护理人员服务行为规范ppt课件

护士素质、仪表规范要求
5 仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整 洁。 1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。 2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，
不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。 3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。 4、带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；
工作 忙和 闲一 样
白班 和夜 班一 样
五个 一样
对生 人和 熟人 一样
领导 在和 不在 一样
对干 部和 群众 一样
护士素质、仪表规范要求
2 技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作 规程，防止差错事故。
1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规 范操作技术，更好为病人服务。
护 士 服 务 行 为 规 范 标 准
三、护士服务行为规范标准
第一节 文明用语规范标准 第二节 服务行为规范标准
第一节 文明用语规范标准
1为什么要倡导语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说 ，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流， 不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语 言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉 快，而且还有利于疾病的康复。
蛮干
人少事 多要有 条不紊
认真执行三 查八对，防 止差错事故 的发生，并 要求做到几
点：
单独值 班思想 上不松
懈
遇抢救 病人沉 着敏捷
人多事 少思想 上不麻
痹
讲
要求医生要讲清楚
在执行临
时或口头
重
医嘱做到：
查
护士听后要重复一遍
执行时一定和第三者 查对
护士素质、仪表规范要求
3 作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果 断。
护士素质、仪表规范要求
1 思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心， 树立以病人为核心的整体护理服务观念。
1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时 刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。 2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责 任，实事求是，勇于承担责任。 3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。 4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。 5、工作中要一视同仁，做到五个一样。
实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决； ● 接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来／您哪里不舒服，我
护士人员服务行为规范
目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我 们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们 的护理工作。
目录：
一、护士素质、仪表规范要求 二、护士服务行为规范标准
求护 士 素 质 、 仪 表 规 范 要
二、护士素质、仪表规范要求
1、思想 2、技术 3、作风 4、行为 5、仪表 6、语言
1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲 话保持病房安静。
2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按 组织系统反映。
3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看 小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。
(2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不宜过长过高，保持整洁。 5、要求坐有坐相，站有站相。
护士素质、仪表规范要求
6 语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重 他人，注意保护性医疗语言。
l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作 息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。
严格执行规章制度，严 格按操作规程办事；
严
观察病人细；
细
勤
昏迷危重病人 勤巡视；
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岗位责任制完 成情况；
查
想
接班后想一下本班工作，做 到心中有数，下班时想一下 有无遗漏的工作。
护士素质、仪表规范要求
4 行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同 志。
1、品德端正和患者保持正常医患关系。 2、不通过病人买卖商品或办其它事。 3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同 存小异。
2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人 学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。
3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以“老张同志，老李同志” 相称，年轻人“小张同志，小李同志”相称，和自己年龄相仿的以“张同志，李 同志”相称。
4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言； 对中年人要用鼓励，启发的语言； 对青年人要用安慰，保重的语言； 对妇女要用贴心话的语言。 5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。 6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。
2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。 3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人 协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术 熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。
在班上 精神集
中
业务不 熟时多 请教不
● 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的 倾听，交流语速尽量缓慢。
3
提倡使用的文明用语 “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢
第一节 文明用语规范标准
4常用的文明用语
(1)常用交谈用语
● 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好； ● 道歉类：请您稍等，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、
2语言优质服务基本要求
● 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者 交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支 持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；
● 语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情， 忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；