慧茂企顾之道——福建省慧茂企业管理有限公司(内部专用市场运营手册)[全稿]

慧茂管理顾问运营手册

慧茂企顾之道

福建省慧茂企业管理有限公司

（内部专用市场运营手册）

铭言

人人为市场，市场为人人——慧茂全员营销概念；

市场反馈的任何信息都必须面对，并且必须给出应对的解决方案并实施之；

工作过程之疑惑应及时上报，以利最快得以解决而不影响市场正常运营；

市场信息的反馈要客观、及时，同时注意汇报过程尽量不要加入个人的主观判断，以保持事实真相和客观性，有利于公司的客观评估；

每日访谈后必须带回并登记目标企业反映的问题——每日必问必录。公司管理层则采取不定期抽查的方式进行过程监控，目的及时发现市场运作中的漏洞，及时改善与调整运作方法；

我们的团队：作为“慧茂管理顾问”的核心营销力量，我们有着“狼之部落”的别号。我们的团队由客户经理、部门经理、市场总监助理、市场总监等组成。

我们的工作方针（也称慧茂市场运营基本法）是：

资源整合，配套合作；差异竞争，联盟共存；行业研究，区域攻略；以点带面，梯次深入；服务一家，巩固一片。

我们的工作流程：

①收集客户企业信息——②制定客户访谈计划——③电话预约并拜访客户——④建立客户档案——⑤客户跟踪——⑥合约接洽——⑦协助培训或咨询项目的实施——⑧保持与客户的联系。

目录

第一部分：前言

§1、目的

§2、适用范围

§3、公司概述

第二部分：内容和要求

§1、客户经理/部门经理的素质要求

§2、客户经理/部门经理的规章制度及要求

§3、客户经理/部门经理的岗位职责要求

§4、客户经理/部门经理的业务流程要求及其必须掌握的基本知识§5、重点问题与解答

第三部分：客户经理/部门经理培训课题

第一部分：前述

§1、目的

提升市场推广中心成员专业业务素质；

对市场人员的市场开拓及其运营工作起到指导作用；

实现市场推广中心的规范化管理。

树立良好的慧茂企业形象——训练有素、专业化、职业化；

建立一流的服务体系，最大限度地为客户提供“量身定造”式服务——如“戴尔”的大客户服务模式；

规范和完善慧茂市场信息管理。

§2、适用范围：慧茂市场推广中心全体人员的素质培训与强化。

第二部分：内容和要求

§1、客户经理、部门经理的素质要求

市场人员的接物待人、业务的熟练度都展示整个企业的形象，是客户了解和评估慧茂的窗口，其不仅直接影响客户的签约欲望，也将直接影响企业的经营效益——因此，业务营销人员必须具备以下的基本素质——

一、仪表仪容

工作时间内，本司职员应穿着整洁得体，着装应体现职业化；另外，男士不得留胡子、蓄长发，女士则不得浓装艳抹——应以良好的职业形象赢取客户的亲近与信赖。

二、专业技能

1、熟练掌握本司的各项业务；

①了解公司的概况、业务范围；

②了解福建及国内同行业的业务情况、市场动态，通过对比，找出本司与其他同业顾问咨询公司优劣势所在；

③分析客户需求，透彻了解和掌握本司能够吸引客户的优势内训课目的具体演绎方式；

④掌握本司要求的业务流程，认真建立客户档案——要求有客户名址、负责人手机、客户综合评估与客户合作可能评估等内容，严格程序化客户信息管理，并对客户按照行业进行分类归档；

⑤尽快提升自身管理咨询方面的专业能力，并树立主攻方向；

2、与本司各部门密切配合，尤其是与顾问师的配合，有较程序化填制“内部订单项目作业单”作业；

3、从岗位运作需要出发，针对性掌握本司的个性实力和资源特色；

4、熟悉每个已拜访客户的情况，针对客户的具体情况制订相应的培训等导入计划；

5、在走访过程中牢记，一方面要坚信自己的企业有别人无法比拟的优点，另一方面则要相信自己的能力——慧茂企业的形象与自信将通过你传达灌输与客户——这样才能出色完成业务工作！

三、语言沟通技巧与交际服务能力

以精炼的专业语言及令人愉悦的声调与客户交谈，创造良好的谈话氛围；

与客户交谈时应语调平和，态度诚恳，面对客户的提问沉着冷静，不卑不亢，以免给客户留下说大话、吹牛皮的不良印象；

注意与客户的问答应尽量创造主动态势，不宜让客户所“诱导”——应避免对客户问答“问一答一”；

勤奋、努力地发现有需要课程包培训及企业内训服务的客户——同时主动切合时宜地向客户推荐适宜的咨询及企业顾问介绍或方案——哪怕1%的机会也要争取；

遇及本司确实无力完成的业务时，可如实告知客户——不必勉强承应，以免给客户留下逆反负面的不良的影响；

积极主动地与客户交谈，在交谈中认真倾听客户的意见并作出记录的态势——宜站在客户的角度看待问题，角色置换，要让客户感觉到你是真诚设身处地的为他们着想，从而赢得客户的信赖；

接听电话应主动、热情，真诚而精神饱满，对客户提出的问题，应尽量回答令其满意——回答不出的问题应如实告诉客户，并推荐本司相关顾问师予以解答，以避免因自身个人专业能力的偏差而影响本司全局的整体运营效果；

充分意识并掌握“团队合力合作”的精髓——只谈自己擅长的方面，其它方面与客户接预约后，由本司团队“第二波”人员续谈。

四、服务模式

原则上首次宜电话约访后再登门造访；

对于已拜访过的客户，应做定期的客户跟踪并做记录归档，尽量帮助客户进行初步的企业诊断；

应具备独挡一面的能力且思维敏捷——要求能比客户要求提前半拍，并尽可能掌握客户的心态以制定针对举措；

客户关系管理应以客户服务、客户要求为宗旨，要求角色互换，逆向思维……

§2、客户经理/部门经理的规章制度及要求

一、遵守本司的作息时间：上午8：30—12：00，下午13：30—17：30；不得迟到与早退——特别强调——工作时间不准打闹、嬉戏、玩电脑游戏和聊天。

二、对于登门来访的客户，应热情、主动接待，并应注意维护本司企业的形象，不说、不做有损企业利益的事，严守企业机密，忠于岗位职守。

三、在拜访客户或接受客户电话咨询的过程中遇及疑难问题，应沉着冷静并客观地答复客户——对于客户提供的重要信息或疑难问题，应予及时记录并事后及时向公司层面汇报，不得隐瞒和截留；

四、认真收集企业信息，做好企业需求信息记录并有计划的进行拜访——特别强调客户信息管理与市场信息管理，保证公司对市场信息的掌控与跟踪，明晰“个人资源”必须转化为“公司资源”的管理重要性！

五、在拜访企业前应从公司情况介绍、拜访目的、拜访日程、准备要提问的问题、客户可能问到的问题以及需要携带及呈现的材料等方面进行准备——不打无准备之战！

六、对于已经拜访过的客户，应认真建立客户档案并按照行业分类；根据不同的情况，定期地跟踪客户；

七、积极配合同事工作——对同事工作应予充分理解、支持和宽容；对同事之疑难问题，也主动帮助解决；同时注意在拜访客户之前应先与相关同事进行相关沟通，以免造成同一客户重复拜访的“撞车”现象；

八、根据工作进展的深入，及时考虑下一步应开展的工作并制拟相关针对性运营方案，同时汇报与主管；

九、养成程序化流程作业（指表单填制、计划制定与实施对照，每周小结反省及下周计划等