专题3客户关系管理的过程
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专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘效益分析(直邮）
•目的：发现新客户
发信的数量 成本 响应的数量 每个响应的毛利 总毛利 净利润 建模的费用 最终的利润
数据挖掘以前 数据挖掘以后
1,000,000
750,000
$1,000,000
$750,000
10,000
9,000
$125
$125
$1,250,000
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
一、客户分析
• 目的：获取正确的、高潜在价值的客户 • 策略要点：
– 客户信息的收集与挖掘 – 客户细分与差别化管理
•客户分
来自百度文库
学习改变命运,知
析
识创造未来
•客户识 别
•客户定 位
•客户获 取 专题3客户关系管理的过程
• 客户信息的获取：
– 采取主动接触的方式—与客户之间要构建起整合的沟 通渠道，形成高度的信任和使双方关系成为双赢关系
•使直邮的回应率提高了100％
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•GUS日用品零售商店需要准确的 预测未来的商品销售量，降低 库存成本…
•通过数据挖掘的方法使库存成本比 原来减少了3.8%
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•Data •Warehouse
•Data Mart
•EIS •OLAP •Reporting
•Knowledge Base
•DSS
•Model
•SIS
•Base
•(Data Storage•)(Data Visualization)
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•英国电信需要发布一种新的产品，需 要通过直邮的方式向客户推荐这种产 品…
• 这个定义包括好几层含义(1)数据源必须是真实的 、大量的、含噪声的；(2)发现的是用户感兴趣的 知识；(3)发现的知识要可接受、可理解、可运用 ；(4)并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持 特定的发现问题。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•市场调查报 告
•Promotion
。
• 销售点
• 自动应答牵涉面
• 因特网
• 客户跟踪应用系统
• 呼叫中心档案
• 呼叫记录
• 投诉档案
• 直接接触
• 被拒记录
– 必须赢得客户的满意和信赖
– 从客户互动和各种交易资源中收集信息
– 注意从数据中发现有价值的信息
•客户分 •客户识 •客户定 •客户获
学习改变命运,知
析
识创造未来
别
位 取 专题3客户关系管理的过程
专题3客户关系管理的过 程
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月2日星期二
本专题主要内容
• 客户获取的策略分析 • 客户保有的策略分析—客户满意 • 客户提升的策略分析 • 客户互动管理 • 客户知识管理
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
第一部分 客户获取的策略分析
• 客户分析 • 客户识别与客户定位 • 客户获取的市场策略
$1,125,000
$250,000
$375,000
0
40,000
$250,000
$335,000
差别 (250,000) ($250,000)
(1,000) $0
($125,000) $125,000 $40,000 $85,000
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘中存在的问题
• Bhavani（1999）：“使用模式识别技术、统计和 数学技术，在大量的数据中发现有意义的新关系 、模式和趋势的过程”。
• Hand et al（2000）：“数据挖掘就是在大型数 据库中寻找有意义、有价值信息的过程”。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘的定义
• 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全 的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中 ，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又 是潜在有用的信息和知识的过程。
• 数据挖掘的基本问题就在于数据的数量和维数，数据结构也因此显的非常复杂 ，如何进行探索，选择分析变量，也就成为首先要解决的问题。
• 面对如此大的数据，现有的统计方法等都遇到了问题，我们直接的想法就是对 数据进行抽样，那么怎么抽样，抽取多大的样本，又怎样评价抽样的效果，这 些都是值得研究的难题。
•汇丰银行需要对不断增长的客户 群进行分类，对每种产品找出最 有价值的客户…
•营销费用减少了30％
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•发现最有价值 的客户
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•使组合销售更 有效率
学习改变命运,知 识创造未来
模式 趋势 事实 关系 模型 关联规则 序列
目标市场 资金分配 贸易选择 在哪儿做广告 销售的地理位置
• 数据爆炸，知识贫乏
专题3客户关系管理的过程
•什么是数据挖掘？
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘的定义
• SAS研究所（1997）：“在大量相关数据基础之上 进行数据探索和建立相关模型的先进方法”。
•营销数据库
•POS •EOS/EDI •ERP
•进销存数据库
•Call center •Card Issue •(•DFaatxa Collection)
•客户数据库
•Statistic s •Machine learning •Decision Tree
学习改变命运,知 识创造未来
•(Data mining)
•数据挖掘的出现
•数据库越来越大
•数据挖 掘
•可怕的数
据 学习改变命运,知
识创造未来
•客户分
•客户识
•有价值的知 识 •客户定 •客户获
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘的出现
• 苦恼: 淹没在数据中 ; 不能制定合适的决策!
