提升窗口服务,规范文明礼仪

提升窗口服务，规范文明礼仪

一、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

二、礼仪的基本原则有哪些？

宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。三、学习礼仪的现实意义？

学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

四、职业服务礼仪有哪些基本要求？

爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

五、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

1.直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

2.展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

3.引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

4.待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

窗口单位文明礼仪公约

一、服务环境

窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。

二、服务设施

咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。

三、仪容仪表

着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。

四、工作标准

实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。

五、工作纪律

遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。篇三：文明礼仪服务规范

提升窗口服务，规范文明礼仪单选题

1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是。

a 商务礼仪

b 国际礼仪

c 政务礼仪

d 服务礼仪

2、穿西装时，应穿。

a 旅游鞋

b 皮鞋

c 布鞋

d 凉鞋

3、穿西服套裙时，应。

a 穿短袜

b 穿彩色丝袜

c 光腿

d 穿肉色长统丝袜

4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的个纽扣之间。

a 第四与第五

b 第二和第三

c 第三和第四

d 第五和第六

5、佩戴首饰原则上不应超过件。

a 五

b 四

c 三

d 二

6、理想的洗澡次数是。

a 每天都洗澡

b 每周洗一次

c 两天洗一次

d 每月洗一次

7、应坚持经常洗头，最好是。

a 每周洗一次头

b 每周洗两次头

c 每天洗一次头 d每天洗两次头

8、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的。

a 三分之一

b 一半

c 五分之一

d 十分之一

9、公务员着装时全身服装的色彩不应超过种。

a 二

b 三

c 四

d 五

10、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是。

a 传真

b 电脑

c 电邮

d 电话

11、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是。

a 5到6厘米

b 4到5厘米

c 2到3厘米

d 1到2厘米

12、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过。

a 1分钟

b 2分钟

c 3分钟

d 5分钟

13、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过之后。

a 一声

b 两声

c 四声

d 五声

14、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过

a 1分钟

b 2分钟

c 3分钟

d 5分钟

15、穿西服时，最理想的衬衫颜色是

a 蓝色

b 白色

c 灰色

d 咖啡色

政务服务中心窗口工作人员文明用语规范

为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好！白城市政务服务中心xx 窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而

“这事请您问xx窗口（或单位xx科室），属于其他同志答复的就说：

请他解释好吗？再见！”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在xx时间再挂来。”通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找xx人或转告xx人。咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象

有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于x月x日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺x项，请您于x月x日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据xx（法规）规定，此项（件）属禁止项目，请您理