注重细节设计 成就服务品牌

就会有越来越多 的人参加 ，参加的人越多 口碑
越 好 ， 信 的人 就 越 多 ， 样 良性 循 环 的结 果 就 相 这 是 品 牌 的 形 成 。因此 ， 好 每 一 次 旅 游 过 程 中 的 做
过程中认真落实。有稳定收入作保障 的导游 ， 不
用 再 绞 尽 脑 汁 让 游 客 进 店 （ 物 ） 自然 就 会 坦 购 ， 坦荡荡地用心 服务 ， 客不反感 ， 游 自然 就 有 了 好 感 。这 是 旅 行 社 经 营 的 减 法 。
社 的 经 营 者 就 设 计 了 二 晚 二 日游 ， 周 五 ｌ ：Ｏ 即 ８０ 左 右 出 发 ， 日 １ ：０左 右 回 家 。让 长 途 变 “ ” 周 ８Ｏ 短 途 ， 白天 行 车 改 为 夜 间行 车 ，充 分 利 用 有 效 时
３个 性 化 服 务 设 计 ： 行 社 经 营 者 在 引 导 公 ． 旅
当的 距 离 。 过 调研 发现 ， 时正 好 赶 上 了沈 大 通 当 高 速 的重 新 开 通 和 丹 大 高 速 的开 通 。 结 合 访 谈 的旅 游 专 家 的 理论 （ 交 通 的时 间 如 果 超 过 旅 大 游 总 体 时 间 的 ５ ％，这 个 线 路 设 计 一 定 是 失 败 ０
入， 多点开花” 是最好的宣传 的方式 。在报纸 、 电
台、 视、 电 车体 上 的 广 告 投 入 ， 潜 在 的 旅 游 者 给
造 成 “ 样 的旅 游 产 品 要 试 一 试 ” 印 象 ； 常 这 的 经
间。尽管增加 了一个晚 上住宿 的费用 ， 但是游客 能 精 力 充 沛 的玩 ； 时 ， 对 白 领 游 客 的 需 求 ， 同 针 安排住宿为双标 间。这一变相加法 ， 这就增加了
服 务Ｔ作 ， 提高每一次 服务 的价值 ， 是旅行礼 要
长期坚持做的。 从 短 期 看 ，如 何 让 越 来 越 多 的 游 客 尽 快 对 企 业 的服 务 感 觉 满 意 ． 注 重 细 节 设 计 ，成 就 服 “ 务 品 牌 ” 决 定 了 旅 游 企 业 经 营 的 生存 与 发 展 。 ， ＝ 、 行 社 细节 经 营 的创 新 旅 现 代 的 旅 行 社 ，如 何 面 临 江 河 日下 的旅 游 市 场 口碑 ？作 为经 营管 理 者 和 服 务 人 员 ， 该 清 应 楚 地 知 道 行 业 的 症 结所 在 。“ 业重 要 的 不 是 创 企 造利润 ， 是创造顺客” 而 。因此 ， 游 经 营 者 应 采 旅
山东 王彦华
人本管理及其含义 要改进 的问题 。
一
、
人本管 理 ， 是 以人 为 中心 的管理 ， 就 是在深 刻认识 人在 社 会经济活动 中的作 用 ， 把人作 为组 织管理的核心 和组织最重要
的资源 ， 把组织 全体员工 作为管 理的 主体 ， 围绕 着如 何充分利 用和开发组织 的人力 资源 ，服务于组织 内外的利益 相关 者 ， 从 而实现企业 目标和员工 目标。在企业 中实行 人本管理 ， 调动全 体职工 的积极性 、 创造性 是办好 民营的根本保证。 二 、 国民营企业人 本管理 存在 的主要 问题 我 实行人本管理是 民营企业发展 的本质要求 。如果 民营企业 管理不 以人为本 ， 就会导致企业经 营的失败 。职工是企业 之本 ， 人本 管理是 管理科学 的核心 。企业 内部管 理秩序 的建立 与完 善、 实施 与落实 ， 无不取决 于全体职工 的团队意识和敬业精 神。 当前 ， 尽管 许多民营企业管理者都 认识到 了实施 人本管理对 企 业发展 的重要 意义 ， 但在思想观念 和具体做法上 还存在一些 需
由此 ，将 新 成 立 的旅 行 社 经 营 主业 定 位 在
周边 游 。主打周边游有三个 因 ： 、 一 本地 区 的绝大部分企 （ ） 事 、 单位都按 常规 作息 ， 只休 周 六 、 口， 合周边 游 ； 、 对 于长线旅游 ， 周 适 二 相 周边 游价格低 ， 容易 成团 ； 、 三 单体 汽车 的成本
