺丝,都是不锈钢制作
水景中护网四周固定角铁锈迹斑斑
以龙湖现场为标准 设备设施
龙湖物业实景 广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
以龙湖现场为标准 设施、 设施、绿化
龙湖物业实景 广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏 凌乱的石板临时路
以龙湖现场为标准 公共设施
广州物业某项目 龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹
干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
以龙湖现场为标准 公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
全面开展进步行动， 全面开展进步行动，提升基础业务品质
以龙湖物业现场为标准 以龙湖物业现场为标准
以龙湖现场为标准 安全管理
龙湖物业实景
龙湖物业实景
得体的职业礼仪
龙湖物业实景
得体的职业礼仪 帮助业主
良好的职业礼仪,服务的细心周到处处可见 良好的职业礼仪,
以龙湖现场为标准
安全管理
1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、检查岗位收费情况，有完整记录 3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当 4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100% 6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100% 7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 1、与客户见面时有三米微笑，主动问好 2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录 3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴有工牌 4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客 户、装修户、设备房、天台、仓库等） 5、 注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳 1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、 禁止鸣笛标识 2、小区道路上无乱停乱放车辆 3、因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录 ，并请车主或上级签名确认
进步行动推进方案
以龙湖现场为标准 全面提升基础业务品质
2008年7月8日 年 月 日
什么是品质？ 什么是品质？
• 什么是品质： 什么是品质：
是服务满足顾客要求或期待的程度
• 什么是基础业务品质： 什么是基础业务品质：
通俗的讲： 通俗的讲：顾客对基础服务的感观和体验
前任集团物业总监张力语录： 前任集团物业总监张力语录：
没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人 没有基础业务品质意识，
前任集团物业总监张力语录： 前任集团物业总监张力语录：
“没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业 没有基础业务品质意识， 人”。
合格的万科物业人是什么标准
关注细节的质量意识 急顾客所急， 急顾客所急，想顾客所想的服务意识 即时行动、 即时行动、绝不拖延的效率意识 不找任何借口的服从意识 无边界工作的协作意识 勇于承担责任、 勇于承担责任、多做事多锻炼的发展意识 持续学习、 持续学习、不断提高工作技能的生存意识 不斤斤计较的奉献精神 干一行爱一行专一行的钉子精神
以龙湖现场为标准 清洁服务
龙湖物业实景 广州物业某项目
垃圾桶烟灰缸非常洁净,中间小孔可以 避免积水
烟灰缸很脏,多处被烫坏
以龙湖现场为标准 清洁服务
龙湖物业实景
广州物业某项目
雨水井内深处也十分干净 雨水井几乎被垃圾堵塞
以龙湖现场为标准 清洁服务
龙湖物业实景 龙湖物业实景
卫生死角也不能遗漏
雨中拖地
以龙湖现场为标准 清洁服务
小区内（外） 1、地面无垃圾杂物，新丢弃的纸屑等在5分钟内清扫干净 围 2、沙井内无泥沙淤积，无果皮杂物 1、乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物 2、水景无浮尘和沉积物，无异味，不变色 3、宣传栏无灰尘，灯管下无蛛网和死蚊子，无杂物存放地漏、排水口/井无泥沙、石 块、树叶等杂物淤积 4、信报箱无灰尘、无污迹，路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上无明显灰尘 1、楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画现 象，没有堆放杂物和占用现象，楼层地面无污迹 2、大堂地面光亮、单元门、消防门及各类设施等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网 ，单元门无明显手印 3、墙面、天花无明显灰尘、无蛛网、无乱涂乱画 1、垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象 2、清洁人员及时清理垃圾，垃圾桶不满出，旁边没有垃圾堆放；无异味，定期清洗 ；垃圾装运时用垃圾袋密封好，不裸装 3、垃圾中转站内配备额定的灭火器，垃圾及时清理，定时冲洗，无异味和污水横流 4、无清洁人员拣拾可回收物品现象 1、作业过程中，现场放置作业警示标识 2、洗地等用水作业现场工作人员无浪费水源现象 3、现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行 1、洗手间无明显异味 2、垃圾篓内垃圾不超过2/3