•数据
•知识
•决策
金融 经济 政府 POS 人口统计 生命周期
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•留住那些最有 价值的客户
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
学习改变命运,知 识创造未来
•数据挖掘应用领域
•电信 ：流失 •银行：聚类（细分）, 交叉销售 •百货公司/超市：购物篮分析 （关联规则） •保险：细分，交叉销售，流失（原因分析） •信用卡： 欺诈探测，细分 •电子商务： 网站日志分析 •税务部门：偷漏税行为探测 •警察机关：犯罪行为分析 •医学： 医疗保健
•数据挖掘效益分析(直邮）
•目的：发现新客户
发信的数量 成本 响应的数量 每个响应的毛利 总毛利 净利润 建模的费用 最终的利润
数据挖掘以前 数据挖掘以后
1,000,000
750,000
$1,000,000
$750,000
10,000
9,000
$125
$125
$1,250,000
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
一、客户分析
• 目的：获取正确的、高潜在价值的客户 • 策略要点：
– 客户信息的收集与挖掘 – 客户细分与差别化管理
•客户分
来自百度文库
学习改变命运,知
析
识创造未来
•客户识 别
•客户定 位
•客户获 取 专题3客户关系管理的过程
• 客户信息的获取：
– 采取主动接触的方式—与客户之间要构建起整合的沟 通渠道，形成高度的信任和使双方关系成为双赢关系
•使直邮的回应率提高了100％
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•GUS日用品零售商店需要准确的 预测未来的商品销售量，降低 库存成本…
•通过数据挖掘的方法使库存成本比 原来减少了3.8%
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•Data •Warehouse
•Data Mart
•EIS •OLAP •Reporting
•Knowledge Base
•DSS
•Model
•SIS
•Base
•(Data Storage•)(Data Visualization)
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘都干了些什么？
•英国电信需要发布一种新的产品，需 要通过直邮的方式向客户推荐这种产 品…
• 这个定义包括好几层含义(1)数据源必须是真实的 、大量的、含噪声的；(2)发现的是用户感兴趣的 知识；(3)发现的知识要可接受、可理解、可运用 ；(4)并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持 特定的发现问题。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•市场调查报 告
•Promotion
。
• 销售点
• 自动应答牵涉面
• 因特网
• 客户跟踪应用系统
• 呼叫中心档案
• 呼叫记录
• 投诉档案
• 直接接触
• 被拒记录
– 必须赢得客户的满意和信赖
– 从客户互动和各种交易资源中收集信息
– 注意从数据中发现有价值的信息
•客户分 •客户识 •客户定 •客户获
学习改变命运,知
析
识创造未来
别
位 取 专题3客户关系管理的过程
专题3客户关系管理的过 程
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月2日星期二
本专题主要内容
• 客户获取的策略分析 • 客户保有的策略分析—客户满意 • 客户提升的策略分析 • 客户互动管理 • 客户知识管理
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
第一部分 客户获取的策略分析
• 客户分析 • 客户识别与客户定位 • 客户获取的市场策略
$1,125,000
$250,000
$375,000
0
40,000
$250,000
$335,000
差别 (250,000) ($250,000)
(1,000) $0
($125,000) $125,000 $40,000 $85,000
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘中存在的问题
• Bhavani（1999）：“使用模式识别技术、统计和 数学技术，在大量的数据中发现有意义的新关系 、模式和趋势的过程”。
• Hand et al（2000）：“数据挖掘就是在大型数 据库中寻找有意义、有价值信息的过程”。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘的定义
• 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全 的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中 ，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又 是潜在有用的信息和知识的过程。
• 数据挖掘的基本问题就在于数据的数量和维数，数据结构也因此显的非常复杂 ，如何进行探索，选择分析变量，也就成为首先要解决的问题。
• 面对如此大的数据，现有的统计方法等都遇到了问题，我们直接的想法就是对 数据进行抽样，那么怎么抽样，抽取多大的样本，又怎样评价抽样的效果，这 些都是值得研究的难题。
•汇丰银行需要对不断增长的客户 群进行分类，对每种产品找出最 有价值的客户…
•营销费用减少了30％
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•发现最有价值 的客户
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•使组合销售更 有效率
学习改变命运,知 识创造未来
模式 趋势 事实 关系 模型 关联规则 序列
目标市场 资金分配 贸易选择 在哪儿做广告 销售的地理位置
• 数据爆炸，知识贫乏
专题3客户关系管理的过程
•什么是数据挖掘？
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
数据挖掘的定义
• SAS研究所（1997）：“在大量相关数据基础之上 进行数据探索和建立相关模型的先进方法”。
•营销数据库
•POS •EOS/EDI •ERP
•进销存数据库
•Call center •Card Issue •(•DFaatxa Collection)
•客户数据库
•Statistic s •Machine learning •Decision Tree
学习改变命运,知 识创造未来
•(Data mining)
•数据挖掘的出现
•数据库越来越大
•数据挖 掘
•可怕的数
据 学习改变命运,知
识创造未来
•客户分
•客户识
•有价值的知 识 •客户定 •客户获
专题3客户关系管理的过程
•数据挖掘的出现
• 苦恼: 淹没在数据中 ; 不能制定合适的决策!
•数据
•知识
•决策
金融 经济 政府 POS 人口统计 生命周期
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
•通过数据挖掘您可以
•留住那些最有 价值的客户
学习改变命运,知 识创造未来
专题3客户关系管理的过程
学习改变命运,知 识创造未来
•数据挖掘应用领域
•电信 ：流失 •银行：聚类（细分）, 交叉销售 •百货公司/超市：购物篮分析 （关联规则） •保险：细分，交叉销售，流失（原因分析） •信用卡： 欺诈探测，细分 •电子商务： 网站日志分析 •税务部门：偷漏税行为探测 •警察机关：犯罪行为分析 •医学： 医疗保健