都 说 ： 因 热 爱 而 人 行 。 其 实 ， 多 的 人 是 为 了 我 更 生 活 而 入 行 。除 了始 终 微笑 ， 了 扶 老 携 幼 ， 除 除
（ ） 牌 上 ： 诺 独特 ， 减 法 也 做 加 法 三 品 承 做 从 第 一 次 做 广 告 ，某 旅 行 社 的经 营 者 就 旗 帜 鲜 明 地 喊 出 “ 玩 不 购 物 ” 口号 ， 在 服 务 纯 的 并
雪人数的 １ 。 ／ ４）
想 去看这 部电影 的， 这回可是一举两得啊 ！）之 ， 后 播放轻 音乐 ， 让客人休息 。导游则陪同司机 聊 天 ， 得司机打磕睡 ， 证安全。 免 保 （ 服务 Ｅ： 鹏） 制造快 乐， 愉悦游客心情 不是 每个人都生性乐 观 ，不是每个人都 天 生幽默。但是 ， 每位从事导游工作的人在入门时
例如 ： ２ ０ 在 ０ ６的冬季 ， 大连某 旅行 社 注重 打造服务品牌 的战 略宣传 ， 过电视 、 通 电台等媒 体打造“ 某某假期 … 纯玩不购物之旅 ” “ 、冰雪
体验温馨家庭游 ” 的宣 传 ， 功 地 为 大 连 地 区 三 成 家 滑 雪 场 组 织 游 客 ， 绩 显 著 （ 了滑 雪 场 总 滑 业 占
想象 中的美 好和兴奋 ，都被疲 劳折磨得没 留下 好 印象 ， 没 有 太 多 美 好 的 回忆 。 也
旅 行 社 的经 营 者 认 为 ，旅 游 是 一 种 高 层 次
手节 目——篝火 晚会 也做得创 意独 到 ；还把定 向越野 、丛林穿 越等相对安全 的项 目结合到了
旅游中。
的精神 消费 ， 游客的主要 目的是 “ 花钱买心情 ” 。 通过市场调研 了解 到 ： 白领阶层 ， 意的是通过 在 休 闲度假达 到放松 身心 、 体验快乐 、 寻找健康 的 目的， 省钱 并不是考量的第一要素 。因此 ， 旅行
２惊 喜 服 务 设 计 ： 体 验 活 动 中 ， ． 在 引进 拓 展
（ 拓扑 ） 戏让 客人参与 。一个需要思 考的旅途 游
一
定不寂寞 ， 一个不寂寞的旅途应该很快乐 。把
婚礼 、开业典礼 等使用的放飞 和平鸽 引用到了
夏 令 营 的开 营仪 式 上 ；还 把 户 外 拓 展 公 司 的 拿
看 到 ＿ 场 的 切入 点 。 ｆ 市
的）旅行社 独家设 计推出 了“ ， 内蒙古 大青沟 、 骑
马 、 流 二 晚 二 日游 ” “ 东 天 华 山 ， 椅 山 漂 漂 ，丹 黄 流 二 晚 二 日游 ” 线 路 。相 比较 其 他 推 出 上述 线 等 路 的 旅 行 社 ， 了低 价 吸 引 游 客 ， 推 二 日游 ， 为 只 客 人 起 大 早 （ 六 ） 晚 回 （ 日半 夜 ） 出 游 前 周 赶 周 ，
民 营企 业 发 展 之 本 ， 我 国 民 营 企 业 人 本 管 理 还 存 在 的 一 定 的 问题 。 企 业 应 该 重 视 员 工 的 主 体 但
意识 ， 调动参与 自主 管理 ， 充分 满足 员工的物质 需求 ， 重视 企业文化建设 ， 面提 高员Ｘ 素质。 全 － 关键词 ： 民营 企 业 ； 本 管 理 ； 工素 质 人 员
企业 的品牌服务的成功 ， 一是 靠细节服务 ， 让 游客从打电话 的咨询 的第一声 就感受到服 务
民营企业人本管理存在的问题及对策
摘 要 ： 济 全 球 化 和 人 才 广泛 交 流是 当今 社 会 的 主 流 。 我 国改 革 开 放 以 来 ， 营 经 济 得 到 经 民
飞速发展 ， 已经成为我 国重要 的经济组成部分。民营经济人 才竞争也非常激烈 ， 管好用好人 才是
瓶 雪 白的 沙 子 ） 。
（ ） 略 ｔ： 分 市 场 ， 业 定 位在 周 边 游 策 细 生 个 新 成 立 的 旅 行 社 ，如 果 与 大 的旅 行 社 争
夺 长线游市场 ， 显然没有优势。而长线游至今仍 然 采取多次进 店（ 购物 ） 来降低 成本 的做法 ， 既
