五星级大酒店奖惩条例

五星级大酒店

总台工作质量奖惩条例（试行）

为了严格执行五星级大酒店服务及工作标准，充分体现温泉酒店的管理的专业性，做好酒店客人的接待服务工作和促进员工的个人发展，前台在管理中将严格贯彻“奖惩分明”的基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等”。

奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，强化部门质量管理，达到向宾客提供优质和便捷服务的目标。

一、奖励条例

1、受到宾客书面表扬的，给酒店带来荣誉的，给予当事奖励50元。

2、节能降耗、减少开支，节约酒店成本和低质易耗品成绩显著者，经本部门核实，每次奖励20-50元。

3、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖励100-500元。

4、对工作提出合理化建议，并对实际工作有显著推动工作的，奖励50-200元。

二、过失行为处罚条例

1、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），处罚20-100元。

2、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的处罚10元。（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）

3、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、办公区），处罚10元。

4、礼宾员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，处罚10元。

5、对客服务不使用普通话的处罚10-20元。（客人要求用地方语言交流除外）服务（电话服务）时不使用敬语或礼貌用语，处罚10元分。

6、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，处罚10元。

7、未经部门主管或经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，处罚10元。

8、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间或其它客用设施，与客人抢道，有急事超越而不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚10元。

9、在客用吸烟区吸烟者，处罚10元。

10、上班时间串岗者，脱岗者每次处罚10元。

11、仪容仪表不规范，礼仪礼貌不到位处罚20元。

12、当班时使用与工作无关的手机，或者在当班时玩手机，一次处罚10元。

13、出现老同志、宾客投诉，经查实无误的，每次处罚50-100元分。

11、员工擅自调班、替班的处罚20元人，（员工确需调班，需经主管批准）。

12、工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的处罚20元。

13、酒店管理系统操作失误的，当班人员处罚20元，夜班未查出来的处罚10元。领班或组长在日常工作监督指导不到位，造成工作失误的，当事人处罚50元，领班或组长处罚20元

14、在酒店内吵闹、骂人，造成不良影响，处罚100-200元。

15、不服从工作调配，顶撞上司的处罚100元（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。

16、私自将属于酒店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店，给予店内通报或辞退

17、骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。给予辞退。

18、用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊，给予辞退。

三、执行程序

1、员工触犯以上条款，经部门领班（组长）核实由部门经理开具过失单，由被执行人签字。而被执行人拒绝签字，由经理和分管领导签字同样生效。

2、每月25日出奖罚通知，限当月30日前缴齐罚款。

3、此条例自2017年1月1日起试行。