进步行动— 进步行动—全面提升基础业务品质
无时无刻我们必须谨记： 无时无刻我们必须谨记：
基础业务质量品质是万科物业生存与发展的生命线, 基础业务质量品质是万科物业生存与发展的生命线, 品质 没有基础业务质量品质意识, 的万科物业人. 没有基础业务质量品质意识, 是不合格 的万科物业人. 品质意识 进步行动号角已吹响， 起来！ 进步行动号角已吹响，让我们积极行动起来！ 去实现我们顾客满意的终极目标！ 去实现我们顾客满意的终极目标！
车场岗
小区主出入 口（苑落） 岗
交通标识及 设备、设施 是否齐全， 合理
以龙湖现场为标准 公共设施
龙湖物业实景 广州物业某项目
石子填补绿化易损处
窨井周围绿化被踏平
以龙湖现场为标准 公共设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
美观的取水口,周围绿化完好 美观的取水口 周围绿化完好. 周围绿化完好
取水口周围绿化已被破坏. 取水口周围绿化已被破坏
灌木
1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单 地被植 块枯萎面积不超过0.5平方米 物 2、绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内 1、草坪生长叶色浓绿，草茎高度应在6CM以下 2、每100平方米枯死、裸露的草坪不得超过2平方米；单块缺失 草坪，不得超过1平方米 3、草坪杂草率不得超过3% 4、草地平整、不坑洼、无鼠洞、无尖锐突出物，草地里的各类 线管不外露
公共设施
楼道
垃圾收集
清洁作业
洗手间
以龙湖现场为标准 绿化服务
龙湖物业实景 广州物业某项目
小区绿化郁郁葱葱
几乎光秃秃
以龙湖现场为标准 环境服务
广州物业某项目
龙湖物业实景
标识被遮盖,且不美观 周围黄土裸露 标识被遮盖 且不美观,周围黄土裸露 且不美观
充满人性化标语标识
以龙湖现场为标准 绿化服务
乔木 1、主要植物有标识，乔木下缘线不低于2M 2、当年种植的大型乔木有支架固定，不存在安全隐患 1、每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面 积不超过0.5平方米 2、无缺苗死苗和黄土裸露现象和大的建筑垃圾，枝条整齐不凌 乱
Hale Waihona Puke Baidu
草坪
以龙湖现场为标准 公告栏
龙湖物业实景 广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水七零八落的 贴着
进步行动— 进步行动—督导实施方案 推进方案
1、部门经理每月组织两次部门内部各业务块进步行动检查与 评比，将检查结果纳入对业务块负责人的考核。 2、各片区按照标准每月对片区内各项目进行一次进步行动检 查与评比，并纳入对部门负责人的季度考核。所有问题点必 须由被检查部门在1周内，制定整改措施报片区经理、公司管 1 理层及品质管理部。片区经理在每月总经理办公会上对检查 及整改情况进行汇报。 3、公司品质管理部每季度组织对各片区进行一次进步行动检 查，并进行片区评比，将检查结果纳入对片区经理的季度考 核。所有问题点必须由被检查片区在1周内，制定整改措施报 公司管理层及品质管理部。品质管理部在每月总经理办公会 上对检查及整改情况进行汇报。
基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线” “基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”
进步行动与基础业务品质
为什么要开展进步行动？ 为什么要开展进步行动？ • 把基础业务品质作为衡量合格万科物业人的底线，促进员工在日 把基础业务品质作为衡量合格万科物业人的底线， 常服务中，能够真正以客户的眼光看待基础业务品质， 常服务中，能够真正以客户的眼光看待基础业务品质，进而提升 基础业务品质。 基础业务品质。 • 开放的学习态度和精益求精的品质精神是万科物业赖以持续发展 的优良传统，决不能丢弃。通过进步行动，真正建立“ 的优良传统，决不能丢弃。通过进步行动，真正建立“甘当小学 的学习心态，强化学习意识。 生”的学习心态，强化学习意识。 • 培养管理人员的三个重要素质：身先士卒的带头素质、战胜困难 培养管理人员的三个重要素质：身先士卒的带头素质、 的主动素质、精益求精的品质素质。通过管理人员的素质提升， 的主动素质、精益求精的品质素质。通过管理人员的素质提升， 进而带动全员的基础业务品质意识的提升。 进而带动全员的基础业务品质意识的提升。 进步行动与基础业务品质的关系： 进步行动与基础业务品质的关系： • “进步行动”是以提升基础业务品质为目标的全员行动。 进步行动”是以提升基础业务品质为目标的全员行动。