让 越 来 越 成 熟 的 消 费 者 反 感 ，又 让经 营 管 理 者
１主 动 服 务 设 计 ： 游 客 的 漂 流 活 动 中 ， ． 在 设
旅行社的经营者 首先对本地周 边市场充分
调 研 ： 大 连这 个 半 岛 上 ， 郊 的旅 游 项 目如 海 在 近
岛游和滑雪体 验游 等固然迷人 ，但 一个是交通 不便 ， 一个是 刚刚起步 ， 而且这二个 项 目都只有 两个多月 的生命力。其它周边美 的景色都有相
计和发明 了荧光 漂流 瓶 ，就是在普通 的旋 盖罐 头瓶里装上 “ 心愿 卡” 和荧光棒 。不管 是白天还 是夜晚 ， 不论 是大海还是河流 ， 都能 给客人带来 浪漫的感受。甚至在沙漠边缘 的“ 洗沙厂” 这个 ， 瓶 子 还 能 摇 身 变 成 “自制 ” 旅 游 纪 念 品 （ 一 的 装
部 最 新 的 大 片 奉 上 （ 常 有 客人 说 ： 来 周 末 是 经 原
游服务的生产 接受过程 …体化所决定的。 在当今社会经济分工越来 越细 ，专业化 程 度越来越 高的服务业 ， 因此 ， 如何让游客在信 息 不充分的前提下进行理性 购买 ，使游客相信 服
务 的 质 量 与 效果 ． 成 了旅 行 社 生 存 的关 键 。 就 从 长 期 看 ，像 旅 游 服 务这 样 无 形 产 品 的 营 销 要 靠 品 牌 。参 加 旅 游 的 人 多 了 ， 口碑 传 出去 ，
专题研究
注重细节设计 成就服务品牌
辽 亍 车秀 英
一
、
旅 行 社 经 营 的 现 状
与媒体联办夏令营 、 冬令 营 、 家庭体验游 等特色
旅 游 产 品 设 计 的活 动 ；把 好 的 服 务 理 念 以 意 ， 游 回忆美妙 ！
而这… 减一加之间 ， 牌服务 的美誉度 、 品 忠 诚 度 大 幅度 提 高 ！
的旅游细胞 ， 尽快 成 为旅 游 者 。
旅游 团长途行车 ，通常会 给客人播放录像 和音 乐， 但播放什 么总是随 司机 的好恶而定。 而旅行 社的经营者则充分 利用夜间行程 的 优 点 ，先用半小时左右介绍行 程安排 中的注 意 事项 ， 等车开 上高速公路 平稳行驶 时 ， 马上把二
司员工 设计 的各 种娱 乐活动 中，将好 的有意义 的活动进行推广 和普 及 ， 让导游学会后 ， 这些 把 写在导游合 同上 ， 游客倍感耳 目一新 ， 快乐 自然 而生 ！如 ： 亲子游项 目设 计中 ， 提前将旅游 目的 地的特色介绍文字打 印多份 ， 发给家长 ， 家长 让
在 旅 途 中 接 受 孩 子 的询 问 ，增 进 亲 子 有 的家 庭 和谐 。 收 到 游 客 的 喜爱 。
取“ 重细节” 经营模式。 注 的
只有减法 ， 利润点上不来。因此旅行社 的经
营 者 又 做 了 加 法 ： 家 推 出 了 “ 晚 二 日游 ” 独 二 。
了尽心尽力 ， 以年轻 人为主力的中 国导游 队伍 ， 绝 大 多 数 是 不懂 幽 默 的 。也 就 是 说 ， 样 的 导 游 这 是很难从语言的感染力上让客人快乐 的。 怎 么 办 ？ 制造 快 乐 １
被称之为 ２ １世纪 朝 阳产 业 的 旅 游 业 ，与经
营有形产 品的企业最 大的区别是 ： 客在参加旅 游
游 前是 无 法 判 断服 务 质置 和 效 果 的 。 客 在难 以 游 判 断 购买 价 值 的 前提 下 做 出购 买 决 策 ， 由 于旅 是
的形式发表等等宣传手段 ，来激活潜在旅 游者
经 营 比较 低 ， 于 旅 行 ｌ 的 成 团利 润 。 利 ｝ 十 （：） 传 ｌ： 点 开 花 ， 速 提 高 知 名度 宣 多 快 现 代 人 的 消 费 观念 不 同 以 往 ，人 们 获 取 信 息 的渠 道 五 花 八 门 ： 纸 、 刊 、 视 、 脑 都 是 报 报 电 电 宣 传 旅 游 产 品 的最 好 平 台 。 如 何 让 最 新 的旅 游 产 品 尽 快 的 让 人 们 接 受 和 跃 跃 欲 试 ？ “ 得 投 舍